Kvalita produktu: ukazatele, faktory

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Dobré zboží vyžadují nejen kupující. Potřebují to i prodejci – jinak spotřebitel odejde ke konkurenci. I v případě činnosti těch nejspolehlivějších dodavatelů nebo továren vyrábějících nepotravinářské zboží (nemluvě o potravinářském zboží) se někdy na pultu může objevit výrobek, který nesplňuje očekávání zákazníků, majitele prodejny nebo kontrolních orgánů..

Proto je jednou z nejdůležitějších oblastí v práci každého podniku důkladná a podrobná kontrola takového ukazatele, jako je kvalita zboží a produktů.

Jaký je mechanismus takového ověření? Jak se to provádí? Pojďme si říci něco o definici právě tohoto pojmu – kvalita zboží. Následující formulace je mezi domácími odborníky považována za populární. Obchodní kvalitou se rozumí souhrn spotřebitelských vlastností prodávaného produktu (hovoříme o prodeji v distribuční síti, samostatné prodejně nebo online trhu),ujistěte se, že je vhodný pro zamýšlený účel.

Marketingoví specialisté formulují koncept kvality ve formě požadavků (určitého objemu a typu) týkajících se těch vlastností, které tvoří nejdůležitější spotřebitelské vlastnosti jakéhokoli produktu. Normálně musí jakýkoli produkt nabízený spotřebiteli splňovat určité normy a standardy a také subjektivní očekávání spotřebitele. Toto jsou hlavní podmínky pro kvalitu zboží.

O jakých ukazatelích mluvíme?

Promluvme si o klíčových kritériích, která tuto závislost odrážejí. Jaké ukazatele charakterizující vlastnosti zboží nás zajímají? Ve své podstatě jsou velmi různorodé. Podle závěru ruských expertů jich existuje určitý soubor. Za prvé, mluvíme o těch vlastnostech produktu, které určují účel produktu.

Příkladem je plastové náčiní, jehož účelem je jednorázové použití při pikniku a kempování. Dalším typem nádobí je nádobí, které se používá pravidelně po dlouhou dobu. Je samozřejmé, že požadavky na každý z výše uvedených produktů se budou výrazně lišit.

Dalším kritériem je spolehlivost. Nejčastěji mluvíme o zboží, které patří do kategorie technicky složité. Další možností jsou výrobky, které již z podstaty svého použití zajišťují určité opotřebení (ty, které vyžadují pevnost mechanismů, dílů, popř.konstrukční a materiálová shoda s určitými průmyslovými standardy).

Třetí indikátor je ten, který odráží standardizaci a certifikaci. Standardně se má za to, že výrobek vyrobený v souladu s GOST má vyšší kvalitu než ten, na který byly požadavky výrazně nižší. Vlastnictví příslušného certifikátu (potvrzujícího splnění) lze považovat za jedno z kritérií, která mohou vážně ovlivnit volbu spotřebitele.

Další položku lze nazvat vlastnostmi produktu fyzické povahy – mluvíme o barvě, velikosti, designu, ergonomii atd. V tomto případě můžete hodnotit na základě subjektivního názoru spotřebitelů na zboží (o kvalitě), tedy na vnímání konkrétního kupujícího. Nebo podle určitých norem a standardů, které jsou vlastní výrobě produktů tohoto konkrétního typu.

Prioritní kritéria se v každém případě vybírají v závislosti na typu produktu. Někdy lze provést analýzu komplexní povahy s všestrannou studií vlastností produktu. V jiných případech je počet ukazatelů používaných k charakterizaci produktu velmi malý (například se zkoumá pouze z hlediska souladu s GOST).

Promluvme si o standardizaci a certifikaci

Jaké jsou tyto pojmy? Standardizace a certifikace patří mezi nejdůležitější kategorie, které se používají při analýze komerční kvality. Shoda vyrobeného produktu s určitými parametry je stanovena v souladu s oficiálně schválenými kategoriemi, které existují jako zákony nebo průmyslové normy. Tedy podlePodle expertů může stanovení příslušných požadavků probíhat v rámci jednoho ze dvou zavedených mechanismů uvedených výše.

Co znamená standardizace? Úkolem tohoto mechanismu je reflektovat činnost různých organizací a státních úřadů, výzkumných institucí apod., jejichž činnost směřuje k určení a stanovení všech nejdůležitějších charakteristik a norem pro výrobu zboží. Účelem této činnosti je zajistit jednotný přístup k postupu hodnocení komerční kvality. V naší zemi existují klíčové zdroje těch požadavků, které se používají pro proces normalizace, ve formě GOST nebo technických předpisů.

