Jaké jsou povinnosti operátora call centra?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Ne vždy je možné najít práci v oboru. Ale nějak se žít musí. Lidé tedy chodí pracovat do call center. Plat tam není špatný a zdá se, že je tam málo povinností. je to tak? V tomto článku vám řekneme, jaké povinnosti musí operátor call centra plnit.

Přijímat příchozí hovory

Operátor call centra má mnoho povinností. Jeden z nich odpovídá na telefon. To je nejjednodušší úkol. Člověk musí klientovi kompetentně poradit. Pokud operátorovi zazvoní pracovní telefon, může si být jistý, že osoba na druhém konci linky má problém. Takže je potřeba to vyřešit. Specifika v každém call centru jsou jiná. Někde operátor pomáhá s nastavením modemu, někde řeší problémy s TV. Je také odpovědností provozovatele zpracovat případné překryvy na objednávce. Klient například podal žádost o připojení k internetu. Montážní tým se ale nedostavil včas. V tomto případě musí pracovník call centra rychle reagovat, najít volnépříkaz a pošlete jej na adresu nebo zjistěte, kam se instalátoři poděli a proč se včas neobjevili klientovi. V takových situacích je potřeba nejen problém vyřešit, ale také se snažit klienta uklidnit. Koneckonců, lidé jsou různí, někteří se mohou rozhodnout, že pokud společnost měla v první fázi překrytí, budou takové potíže pokračovat. Operátor call centra je tváří společnosti. Všechny stížnosti a obvinění padnou na něj.

Povinností operátora call centra v taxíku je přijímat žádosti. Člověk musí rychle reagovat, vytvořit objednávku a zadat ji do databáze. Osobní vyhledání vozu není jeho povinností. Zde jde především o to, abyste neudělali chybu při psaní adresy, protože provozovatelé taxi často nejsou ve stejném městě, ze kterého se provádí objednávka.

Odchozí hovory

Mezi povinnosti operátora call centra patří také osobní telefonování zákazníkům. O čem mluvit s lidmi? No o počasí to rozhodně není. Každý operátor call centra má popis práce. Vysvětluje jeho povinnosti. Jedno call centrum může řešit různé projekty. Připojení k internetu, půjčování, objednání taxi – to je jen malá část toho, na čem operátoři pracují. Nejčastěji lidé nabízejí služby zákazníkům. Jedním z úkolů operátora, který pracuje v bance, je například obvolávat lidi a nabízet jim půjčku. Každý pracovník call centra má klientskou základnu, to znamená, že nevolá všem, ale potenciálním kupcům. Pokud však člověkPokud si již jednou od banky půjčil, je pravděpodobné, že bude potřebovat další úvěr. Úkolem operátora je vštípit klientovi do duše touhu brát peníze na úrok. A tady je zaměstnanec call centra, který pracuje na projektu internetového připojení, který volá zákazníkům v určité oblasti a navrhuje jim změnit poskytovatele.

Zpracování žádostí

Po ukončení hovoru a souhlasu klienta s připojením služby nebo přijetí jakékoli jiné nabídky vystaví operátor objednávkový formulář. Toto hlášení se provádí ve speciálním počítačovém programu. Povinností operátora call centra je správné vyplnění určitých kolonek. Nejčastěji obsahují celé jméno. zákazníka, jeho adresu, typ služby, se kterou souhlasil, a datum, kdy bude objednávka provedena. V závislosti na specifikách se mohou informace, které je třeba zadat do databáze, lišit. Například je povinností operátora bankovního call centra vyplnit žádost o půjčku nebo vyplnit formulář o tom, že byl uskutečněn hovor s upozorněním klientovi, aby včas vložil peníze na účet.

Veškerá práce operátora je soustředěna do jednoho, maximálně dvou počítačových programů. A je třeba jim velmi dobře rozumět. Každý zaměstnanec musí čas od času absolvovat školení a konzultace, kde hovoří o aktualizaci softwarového produktu.

Objednávka

Povinnosti operátora call centra zahrnují nejen příjemhovory. Zaměstnanec musí zpracovat přijaté objednávky. Operátor například souhlasil s připojením nového tarifu pro internet, k tomu je však nutné změnit zařízení. Zaměstnanec call centra musí zadat objednávku, ve které předepíše datum příjezdu mistra, všechny materiály, které budou potřebné k instalaci, a také částku, kterou bude muset klient zaplatit. A všechny tyto informace nevnáší jen do programu. O všem musí klienta informovat, aby byl ve stanovený den doma, měl u sebe pas a zaměstnancům nedával peníze, ale dával je na nový osobní účet.

