Zákaznická orientace je pro každou společnost řadou výhod

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Zaměření na zákazníka je poněkud vágní pojem. Aby bylo možné určit jeho účel, je nutné vyzdvihnout hlavní rysy tohoto směru v práci společnosti, podniku nebo instituce. Existuje mnoho pojmů a definic. Ale použijeme dva, které přesněji odrážejí cíle a směry

zaměřené na zákazníka. První zahrnuje schopnost firmy budovat vztahy s externími i interními zákazníky tak, aby byli vyvážení a vzájemně výhodní. Druhým je alternativní, ve vztahu ke klasickému (4R) pravidlu, přístup ke klientovi. Tyto dvě definice se dobře doplňují. To znamená, že principy společnosti, instituce, firmy, podniku vysvětlují dosažený výsledek práce.

„Centrita na zákazníka je…“: obrácené příklady

Šli jste do banky otevřít vklad, kreditní kartu nebo nějakou jinou službu, samozřejmě v naději, že získáte moderní službu. Operátor vás ale mile překvapí tím, že za službu internetového bankovnictví je potřeba platit. Jiná situace. Objednané zboží v internetovém obchoděkurýr nepřináší poprvé, ale neví předem upozornit zavoláním. A tady je další bolestivě známý případ: zavoláte servis. Jako odpověď zazní povzbudivá věta: „Zůstaňte na lince. Každá vaše zpráva je pro nás důležitá. Někdy ale musíte na odpověď operátora čekat i více než půl hodiny. Zaměření společnosti na zákazníka ve výše uvedených příkladech je samozřejmě velkou otázkou.

„Centrita na zákazníka je…“: příklady pro srozumitelnost

Abyste dobře pochopili podstatu takového konceptu, je dobré jej uvést na příkladu

veřejné a soukromé společnosti. První, co mě napadne, jsou lékařské služby. Pokud se dovoláte na podatelnu městské polikliniky a na druhém konci linky dlouho nezvednou telefon, tak se to bere jako samozřejmost. Podmíněně bezplatná služba neznamená vysokou úroveň služby. Ale pokud je klinika soukromá. A pokud jste připraveni zaplatit za služby této instituce, bude volání bez odpovědi vnímáno přinejmenším zmateně. Čím více je klient ochoten se rozloučit, tím větší jsou jeho očekávání.

"Orientace na zákazníka je…": interní zásady a pravidla

Pokud mluvíme o vnitřních potížích restrukturalizace společnosti v souladu s tímto konceptem, pak stojí za to zaměřit se na tři otázky. První je

Zaměření zaměstnanců na zákazníka. Právě zaměstnanci jsou spojovacím článkem mezi potenciálními zákazníky a firmou. je to onstojí za každým novým nebo probíhajícím projektem. Proto je velmi důležité, aby zaměstnanci chápali a sdíleli cíle společnosti, hodnotu konceptu „zaměření na zákazníka“, jasně znali postup při řešení určitých situací při komunikaci se zákazníky.

Druhou otázkou vyžadující zvláštní pozornost jsou finanční zdroje. Jsou nezbytné pro jakoukoli restrukturalizaci politiky instituce, firmy, podniku. Ne vždy zaměření na zákazníka přináší velké zisky v co nejkratším čase. Ale často je to kompenzováno větší tržní váhou společnosti nebo konkurenční výhodou.

Třetí otázka, pravděpodobně nejobtížnější, je klient. Pro každý produkt a službu existuje jeden. Jednotná pravidla zákaznické orientace proto není tak snadné odvodit.

V tomto článku samozřejmě není téma „orientace na zákazníka“otevřeno v plném rozsahu, ale jako úvodní informace je celkem přijatelné.