Pokojová služba v hotelu: technologie a organizace

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Při procházení inzertních brožur cestovních kanceláří často uvidíte označení pokojové služby nabízené hotely. Člověku, který má byť jen malou znalost anglického jazyka, je zcela jasné, že se v tomto případě bavíme o službách, které jsou poskytovány přímo na pokoji. Co je pokojová služba v hotelu, co zahrnuje a jak ji lze organizovat?

Spektrum poskytovaných služeb

Tato služba nabízí doplňkovou službu v hotelu v podobě personalizované služby hostovi na pokoji. Dnes si taková služba získává oblibu nejen v hotelech na vysoké úrovni, ale i v těch, které mají menší počet hvězdiček.

Specialisté na pokojovou službu v hotelu nabízejí především rozvoz jídel a nápojů na pokoj hosta, které si objednal ze speciálního menu. Další funkcí takových zaměstnanců je příprava místnostíVIP kategorie před jejich vypořádáním.

Když organizujete pokojovou službu v hotelu, struktura služby často zahrnuje jednotky obsluhující minibary. V takových případech má hotel další doplňkovou službu. Spočívá v kontrole minibarů na pokojích obslužným personálem a jejich včasném doplňování.

Pokojová služba ve špičkovém hotelu zajišťuje poskytování mnoha dalších služeb. Například přivolání maséra, vizážisty, kadeřníka, rozvoz tisku atp. Podle úrovně a objemu typů služeb v hotelu se často posuzuje jeho kategorie. Ale v každém případě musí být všechny nabízené služby poskytovány rychle a nedovolit zákazníkům čekat.

Cílové publikum

Kteří zákazníci potřebují pokojovou službu v hotelu? Cílové publikum pro tuto službu je ve většině případů:

• podnikatelé, kteří jsou unavení po celodenní práci, kvůli které se jim nechce do restaurace;
• páry, které se rozhodnou strávit romantický večer o samotě;
• rodiče s malými dětmi.

Složení služby

Jak zorganizovat pokojovou službu? Takovou službou je celý tým, který zahrnuje ředitele a administrátory (manažery), číšníky a někdy sommeliera. Pokud je hotel malý a počet objednávek v něm je malý, pokojovou službu obvykle provádějí zaměstnanci restaurace. Jsou to číšníci, kteří jsou v určitém okamžiku volní ve svém hlavním zaměstnání.

Zvažte hlavní povinnosti pracovníkůtaková služba.

Režisér

Pokojovou službu spravuje jeden ze zaměstnanců hotelu. Je to on, kdo je zodpovědný za následující:

• plánování práce číšníků nastupujících do služby;
• distribuce pracovní zátěže;
• vývoj nabídky pokojové služby v hotelu;
• přehledy prodeje;
• interakce s marketingovou službou hotelu, která bude propagovat navrhovanou službu;
• řešení problémových situací, které nastanou během provozu služby.

Ředitel pokojové služby musí mít vysokoškolské vzdělání (nejlépe odborné), mluvit docela dobře anglicky a mluvit druhým cizím jazykem na konverzační úrovni, mít zkušenosti s cateringem, znát standardy služeb, které musí být pozorován při obsluze hostů a mít také obchodní dovednosti.

Manažer

Hlavním úkolem tohoto specialisty je přijímat objednávky přijaté pokojovou službou a koordinovat práce pro jejich rychlou a kvalitní realizaci. Mezi hlavní povinnosti manažera:

1. Přijímání objednávek od hotelových hostů a pomoc při výběru nápojů nebo jídel. Kromě toho musí manažer projednat s klienty dobu realizace jejich požadavků. Pro odborníka je důležité vědět, že běžná organizace pokojové služby v hotelu zahrnuje doručení snídaně kartou do 15 minut, zavoláním - za 15-30 minut. Ve stejnou dobu musí klient dostat oběd. Doba dodání večeře - ne více než 45 minut. Při objednávceu samotných nápojů na ně host musí čekat maximálně 15 minut. Zároveň je třeba mít na paměti, že je vhodné podávat jídlo na pokoj o 5 minut dříve, než je plánovaná doba. V opačném případě bude mít klient snídani na náklady hotelu.
2. Kontrola správného podávání podnosů a stolů.
3. Kontrola tvorby objednávek z nabídky pokojové služby v hotelu.
4. Řešení problémů, které spadají do oblasti jeho odborných znalostí.