Přejděme k certifikaci

Co znamená certifikace? Hovoříme-li o tomto mechanismu, mají na mysli hodnocení činností výrobních firem při výrobě zboží. To také zahrnuje postup pro hodnocení samotných produktů za účelem zjištění jejich souladu s přijatými normami a pravidly.

Výsledkem takové práce získá výrobní společnost určitý doklad potvrzující skutečnost, že vyrobený výrobek má všechny potřebné vlastnosti, které jsou dány stávajícími normami a požadavky v této oblasti.

V rámci tohoto druhu činnosti je u nás vystavována řada dokumentů, z nichž mezi nejčastější patří tzv. certifikát shody. Jeho přítomnost znamená shodu vyrobeného produktu se stejnými hlavními zdroji.požadavky a normy - GOST.

O metodách hodnocení kvality

Spotřebiteli by neuškodilo vědět, jaké metody určují kvalitu určitých typů produktů, jak jsou klasifikovány. Podle jednoho z modelů přijatých domácími odborníky se rozlišuje řada objektivních metod, které pomáhají analyzovat ukazatele kvality produktu. Všechny jsou zase rozděleny do řady dalších typů.

Promluvme si o takzvaných objektivních metodách. Jednou z nejběžnějších metod v této kategorii je postup měření. Základem tohoto kritéria je analýza měření a výpočty určitých vlastností a vlastností produktu. Metoda nejčastěji zahrnuje řadu technických prostředků, ale i software, pomocné materiály (reagencie atd.).

Měření pomáhá určit aspekty, které odrážejí většinu fyzikálních vlastností produktu (hmotnost, tvar atd.) nebo výkonu. Například můžeme mluvit o napětí v určitých oblastech mikroobvodů elektronických zařízení. Podle uvažované metody se předpokládá, že výsledky budou zaznamenány ve standardním typu - gramy, jouly, watty atd.

Další metoda, podobně kategorizovaná jako objektivní, se nazývá registrace. Je založen na použití algoritmů pro monitorování, počítání, opravování určitých procesů nebo událostí. Co to v praxi znamená? Příkladem je studie elektronického zařízení pro provoz.za specifikovaných podmínek použití.

Spolu s registrační metodou se často používá tzv. metoda výpočtu. Jeho principem je simulovat velmi specifikované procesy nebo události.

Další druhy objektivních metod

Někdy se hodnocení kvality provádí na základě předběžné kalkulace prováděné podle určitých kritérií. Nejčastěji se využívá nejen ve vztahu ke konečnému produktu, ale také ve výrobním procesu, například při průchodu zboží po dopravníku. To znamená, že předběžné výpočty poskytují potřebné výrobní a technické charakteristiky vyráběného produktu.

Kromě toho existují metody matematické povahy. Používají se nejčastěji v kombinaci s registračními nebo měřicími metodami. Jsou potřebné k tomu, aby výsledky studie mohly být reprezentovány ve formě určitého modelu racionálního typu, který lze později použít jako šablona, a také k zajištění co největší přesnosti výpočtů.

Ruští odborníci mezi objektivní metodu řadí i tzv. zkušební provoz. Používá se, když je potřeba zjistit výsledky fungování výrobku v praxi. Můžeme například hovořit o určitém typu zařízení provozovaného v různých podmínkách. Kromě toho se prostředí může lišit z hlediska hladiny hluku, požadavků na životní prostředí, stupně spotřeby energie atd.

Jak to vypadá v praxi

V určitých případech použijte specifikovanou metodu (experimentálnívykořisťování) při řešení problémů sociální povahy. Výrobci se například snaží zjistit míru a míru opotřebení konkrétního typu oblečení vyrobeného z konkrétního materiálu. Účastníci experimentu obdrží vzorky textilních výrobků pro zkušební provoz. Úkolem výzkumníků je nosit (využívat) části oděvu a informovat výzkumníky o všech otázkách, které je zajímají, předávat potřebné informace nebo vzorky oděvů k analýze podle předem přijatých algoritmů.

