Logistická služba je Definice konceptu, systém, organizace a řízení

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Vývoj tržních vztahů, doprovázený vznikem velkého množství obchodních, obchodních, dopravních, spedičních, skladových, informačních a dalších zprostředkovatelských společností, vedl ke komplikacím a změnám forem spolupráce mezi nimi. a mezi výrobci, zprostředkovateli a kupujícími produktů.

V těchto ohledech nabývají na významu průmyslové procesy, jejichž cílem je uspokojit různorodou spotřebitelskou poptávku populace, která se neomezuje pouze na poptávku po produktech.

Posílení konkurence na jedné straně a na druhé straně různé integrační akce podnikových organizačních struktur také vede ke zvýšení poptávky po službách.

Za těchto podmínek musí být organizace připravena dodat na trh nejen kvalitní produkt v přirozené fyzické podobě, ale také jiný soubor služeb pro tento produkt.

Zároveň si uživatelé sami diktují složení a kvalitu produktů, úroveň služeb atd.

V důsledku toho není vždy rozhodujícím faktorem při nákupu služeb cena a spotřebitelhodnotu produktu, ale také skutečnou schopnost firem poskytovat potřebné služby na konkurenceschopné úrovni.

Koncept

Logistická služba je soubor nehmotných logistických operací, které poskytují největší uspokojení spotřebitelské poptávky v procesu řízení materiálu a nejlepší úroveň nákladů.

Koncept vysoce kvalitních dopravních služeb je založen na standardizovaných definicích „služby“a „služby“.

Každá společnost, která přemýšlí o úspěchu svého vlastního podnikání, se nejprve zaměřuje na potřeby zákazníků a poté sleduje spotřebitelskou poptávku.

Základem poptávky po jakémkoli produktu je jeho užitečnost, kterou určují uživatelé a kvalita.

Opakovaně použitelné položky vyžadují servis. Čím dražší výrobky, tím větší pozornost by měla být věnována výrobci při údržbě. Pokud se do prodeje dostane produkt, který není výrobcem podporován formou služby, pak takové zboží nebude nakupováno ve velkém a nenajde si svého spotřebitele.

Každý z nás alespoň jednou v životě koupil domácí spotřebiče a první otázka, která byla prodejci k produktu položena, se týkala záruky na produkt. Pokud se zařízení porouchá, kde jej lze opravit nebo zakoupit náhradní díly. Bez obdržení podrobných informací nebo poté, co se dozvěděl, že záruka na zboží není poskytována, s největší pravděpodobností kupující odejde, aniž by něco koupil.

Požadavky zákazníkanutit výrobce, aby se starali o údržbu svých vlastních produktů.

Čím složitější je zařízení a čím širší je sortiment, tím obtížnější je sledovat správné množství náhradních dílů, frekvenci jejich výroby a zeměpisnou polohu kupujících.

Abyste snížili náklady spojené s vytvářením náhradních dílů, musíte sledovat jejich optimální velikost vytvořením požadavku na náhradní díly, které pocházejí od servisních oddělení.

Pro udržení požadované úrovně služeb pro své produkty vytvářejí podniky speciální službu, která se zabývá údržbou i dodávkou náhradních dílů.

Zavedení logistických služeb pomáhá společnostem klasifikovat proces, vytvořit vztah mezi podnikem a servisními odděleními. Tuto službu zajišťuje buď samotný dodavatel, nebo spediční společnost specializující se na oblast služeb tohoto druhu.

Celý seznam typů prací prováděných v oblasti logistických služeb lze rozdělit do tří hlavních skupin:

• práce související s předprodejní přípravou produktů;
• služby, které jsou poskytovány během implementace produktů;
• prodejní služba.

Na základě požadavků zákazníků může být hotové zboží předprodejní.

Pokud se například jedná o elektrické nebo mechanické zboží, kupující obvykle žádá o povinnou kontrolu těchto výrobků.