Dobrá organizace pokojové služby v hotelu je možná, pokud vedoucí služby vyššího vzdělání (nejlépe profesionální), dobrá znalost angličtiny a na konverzační úrovni - druhý cizí jazyk, zkušenosti s cateringem na alespoň 2 roky znalost standardů služeb používaných při obsluze hotelových hostů. Zároveň musí být tento specialista zdvořilý, společenský a vnímavý. Kromě toho musí mít jasnou dikci.

Číšník

Tento zaměstnanec v pokojové službě je lineární. Je jeho odpovědností splnit přání hosta doručením nápojů a jídla do jeho pokoje.

Číšník je zároveň člověk, který přichází do osobního kontaktu se zákazníkem.

Hlavní odpovědnosti tohoto zaměstnance jsou:

• doručení objednávky hotelovým hostům na pokoj nebo v kosmetických salonech, klubech zdraví atd. umístěných na území hotelového komplexu;
• udržování pořádku a čistoty v servisní místnosti;
• kalkulace hosta za poskytnuté služby, pokud není uhrazena požadovaná částkaklient odhlášení;
• včasný sběr špinavého nádobí, který musí být proveden do 10 minut, pokud o to host požádá telefonicky.

Na číšníky pokojové služby jsou kladeny tyto profesní požadavky: vyšší nebo střední odborné vzdělání, dobrá znalost angličtiny, praxe ve veřejném stravování minimálně 2 roky a také znalost základů služeb a etikety při obsluhující zákazníky.

Supervisor

Pokud je v hotelech pokojová služba a minibary, pak personál této služby jistě bude mít člověka s touto pozicí. Mezi úkoly nadřízeného patří:

• objednat produkty ze skladu;
• distribuce pracovní zátěže
• naplánování odchodu personálu minibaru do práce;
• spustit přehledy.

Zaměstnanci minibaru

Povinnosti těchto pracovníků zahrnují:

• kontrola minibarů v pokojích pro hosty a jejich doplňování;
• zaznamenávání nákladů na spotřebované nápoje a produkty na účtech hostů;
• zablokování minibaru, když host dluží;
• Kontrola provozního režimu a technického stavu zařízení.

Zaměstnanec minibaru musí mít vyšší nebo střední odborné vzdělání, znalost angličtiny, základy etikety a bezpečnosti. V případě instalace automatického zařízení je dalším požadavkem na takového zaměstnance zkušenost s používáním hotelového automatizovaného řídicího systému.

Kromě toho, s minibarem dostupným v hotelu, manažer služebpokojová služba, kromě výše popsaných povinností, musí ve skladu objednat produkty nezbytné pro tento web a vygenerovat příslušné zprávy.

Rozvrh a funkce práce

Jak je organizován pracovní den zaměstnanců pokojové služby v hotelu? Tato služba poskytuje svým zaměstnancům zpravidla čtyři směny:

• 1. – 6.30 – 14.30;
• 2. – 14:30 – 23:30;
• 3. – 16:30 – 01:30;
• 4. – 20:30 – 8:30.

Menu

Technologie pokojové služby zahrnuje zohlednění některých specifických faktorů. Jednou z nich je sestavení jídelníčku z nabídky jídel hotelové restaurace, ovšem ve zkrácenější verzi. U pokojové služby se bere v úvahu seznam toho, co si průměrný spotřebitel objednává nejčastěji. Při sestavování takového menu se provádí rozbor jídel, která si návštěvníci v restauraci často objednávají.

V poslední době se stále více lidí stává vyznavači zdravého životního stylu. Některé hotely proto organizují dodávky bio produktů. Pokojová služba musí zároveň zahrnout do jídelníčku pokrmy, které odpovídají programu zdravé výživy.