Tato metoda – pilotní provoz – se často používá v případech, kdy je potřeba stanovit limitní režim, ve kterém může to či ono zařízení fungovat. Chcete například zjistit, jak dlouho může konkrétní stroj běžet při plném zatížení bez výměny dílů.

Tato metoda má tedy velmi širokou škálu potenciálních aplikací. Nejčastěji se podílí na studiu kvality nepotravinářských produktů. To je způsobeno skutečností, že potravinářské produkty jsou zpravidla konzumovány v poměrně malém počtu pravděpodobných prostředí. Kromě toho se potravinářské výrobky vyznačují ne tak širokým rozsahem objektivních vlastností. Pro daný produktový segment se hodnocení obvykle provádí pomocí následující skupiny metod, nazývaných subjektivní.

O metodách subjektivního hodnocení

Dalším běžným názvem pro tuto skupinu metod, díky kterému je možné zavést kontrolu nad kvalitou zboží, je heuristika. Řada odborníků mezi nimi zásadně nerozlišujeuvedené skupiny. Jedním z nejběžnějších a nejpohodlnějších způsobů posouzení kvality výrobků je tzv. organoleptika. S jeho pomocí je produkt kontrolován na barvu, vůni a chuť nebo jiné spotřebitelské vlastnosti, které jsou lidské smysly schopny určit.

Nejčastěji se tímto pohodlným způsobem posuzuje kvalita zboží skupiny potravin, protože u nich hrají rozhodující roli odpovídající ukazatele. Tato metoda je však také vhodná pro studium mnoha typů zařízení, která jsou technicky složitá.

Příkladem je úkol určit dostatečnou sytost barevných odstínů přenášených displejem chytrého telefonu nebo míru citlivosti tlačítek elektronického zařízení.

Do počtu subjektivních mimo jiné patří tzv. expertní metoda. V tomto případě je kvalita zboží kontrolována skupinou kompetentních specialistů s odpovídajícími zkušenostmi. Mohou použít kteroukoli z výše uvedených metod a metod hodnocení.

Kromě toho odborníci odkazují na řadu subjektivních a přístupů, nazývaných sociologický. Jeho aplikace zahrnuje provádění výzkumů a průzkumů, jejichž účelem je zjistit názor spotřebitelů. Předmětem takových studií se může týkat například vztahu mezi cenou produktu a jeho kvalitou.

Jaký je rozdíl?

Na rozdíl od objektivních metod, kde určité standardizované hodnoty slouží jako jednotky měření, se subjektivním přístupem situacevypadá jinak. Koneckonců pojem chuť, vůně, barva (atd.) potraviny nebo jiného produktu je kritériem samo o sobě nepříliš přísným. S tímto přístupem ruská komunita komoditního výzkumu obvykle používá metodologii, podle které lze hodnotit zboží podle určitého systému bodů. Toto kritérium je spíše podmíněné, ale mnoho odborníků jej považuje za vhodné, a proto je velmi rozšířené.

Kompetentní odborníci na základě ukazatelů týkajících se barvy, chuti, vůně produktu hodnotí zkoumaný produkt na určité škále. U určité kategorie zboží může být desetibodová. U ostatních s rozsahem dvacet, sto atd. jednotek. Podstatou samotného bodovacího systému je hodnocení klíčových vlastností produktu v podmíněných termínech. Někdy se berou v úvahu kritéria jako design obalu, vzhled produktu atd.

Kvalitní převzetí zboží

Tento postup je jedním z nejdůležitějších obchodních procesů, ve kterých se pravidelně studují stupeň kvality produktu. Předchází mu procedura vydání produktu k prodeji (nebo jeho odeslání zákazníkovi).

Jaké je přijímání zboží z hlediska kvality? Nejčastěji se tento proces vyznačuje velmi vysokým stupněm standardizace. Přijaté zboží je pečlivě kontrolováno, zda vyhovuje kritériím předepsaným v příslušných GOST nebo v různých průmyslových regulačních zdrojích. Pro samotný proces akceptace mohou být také oficiálně stanoveny standardizované algoritmytok dokumentů v podniku.

Řada firem má například od vedení schválené pokyny, které přímo a poměrně přísně regulují proces přejímky kvality. Kromě toho se podobné dokumenty vytvářejí během mezipodnikové interakce mezi zákazníkem produktu a jeho dodavatelem.