Pro implementaci těchto funkcí neexistujepotřeba vytvořit oddělení nebo navýšit personál. Stačí připravit a vzdělávat prodejce v údržbě zařízení a zboží.

Při prodeji produktů mohou být poskytovány různé doplňkové služby, například:

• skladová dostupnost;
• použití objednávky, včetně výběru sortimentu, balení, sestavení nákladních jednotek a dalších operací;
• zajistit spolehlivé doručení;
• poskytování informací o průchodu zboží.

Poprodejní logistický servis je následující sada nástrojů: záruční servis, povinnosti šetření reklamací zákazníků, výměny atd.

Vytváření registrů prodaného zboží vám umožní přesně najít seznam kvalitních produktů, identifikovat závady a navrhnout nápravu této závady.

Všechny poprodejní služby by měly být prováděny specializovanými servisními odděleními s určitými zkušenostmi.

Úroveň: koncept a výpočet

Úroveň logistických služeb je kvantitativní charakteristikou korespondence mezi skutečnými hodnotami ukazatelů kvality a počtem takových služeb.

Úroveň se vypočítá podle následujícího vzorce:

Y=m / M100 %, kde: Y - úroveň služeb. m - kvantitativní posouzení skutečné velikosti poskytovaných logistických služeb. M - kvantitativní odhad teoreticky možné úrovně pravděpodobné velikosti služby.

Úroveň služeb lze také odhadnout porovnáním času na implementaci služeb,prakticky poskytnuty v procesu dodání, s časem, který by musel být vynaložen, pokud by byl celý rozsah možných služeb poskytnut ve stejném procesu dodání.

Pro posouzení úrovně logistických služeb se vybírají důležitější typy, s jejichž poskytováním jsou spojeny značné náklady a jejichž absence vede k výrazným ztrátám na trhu.

Trochu o kvalitě

Ve vědecké literatuře jsou charakteristiky logistické služby, které určují úroveň kvality poskytované služby, rozděleny do tří provozních skupin odrážejících specifika a načasování poskytování služeb před, během a po dodání hmotných produktů uživateli.

První skupina: předprodejní specifikace. Jedná se o faktory zákaznického servisu stanovené před uzavřením skutečné smlouvy o poskytování služeb. Tato skupina se obvykle označuje jako písemné zásady zákaznických služeb (smlouvy), způsob objednávání, velikost objednávky a způsoby kontaktování operátora služby.

Druhá skupina charakteristik zahrnuje provozní vlastnosti specificky související s činností poskytování takových služeb - je to doba cyklu, dostupnost požadovaného množství zásob na skladě, dodací lhůta a dostupnost dalších způsobů pro jeho realizaci spolehlivost doručení a informace o stavu objednávky.

Třetí skupina charakteristik kvality služeb spojuje všechny poprodejní vlastnosti implementace logistických služeb, například jasnou organizaci postupu a přesnost účtování, podmínky vrácení produktu,postup pro zkoumání zákaznických stížností a podmínek.

Uvedené charakteristiky jsou příklady vlastností, které odrážejí požadavky spotřebitelů na kvalitu logistických služeb.

Základní věcí při posuzování úrovně kvality logistické služby je pochopení, že hodnocení založené na přesvědčení uživatele je subjektivní a je založeno na srovnání očekávaných a skutečných charakteristik služby.

Kritéria kvality služeb

Abychom mohli poskytovat nejlepší sadu služeb, musí být dodržena následující kritéria zákaznické zkušenosti:

