Pravidla vyjednávání: základní principy, techniky, techniky

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2024-01-17 18:44

Každý člověk čelí tomu, čemu se obvykle říká obchodní komunikace. Mnohé proto zajímá, jak napsat oficiální dopis, přijmout partnera a vyjednávat s ním, vyřešit kontroverzní problém a navázat vzájemně výhodnou spolupráci.

Obchodní komunikace je zvláště důležitá pro lidi, kteří provozují vlastní firmu. Úspěch jejich aktivit v mnoha ohledech závisí na tom, jak dobře ovládají vědu a umění komunikace. V západních zemích se školicí kurzy zabývající se problematikou obchodní komunikace vyučují téměř na každé univerzitě a vysoké škole. Není to tak dávno, co se pravidla vyjednávání začala studovat na domácích vysokých školách. A nepochybně takové disciplíny vychovávají ve studentech schopnost navázat kontakt s partnery.

Tento článek bude hovořit o etice obchodní komunikace a pravidlech vyjednávání. Budou popsány hlavní fáze vyjednávání, typy chování lidí a některé principy interakce s nimi. Budou také představena pravidla pro vyjednávání o technických komunikačních prostředcích.

Co je to vyjednávání?

Před zvážením základních pravidel vyjednávání byste si měli zjistit, co to jsou a jaká mohou být. Jednání je tedy komunikace mezi lidmi, která probíhá za účelem dosažení určitého cíle. Při vyjednávání má každá ze stran komunikace stejnou možnost kontrolovat průběh situace a rozhodovat se.

Vyjednávání vždy předpokládá, že účastníci mají částečně podobný názor a částečně nesouhlasí s přesvědčením druhé strany. Setkávají se, aby dospěli ke společnému jmenovateli. Pokud se však strany shodují ve svém přesvědčení nebo jsou naopak velmi kritické, jedná se o zcela odlišné typy interakce – spolupráci, respektive konfrontaci.

Funkce a cíle vyjednávání

Obecně se uznává, že vyjednávání existuje proto, abychom dospěli ke společnému názoru a na něčem se shodli. Ačkoli je tento názor velmi logický, existuje několik dalších cílů.

Vyjednávání jsou potřebná k prodiskutování problémů (existujících nebo možných), k přijetí společného rozhodnutí atd. Kromě toho mohou jednání plnit informační funkci, když si lidé vyměňují názory pouze na určité věci. Tento typ interakce může být tzv. předjednání. Setkání organizované za účelem navázání nových spojení zahrnuje takovou funkci, jako je komunikativní, kdy se lidé setkávají, aby se navzájem poznali.

Vyjednávánímůže mít také funkce, jako je kontrola, koordinace a regulace. Od komunikativních se liší tím, že jsou nezbytné v případech, kdy již existují dohody a probíhají jednání o implementaci dříve dosažených společných rozhodnutí.

Kromě výše uvedeného je v praxi situace taková, že jednání nemusí být uspořádána za účelem diskuse a rozhodování. Jsou potřeba jako rozptýlení pro konkurenty nebo partnery. Někdy takové triky používají obchodní společnosti, které chtějí získat pozornost určitého partnera navázáním obchodních kontaktů s jinými firmami.

Fáze vyjednávání

Pravidla vyjednávání zavazují osobu, aby věděla, jaké fáze tohoto procesu existují. Díky tomu lze dosáhnout skvělých výsledků při plánování a vedení obchodní komunikace.

Vyjednávání tedy spočívá v přípravě, v samotném procesu komunikace a v dosažení dohody. Stojí za to podrobněji zvážit fáze jednání a jejich fáze v tabulce níže.

Kroky	Fáze přípravy	Fáze údržby	Fáze konsensu
První	Výběr prostředků k vyjednávání	Sdílení informací	Výběr dohodnutých řešení
Druhý	Navázání kontaktu mezi účastníky (pozvání nebo potvrzeníúčast na jednání)	Formulování agendy	Závěrečná diskuse o zvolené strategii akce
Třetí	Shromažďování a analýza informací potřebných pro jednání	Identifikace sporných problémů	Bylo dosaženo formální dohody
Čtvrtý	Příprava vyjednávacího plánu	Odhalení hlubokých zájmů stran	-
Pátý	Budování atmosféry důvěry	Vypracujte návrhy na zarovnání	-

Formálně lze rozlišit ještě jednu fázi – závěrečnou, kdy obě strany po jednání analyzují výsledky a začnou naplňovat dosažené dohody.

Vyjednávací přístupy

Stojí za připomenutí jedno z nejdůležitějších pravidel vyjednávání – vždy musíte znát předmět diskuse a vlastnit určité přístupy. Když je znáte, můžete předvídat chování partnera. Lze rozlišit následující přístupy k vyjednávání:

1. Nepřátelé. Podstata přístupu spočívá v tom, že strany před sebe vystupují v roli vojáků, kteří musí hájit jejich zájmy. Jinými slovy, tento přístup lze popsat jako přetahování lanem.
2. Přátelé. Obě strany jsou pro přátelské jednání. Tento přístup předpokládá, že slabšístrana se přizpůsobí silné straně. Je třeba poznamenat, že tento přístup je v praxi extrémně vzácný.
3. Partneři. Třetí přístup má velmi pevný základ – zaměření na nalezení oboustranně přijatelného řešení. Je důležité, aby se strany s tímto přístupem snažily najít východisko ze situace, které by vyhovovalo jak zcela, tak zcela. Tento přístup lze popsat jako „čisté“vyjednávání.