Přejímku provádějí zaměstnanci společnosti, kteří patří mezi finančně odpovědné osoby. Nejčastěji jsou jeho hlavní fáze následující:

1. Podle smlouvy je kvalita zboží předmětem průzkumu po kontrole jeho celkového množství a kompletnosti dodávky. Kromě toho se kontroluje vzhled a soulad s průvodními dokumenty.
2. Po kontrole množství je kvalita zboží zkoumána podle přijatých klíčových ukazatelů. Jsou stanoveny předem v závislosti na subjektivních vlastnostech produktu.
3. Převzetí je zdokumentováno (je vystaven certifikát kvality produktu).
4. Relevantní informace jsou načteny do účetního systému nebo zaznamenány z jiných zdrojů. Podle přijatého workflow se registrace přejímacího řízení nejčastěji provádí pomocí různých druhů faktur a faktur. Většina firem používá jednotné formuláře, které jsou v souladu s průmyslovými nebo státními standardy a jsou schváleny Státním statistickým výborem.

Význam produktu pro spotřebitele

Pojem jakosti produktu má samozřejmě svůj praktický význam, nejen z hlediska dodržení formálního přejímacího řízení. Nejdůležitějšíjiný – produkt musí spotřebitele zaujmout. V souladu s tímto kritériem prodávaného produktu musí mít zájem jakýkoli výrobce nebo dodavatel. Koneckonců, atraktivita produktu pro kupujícího slouží jako záruka, že produkt bude prodán a kupující se znovu vrátí do obchodu.

V dnešním podnikání je špičková kvalita produktů jednou z klíčových výhod konkurenčního plánu. Proto má většina velkých společností propracovanou strukturu oddělení, jejichž úkolem je zásobovat vitríny těmi nejlepšími vzorky prodávaných produktů. Tento směr činnosti, který se týká hledání správných dodavatelů, akceptace zboží, studia řady vlastností jednotlivých značek, je poměrně důležitý a je předmětem zájmu speciálně vytvořených oddělení a služeb.

Další velmi významnou pobídkou, která podněcuje obchodníky k udržení kvality jejich vlastních produktů na patřičné úrovni, jsou požadavky zákona. Co říká zákon o kvalitě produktu? Stát má přímý zájem na uspokojení spotřebitelských práv. Většina odborníků považuje legislativu Ruské federace za řízenou s výraznou zaujatostí vůči zájmům klienta.

Především řada ustanovení právních aktů zaručuje spotřebitelům povinné vrácení zboží, které svou kvalitou „neodpovídá“standardu. V praxi realizace takové výměny nejčastěji vyžaduje organizaci příslušných odborných znalostí. Jeho účelem je identifikovat důvody, proč produkt nesplňuje určitá kritéria.

Podle potřebymožná výměna a zboží v dobré kvalitě. To je možné za určitých podmínek.

Promluvme si o odborných znalostech kvality produktů

Co je to velmi kvalitní vyšetření? Tento postup spočívá ve studii (prováděné z podnětu kupujícího nebo prodávajícího) konkrétního výrobku za účelem zjištění, zda se skutečně nejedná o výrobek nedostatečné kvality. A také – při zjišťování možných příčin takové nesrovnalosti.

V praxi ve většině případů probíhá takový postup, kdy spotřebitel trvá na vrácení zboží, které mu nevyhovovala kvalitou, nebo požaduje vrácení za něj zaplacených finančních prostředků. Prodejci tak mají možnost se ujistit, že vzniklé problémy se zbožím nejsou vinou klienta. Proto zahajují vyšetření.

Takový postup by měl být nezávislý a měl by jej provádět zvláštní kompetentní osoby. Patří mezi ně specializované laboratoře nebo odborné kanceláře.

Níže zveřejňujeme reklamaci (vzor) na vrácení zboží neadekvátní kvality. Toto je univerzální formulář, který lze použít pro různé typy produktů a v různých situacích.

Význam výsledků takového probíhajícího výzkumu nelze přeceňovat, pokud jde o aplikaci práva na ochranu spotřebitele. Kvalita zboží je zde na prvním místě. Pokud se prokáže, že prodávající pochybil při prodeji výrobků nevhodné kvality (nebo výrobek byldodané v této podobě výrobcem), má zákazník právo požadovat jeho výměnu za obdobný. Další v praxi často využívanou možností je uspokojit požadavek kupujícího na vrácení peněz zaplacených za zboží neadekvátní kvality.

Obě strany – kupující i prodávající – mohou výsledky studie napadnout u soudu.