• Čas od přijetí objednávky do doručení. Dodací lhůta - interval mezi termíny vystavení a provedením objednávky. Výrobce získává trh tím, že poskytuje kratší dodací lhůty.
• Spolehlivé a přizpůsobitelné. Připraveno k dodání - soulad dodací lhůty objednávky dodavatelem s přáním klienta.
• Stabilita dodávek.
• Úplnost a dostupnost objednávky. Kvalita dodávek je podíl zakázek, které byly dokončeny v souladu s objednávkou (specifikací) klienta.
• Snadné zadání a potvrzení objednávky. Informační připravenost - připravenost společnosti poskytnout veškeré údaje požadované kupujícím o jím dodávaných typech produktů.
• Objektivnost cen a pravidelnost informací o provozních nákladech;
• Nabídky půjček.
• Efektivita techniky manipulace s nákladem ve skladech.
• Kvalitabalení a realizace kontejnerové dopravy.
• Spolehlivost a flexibilita dodávek. Povinná správnost dodávky je posouzením věrnosti dodavatele sjednaným podmínkám ve smlouvě.
• Možnost výběru způsobu doručení. Poměr důležitosti některých ukazatelů se může lišit. V zemích s rozvinutou tržní ekonomikou je spolehlivost nabídky významnějším ukazatelem.

Systém logistických služeb

Při výběru hotového produktu klient zohledňuje možnosti výrobce v oblasti těchto služeb, jinými slovy, konkurenceschopnost dodavatele je ovlivněna rozsahem a kvalitou zamýšlených služeb. Na druhou stranu expanze s sebou nese dodatečné náklady.

Systém logistických služeb je proces, kterým výrobce vytváří sadu služeb.

Výčet takových služeb a jejich významný rozsah, vliv služeb na konkurenceschopnost a hodnotu společnosti, jakož i řada dalších důvodů zdůrazňují potřebu společnosti mít jasně definovanou strategii v tuto oblast logistiky služeb zákazníkům.

Tvarování systému

Posloupnost akcí pro vytvoření systému služeb společnosti se provádí podle následujícího schématu:

• Segmentace spotřebitelského trhu.
• Identifikace důležitějších služeb pro zákazníky.
• Služby hodnocení.
• Definování měřítek služeb v kontextu některých částí trhu.
• Posouzení poskytovaných služeb, stanovení vztahu mezi úrovní služeb a cenou poskytovaných služeb.
• Určete úroveň služeb potřebných k udržení konkurenceschopnosti společnosti.
• Získejte zpětnou vazbu od zákazníků, abyste zajistili, že služby budou splňovat potřeby zákazníků.

Aby se snížily náklady spojené s poskytováním služeb, musí být zdroje společnosti zaměřeny na poskytování identifikovaných možností služeb, které jsou pro jejich zákazníky nejdůležitější. Toto je organizace logistických služeb.

Jak se to spravuje?

Kontrola kvality je jednou z vlastností logistického managementu, která je příležitostně využívána, částečně aplikována nebo zcela ignorována. Řízení kvality však hraje v logistice hlavní roli.

Jednou z okolností je potřeba prokázat schopnost firmy poskytovat produkty a služby, které splňují požadavky zákazníků a regulačních požadavků.

Logistika je mechanismus, který zajišťuje spokojenost zákazníků, a proto řízení kvality hraje v této vědě hlavní roli.

Při absenci řízení kvality nevyhnutelně mohou téměř všechny systémy selhat, stejně jako některé operační systémy mohou jednoduše chybět.

Samozřejmě, že řízení logistických služeb se používá k efektivnímu fungování a zvýšení produktivity firmy.

Tam, kde všechny procesy fungují bez chyb, je výrazně snížena možnost selhání. Řízení kvality logistických služeb umožňujerychle najděte slabá místa, která vyžadují okamžitou úpravu.

Distribuce a udržování programu řízení kvality může být obtížný proces. Cenným partnerem může být externí dodavatel, který má zkušenosti se zlepšováním kvality. Programy řízení kvality jsou produktivnější, pokud existuje společné zaměření a ochota vložit do procesu maximální úsilí.

Dokumentace požadovaná od dodavatele ke zboží: osvědčení o shodě, osvědčení o původu, faktury atd. V případě porušení musí dodavatel zboží vyměnit a uhradit všechny výdaje, které byly s touto záměnou spojeny.