Zařízení

Pokojová služba se nachází v hotelu v samostatné místnosti. Toto je místnost, která by měla být umístěna v těsné blízkosti výtahu a obchodního podlaží. Vzhledem ke specifikům pokojové služby, která spočívá v odlehlosti zákazníků od kuchyně, je potřebapoužití určitého inventáře a zařízení, včetně servisního výtahu (pro rychlost vyřízení objednávky), servírovacích táců a vozíků, termonádob, topných ploch, chladicích prvků atd. Potahy na zvonice budou také potřeba. Veškeré nádobí pro pokojovou službu musí být reprezentativní.

V hotelech, kde se teplá jídla podávají v noci, se jejich rozvoz provádí pomocí speciálního vybavení a servírovacích předmětů. Mohou to být například ohřívače jídla s pastou nebo svíčka, které slouží jako topné těleso. Kromě toho budete potřebovat vozíky vybavené držáky na láhve a další zařízení, která by měla být funkční a pohodlná.

Přijímám objednávky

Podívejme se na technologii pokojové služby v hotelu. Pokojová služba pro hotelové hosty je nutná rezervace. To lze provést následujícími způsoby:

1. Telefonicky i stisknutím speciálního tlačítka nastaveného pro zavolání číšníka. V každém z těchto případů musí servisní pracovník zapsat číslo pokoje, počet osob, název požadovaných nápojů a pokrmů, čas přijetí a odeslání objednávky.
2. S interaktivním televizním systémem (pokud jej hotel má). Touto metodou si host může objednat jídlo na pokoj stisknutím tlačítka na dálkovém ovladači. V tomto případě existuje pro zákazníka procedura pro potvrzení vybraného menu, což umožňuje vyloučit chybu služby.
3. Při použití objednávkové karty. Podobným způsobemplatí pouze pro snídaně. Pro donášku jídla pokojovou službou obdrží hotelový host formuláře objednávkové karty na administrativní přepážce při check-inu. Následně jsou uloženy na pokoji hosta. Pokud chcete využít služeb pokojové služby, klient musí vzít formulář a vyplnit v něm určité kolonky. Jedná se o čas podávání snídaně, číslo pokoje, jméno klienta, počet osob, datum objednávky. Na konci formuláře musí zákazník uvést svůj podpis. Objednávková karta musí být vyvěšena na klice ze strany chodby. Toto musí být provedeno do 3:00 ráno. Zaměstnanci pokojové služby obcházejí chodby hotelu, aby vyzvedli formuláře. Dělají to v noci nebo brzy ráno. Vyplněné formuláře se předávají do servisního úseku odpovědného za přípravu snídaní. Ráno pracovníci kuchyně připravují jídla podle objednávek zákazníků.

Platba

Jak zákazníci platí za pokrmy dodané pokojovou službou? Službu zajištění ranní stravy lze poskytnout v rámci snídaně zahrnuté v ceně pokoje. V některých případech je doručení takového nádobí doplňkovou službou a platí se zvlášť.

Analýza pokojové služby ukazuje, že cena nabízených jídel je zpravidla o něco vyšší než ceny stanovené v restauraci nebo hotelové kavárně. V průměru je tento rozdíl 15 %.

Platbu za jídlo doručené na pokoj lze provést dvěma způsoby:

1. Číšníkovi ve chvíli, kdy odesílá objednávku. K tomu musí pracovník pokojové službybýt předem připravený účet. Číšník předá jednu její kopii hostovi a další dvě si vezme s sebou, což mu umožní provádět další hlášení.
2. V tuto chvíli se host odhlašuje. Často jsou hosté požádáni o zaplacení částky za poskytnuté služby na jejich obecný účet. V tomto případě musí číšník předat klientovi k podpisu všechny tři kopie dokumentu, na kterém jsou uvedeny pokrmy dodané na pokoj a jejich cena. Poté je účet převeden na recepci. Při předání dokladu klientovi se číšník musí ujistit, že jej podepíše čitelně. Tento zaměstnanec pokojové služby se také musí ujistit, že na faktuře je jasně uvedeno číslo místnosti, kde bylo jídlo doručeno. Pokud jde o podpis klienta, musí být identifikován porovnáním se stávajícím vzorem zadaným do hotelového počítačového systému. Při správné evidenci faktury přímo v místě poskytnutí služby je minimalizováno riziko ztrát při konečném zúčtování.