Navzdory tomu, jaký přístup byl zvolen, je třeba mít na paměti, že účastníci rozhovoru mohou používat různé triky, které pomáhají získat více výhod ve prospěch jejich strany.

Špinavé triky

Pravidla etikety vyjednávání neschvalují používání různých klamavých tahů, nicméně obchodníci se mohou záměrně uchýlit k trikům, aby získali výhody. Měli byste být stále ve střehu a umět je správně zneškodnit. Stojí za zvážení nejčastějších „špinavých“triků:

1. Zvyšování vstupní úrovně. Tento trik je založen na tom, že zpočátku si partner klade příliš složité podmínky pro spolupráci, které jsou pro něj výhodné nebo které lze bezbolestně vyloučit, a během rozhovoru je zjednodušuje. Strana, proti které je technika použita, tedy musí ze své strany také ustoupit. Abychom se takovému triku vyhnuli, je nutné si před schůzkou prostudovat problematiku vyjednávání a potenciálu partnera.
2. Nepravdivé akcenty. Tento trik je v principu podobný výše popsanému. Jediný rozdíl je, že v tomto případěprojevuje extrémní zájem o vyřešení problému, i když ve skutečnosti je tento problém vedlejší.
3. Požadavky na poslední chvíli. Tento trik je podobný výše uvedenému, ale lze jej použít pouze v poslední fázi vyjednávání, kdy je vhodné použít první dva na začátku. Této technice se také říká „vydírání“. Předkládat požadavky na poslední chvíli je velmi nebezpečný trik, protože když se partneři na všem dohodli a došli ke konsenzu, jedna ze stran předloží nové podmínky v době, kdy druhá již má zájem o podpis smlouvy.
4. Vytvoření beznadějné situace. Tato technika je velmi bolestivá pro stranu, proti které je použita. Při jejím použití partner vytváří takové podmínky, za kterých může druhá strana buď souhlasit se situacemi, nebo si v případě odmítnutí ublížit. Často taková taktika chování vede k tomu, že důvěra strany, která je pod tlakem, může být nenávratně ztracena.
5. Ultimátum. Principem tohoto triku je, že se jedna ze stran dostane do pozice „Buď souhlasíte s našimi podmínkami, nebo opustíme jednání!“. Po takovém triku se však jednání změní v jednostranné řešení problému.
6. Salám. Princip triku spočívá ve stejném přístupu jako v případě skutečného uzenářství. Salám je produkt, který se konzumuje v malých porcích, protože se nedá jíst celý a najednou. Jedna strana začne rozdávat informace o hodnocení, osobních zájmech atd. maléčásti v naději, že druhý udělá totéž a začne vyprávět všechna tajemství. Podle toho, co říká partner, proti kterému je tento trik použit, se první strana začne podle toho chovat. V důsledku toho se jednání mohou časem protáhnout a účastník rozhovoru zcela a úplně zjistí názor, zájmy a názory druhé strany.
7. Bluff. Už z názvu triku je zřejmé, že se bavíme o tom, že jedna ze stran dává svému partnerovi vědomě nepravdivé informace. V posledních letech se však k němu uchyluje stále méně, protože moderní podmínky vám umožňují nezávisle dvakrát zkontrolovat vše, co říká partner.
8. Dvojí výklad. Tento trik je založen na skutečnosti, že jedna ze stran vydává formulace s dvojím významem, které pak mohou být interpretovány ve vlastním zájmu. Trik je v tom, že pokud budou dokumenty s takto dvojím zněním vypracovány nebo podepsány během smlouvy, jedna ze stran nebude moci později podmínky nesplnit. Takový trik je velmi nebezpečný pro stranu, která ho používá, protože díky tomu můžete rychle ztratit dobrou pověst a získat špatnou.

Pravidla vyjednávání říkají, že pokud bylo v průběhu obchodní komunikace zjištěno, že partner jde do triků a triků, pak byste v žádném případě neměli oplácet. Musíte pochopit, proč se to děje, a poté vybudovat komunikační linku. Nepřerušujte však vyjednávání prudce, je lepší si v klidu vyslechnout všechny požadavky a nechat si čas na rozmyšlenou.