Směry optimalizace systému

Úkolem servisu logistických společností je najít nejlepší hodnotu úrovně služeb s potřebnými kvantitativními a kvalitními ukazateli. Neuspokojivý prodejní proces s nízkými hodnotami logistických služeb se objevuje na rozvinutých trzích služeb. Představme si, že velkoobchod chce působit na rozvinutém trhu služeb se šířkou sortimentu do 10 % sortimentu nabízeného konkurencí.

Nejlepší hodnotu za úroveň služeb lze také nalézt sečtením nákladů na službu (službu) a ztráty na trhu, která byla způsobena zhoršením úrovně služeb. K hodnocení kvality logistických služeb se používají následující aspekty:

• spolehlivost doručení;
• vypršení lhůty uvedené ve smlouvě od přijetí objednávkyšarže produktů;
• schopnost vzít v úvahu speciální přání zákazníků;
• dostupnost zásob na skladě dodavatele;
• příležitost k půjčce.

Doprava

Vytvoření systému logistických služeb v procesu obsluhy osobní dopravy zahrnuje následující kroky:

• Segmentace trhu služeb silniční dopravy a její rozdělení na určité skupiny kupujících podle různých hledisek, pro které jsou některé služby typické v souladu s vlastnostmi dopravní služby a aspekty jejího hodnocení.
• Určete seznam důležitějších služeb pro cestující.
• Definování měřítek kvality v kontextu vybraných částí trhu.
• Hodnocení služeb zahrnutých v seznamu;
• Výběr důležitějších služeb pro kupující.
• Získejte zpětnou vazbu od cestujících, abyste zajistili, že kvalita služeb odpovídá jejich možným a schváleným požadavkům.
• Posouzení poskytovaných služeb, stanovení vztahu mezi úrovní služeb a cenou poskytovaných služeb, stanovení úrovně služeb potřebné pro zvýšení konkurenceschopnosti dopravní společnosti.

Když služba funguje v procesu dopravní logistické služby, je hlavním principem, který musí být splněn, nezbytným prvkem. Spočívá v dosažení největšího finančního efektu, vyjádřeného v minimalizaci logistických nákladů.

Realizace tohoto principu se provádíprostřednictvím kvalitního zákaznického servisu. Principy hlásají hodnoty spotřeby, proto úroveň a obsah služeb, které jsou uživatelům poskytovány, jsou v oblasti logistiky kladeny do popředí. Zkrácení času potřebného k rychlému vyřízení přepravní objednávky se stává nejdůležitějším úkolem pro kvalitní služby cestujícím.

Problémy

Potíže při vytváření logistické služby zahrnují: charakteristiky pro hodnocení dopravních služeb, kvalitu služeb a stanovení racionální úrovně služeb.

Relevantnost otázek zlepšování dopravní obslužnosti je odůvodněna možností zvýšení konkurenčních výhod poskytováním dobrých služeb uživateli na základě složení a ceny služeb, která je dána specifičností logistických služeb.

Optimalizace je založena na rovnováze zájmů výrobce na snížení nákladů, zvýšení velikosti prodeje produktů a následně zvýšení příjmů a ziskovosti společnosti.

Závěr

Logistická služba je soubor operací, které zajišťují maximální uspokojení zákaznické poptávky.

V důsledku toho je zvýšení konkurenceschopnosti společnosti, které bylo způsobeno zvýšením úrovně služeb, doprovázeno na jedné straně poklesem nákladů na trhu a na straně druhé zvýšením cen služeb. Úkolem logistických služeb je najít nejlepší úroveň služeb.

Při studiu obtíží logistických služeb je třeba vzít v úvahu následující problémy tvorby služeb:

• včaszvýšit spolehlivost služeb a ochotu přijímat objednávky a požadavky zákazníků;
• snížit celkové náklady spojené se zásobami;
• snížit cenu zboží a služeb.