Udržování zákaznické základny

Mezi povinnosti operátora call centra MTS a podobných projektů patří volat zákazníkům. Proč obtěžují občany? Operátoři lidem nabízejí přechod na nové tarify. Někteří souhlasí, jiní odmítají. Aby bylo možné nějak oddělit odmítače od těch, kteří souhlasili, musí zaměstnanci call centra udržovat zákaznickou základnu. Zadává se tam informace, že ten člověk byl volán, že mu bylo nabídnuto. Pokud klient službu odmítl, je třeba zaznamenat důvod odmítnutí. Možná neseděl příliš drahý tarif. Pokud se ve společnosti objeví nové služby, bude dotyčné osobě znovu zavolán a nabídne levnější možnosti balíčků.

V našem příkladu operátoři call center nabízeli lidem připojení nového tarifu, ale stále častěji je jejich povinností odlákat zákazníky od jiného operátora. A v tomto případě se to opět bez základu neobejde. Koupí se u telefonního operátora a začnou volat pracovníci call centra. Zde je jejich cíl.– nejen nalákat zákazníky ke konkurenčnímu operátorovi, ale také shromáždit informace, proč využívají služeb konkrétní společnosti.

Reporting

Jaké další povinnosti musí operátor call centra ještě plnit? Udržujte hlášení. Pokud operátor pracuje nejen na přijímání příchozích hovorů, ale také samostatně volá zákazníkům, aby jim nabídl nějaký produkt nebo službu, pak v tomto případě jeho mzda přímo závisí na úspěšně dokončených aplikacích. Zaměstnanci call centra tedy sami zapisují své úspěchy do tabulky a počítají si průměrné skóre. Tyto údaje jsou samozřejmě křížově kontrolovány. Postup zadávání dat by měl dané osobě pomoci sledovat její pokrok a regresi.

Je také odpovědností zaměstnanců označit si dny volna. Během týdne musí každý operátor vyplnit víkendový formulář, aby později mohla být tato tabulka schválena nejvyšším orgánem a mohl být sestaven harmonogram.

Udělejte svá vlastní rozhodnutí

Je snadné si představit dospělého, který nemůže být zodpovědný za své činy. Takové osoby tedy mezi pracovníky call centra nemají místo. Lidé, kteří radí a přijímají žádosti, musí pochopit, že jejich slova nejsou prázdnou frází. Pokud klient zůstává nespokojený, pak je napomenutí úřadů stále tím nejsnazším trestem za provinění. Mezi povinnosti operátora call centra v bance patří nakládání s osobními údaji lidí. Takjelikož se jedná o utajovanou informaci, nelze ji sdělovat mimo práci. Koneckonců, každý člověk doufá, že informace o jeho finančním blahobytu zůstanou tajemstvím.

Operátor call centra samozřejmě nepracuje sám a v případě nouze se může obrátit o pomoc na nadřízeného. Ale přeci jen málokdy jde pracovní den podle rutiny. Klienti se každý den ptají na otázky, které nejsou ve standardním briefu. Musíte napnout fantazii, abyste člověka nezklamali a nezneuctili společnost v jeho očích.

Jaké vlastnosti by měl mít uchazeč?

Jaké informace bych měl poskytnout zaměstnavateli pro životopis? Zájemce o tuto pozici zná předem povinnosti operátora call centra. Co by tedy mělo být ve vašem životopise uvedeno, jaké vlastnosti tam chce zaměstnavatel vidět? HR manažer vždy věnuje pozornost slovu „zodpovědný“. Koneckonců, právě takovým lidem lze svěřit složité úkoly a pochopit, že budou dokončeny. Sociabilita je prostě nezbytnou vlastností operátora call centra. Člověk, který se uchází o tuto práci, musí umět nejen správně mluvit, ale také tuto činnost milovat. Odolnost vůči stresu je velkým plusem při práci s jakýmikoli lidmi, a zejména s těmi, kteří volají se stížnostmi. Člověk, který chce pracovat v call centru, musí mít nejen umění vypovídat, ale také mít kompetentní řeč. Koneckonců, slova parazitů a kňučení jsou nepříjemné na poslech.

Další povinnosti operátora

Člověk, který pracuje v call centru, musí dělat nejen to, co je napsáno v popisu práce, ale také dodržovat nevyslovená pravidla společnosti. Například nejen nechoďte pozdě do práce, ale také přijďte o 15 minut dříve. V mnoha call centrech je na pracovišti zakázáno jíst a pít cokoli jiného než vodu. Provozovatelé by neměli dělat hluk, aby nerušili práci svých sousedů. Zaměstnanec call centra nemá právo při hovoru s klientem zvyšovat hlas, stejně jako nemůže zavěsit, i když se na něj valí proud obscénních řečí. Obsluha musí udržovat svůj pracovní prostor čistý a pracovní vybavení v dobrém stavu.