Čištění nádobí

Jak je tento proces organizován? Nádobí se ve většině případů odnáší z místnosti během úklidu. I když je lepší to udělat, když je to pro hosta vhodné. Je tu ještě jedna možnost. Zahrnuje umístění tácu se špinavým nádobím na chodbu.

V tomto případě je musí pracovníci pokojové služby okamžitě odstranit. Podnosy totiž nejen znesnadní pohyb po chodbě, ale budou na hosty působit i odpudivým dojmem.

Minibary

Takové vybavení jepovinné pro hotely, jejichž úroveň odpovídá 4 a 5 hvězdičkám. Minibary lze zároveň používat ve třech různých modifikacích:

• tradiční;
• poloautomatické, vybavené senzory pro otevírání dveří se současným příjmem informací do počítače obsluhy;
• automatické, což vám umožní zjistit spotřebu konkrétního produktu hostem se současným zahrnutím jeho ceny do vyúčtování.

Poslední verze minibarů má oproti ostatním řadu výhod.

Skládají se z:

1. Poskytování zařízení s informacemi o zásobách produktů v reálném čase s uvedením času a data spotřeby potravin a nápojů, jakož i jejich cen a data expirace zbývajícího zboží v minibaru.
2. Dostupný systém automatického ovládání. Vyžaduje se při instalaci zařízení s průhlednými dveřmi. Díky tomuto designu mohou hosté procházet sortimentem, aniž by museli otevírat minibar. Pokud si hosté přejí využít tuto službu, zařízení otevře operátor.
3. Automatická fakturace. Takový systém umožňuje zcela eliminovat nepřesnosti a chyby při používání mini-baru. Výběr tímto systémem je poměrně rychlý, což je jeho podstatná výhoda.
4. Dostupnost programu pro automatickou kontrolu obsazenosti zařízení. S tímto systémem jsou do minibarů dodávány správné produkty, aniž by to hostům způsobovalo nepříjemnosti.
5. Možnost obsluhy až 400 čísel jedním pracovníkem pokojové služby. Optimalizace nákladů je v tomto případě možná ihned v 5 odděleních hotelu. Mezi ně patří recepce, ubytování, personální management, údržba a účetnictví.
6. Schopnost sledovat datum vypršení platnosti produktů v reálném čase. Tato funkce zcela eliminuje možnost poškození zboží a umožňuje včasné poskytování slev, což výrazně snižuje výši ztrát.
7. Přítomnost automatizovaného řídicího systému, který monitoruje spotřebu elektrické energie. To je pro hotel velmi výhodné. Tato funkce pomáhá snížit náklady na energii.

Na základě probíhajících analýz práce pokojové služby, která využívá automatické minibary, marketéři přesvědčivě prokázali, že takové vybavení se může vyplatit již za 2-4 měsíce. Poté začne vydělávat.

Vydání brožury

Zavedení pokojové služby v hotelu není dostatečnou podmínkou pro využití jeho zákazníky. Pro dosažení zisku se musí každý hotelový host seznámit především s organizací rozvozu jídel a nápojů na pokoj. Jako jednu z možností reklamy můžete zvážit vydání jasných brožur, které budou popisovat menu restaurace.

Kromě toho by zákazníci hotelu měli být informováni, že donáška nápojů a jídla pokojovou službou probíhá na základě zadaného času plus minus pět minut. Všichni zaměstnanci zároveň musí toto pravidlo přísně dodržovat.

Do brožury také doporučujeme zahrnout speciality nabízené hotelovou restaurací a jejich fotografie. Zde by měly být také uvedeny ceny nabídek, jakož i dostupné bonusy a slevy.

Při organizování služby budete muset analyzovat práci restaurace a určit dobu její nejnižší návštěvnosti. V těchto nepopulárních hodinách můžete získat slevu.

Soudě podle recenzí přitahuje pokojová služba větší pozornost, pokud je brožura nabízená hostům veselá a jasná a jednoduchým jazykem popisuje pravidla této služby, která musí zaměstnanci služby bezpodmínečně dodržovat.