Pravidla, která je třeba dodržovat při vyjednávání

Existují běžné, dá-li se to tak říci, univerzální normy chování při vyjednávání a nezáleží na tom, zda se jedná o schůzku tváří v tvář, nebo o vyjednávání pomocí technických komunikačních prostředků. Pravidla vyjednávání k zapamatování jsou vždy následující:

1. Vždy buďte zdvořilí a vyhýbejte se frázím a narážkám, které mohou snižovat osobnost partnera. Sekulární etiketa by měla být vždy dodržována.
2. Nemůžete ignorovat názor svého partnera.
3. Neptejte se příliš mnoho otázek, aniž byste vysvětlili, proč jsou důležité. Jinými slovy, jednoduché dotazy by neměly být povoleny.
4. Musíme adekvátně reagovat na objasnění a pokusit se předat informace tak, aby všechny strany pochopily, co je v sázce.
5. Nenechte své myšlenky parafrázovat.
6. Pokud se myšlenka vašeho partnera zdá nevyřčená, můžete v ní pokračovat a uvést, zda byla naznačena.
7. Shrnutí je možné pouze na konci jednání nebo po delších poznámkách.
8. Pokud se jedná o skupinová jednání, je nutné dát příležitost promluvit každému, i když to trvá příliš dlouho. Ale obvykle jen jedna osoba na straně potenciálního partnera drží slovo.

Jak přesvědčit partnera?

Z pohledu pravidel obchodní komunikace a vyjednávání vyvinuli psychologové několik tipů, které pomohou ve chvílích, kdy je potřeba partnerovi nejen předat informace, ale také ho přesvědčit ocokoliv. Takže stojí za to zvážit tento seznam:

1. Pokud bylo rozhodnuto partnera o něčem přesvědčit, měli byste začít slabými argumenty, přejít ke středním a na konci vyslovit nejsilnější argument, takzvaný „trumf“.
2. Nemůžete partnera zahnat do pro něj nevýhodné pozice ani na něj vyvíjet nátlak. Každý má právo zachránit si tvář.
3. Pokud potřebujete získat kladnou odpověď na důležitou otázku, měli byste před ní položit dvě jednoduché otázky, na které partner snadno odpoví.
4. Stojí za připomenutí, že čím vlivnější řečník, tím silněji znějí jeho argumenty.
5. Musíte projevit empatii.
6. Při přesvědčování musíte začít tím, co je jasné a přijatelné pro obě strany.

Telefonní rozhovory: pravidla pro vedení telefonických rozhovorů

Telekomunikační rozhovory se liší od osobních rozhovorů. Nejdůležitějším pravidlem telefonických rozhovorů je stručnost. Taková obchodní komunikace by měla být stručná a ne zdlouhavá. Musíte mluvit výhradně o podstatě.

Obecně existuje několik základních pravidel pro vyjednávání prostřednictvím komunikačních prostředků:

1. Musíte být přátelští a přívětiví.
2. Telefonní rozhovory by měla vést kompetentní osoba, která rozumí agendě.
3. Než začnete mluvit, musíte upravit svůj hlas a pokud možno říct pár jazykolamů.
4. Hlas během telefonických rozhovorů by měl býtuklidnit. V případě potřeby si můžete hrát s hlasem, když se potřebujete soustředit na určité věci nebo když přesvědčujete partnera.
5. Nemůžete přerušit partnera. Toto je velmi důležité pravidlo telefonických rozhovorů. I když partner říká nepříjemné věci, kritizuje nebo vyjadřuje nespokojenost, je nutné mu naslouchat a teprve potom začít mluvit.

Kromě výše uvedeného je třeba připomenout, že pravidla etikety pro vedení telefonických rozhovorů jsou stejná jako pravidla, která lidé obvykle dodržují osobně. Kromě toho stojí za zmínku, že pokud z důvodu technických problémů došlo k vynechání části konverzace, které si účastník rozhovoru nevšiml, musíte se omluvit a požádat o zopakování.

Národní zvláštnosti při vyjednávání

Při znalosti základů telefonické komunikace s partnery a pravidel kolektivního vyjednávání je vždy nutné brát v úvahu národní charakteristiky všech stran. Například Němci netolerují zpoždění a jsou extrémně pedantští. Angličané jsou lidé, kteří vždy působí rezervovaně, takže to neberte jako chlad. Stojí za zmínku, že pokud takový partner dal své čestné slovo, dodrží ho.

Italové jsou velmi aktivní a společenští a preferují setkání v neformálním prostředí. Důležitým rysem takových partnerů je, že dávají přednost hovoru s lidmi stejného postavení. Španělé jsou lidé, kteří preferují práci v týmu. Jsou galantní, otevření, vážní, ale zároveň mají úžasný cit.humor. Stejně jako Italové i Španělé dávají přednost vyjednávání s lidmi stejného postavení.

Když už mluvíme o čínských partnerech, měli byste mít na paměti, že jsou velmi pozorní ke slovům. Informace, které vyjadřují, jsou vždy promyšlené a zdrženlivé. Číňané často nejsou první, kdo vyjadřuje své myšlenky a návrhy, takže byste to měli mít při vyjednávání na paměti.

Závěr

Když pochopíte, jaké jsou základy obchodní komunikace a pravidla etikety telefonických rozhovorů, je mnohem snazší vytvořit si správnou linii chování. Nejdůležitější v tomto procesu je být upřímný k sobě a ke svému partnerovi.