Vyjednávací techniky: klasická a moderní komunikace, jak zvýšit efektivitu, tipy a triky

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Vyjednávací technika je samostatná věda, kterou studuje mnoho velkých vědců v oblasti ekonomie. Dosáhnout dokonalosti v této věci je téměř nemožné, vždy bude prostor k růstu. Vyjednávání je jedním z nejnáročnějších pracovních procesů. Potíže nastávají nejčastěji, když situace u stolu připomíná miniválku, ve které nikdo nechce ustoupit a ohýbá svou linii. O všech druzích vyjednávacích technik již byly napsány tisíce knih, ale základní znalosti získá specialista v praxi.

Výsledek obchodního jednání závisí na vaší schopnosti přesvědčit a sdělit své myšlenky. Abyste se mohli nazývat profesionálem, musíte umět prodat jakýkoli produkt. Dokonce i ta nejúžasnější věc bude odmítnuta koupit, pokud nebudou vytvořeny určité podmínky. Toto pravidlo funguje i obráceně: cetka, která je kompetentně a sebevědomě prezentována, bude nejžádanějším produktem. Totéž lze říci o technice vyjednávání.s klienty. O špatných zprávách můžete mluvit tak, že partner nebude naštvaný. Naopak skvělé podmínky spolupráce budou skeptické.

Komunikační technika. Nečekaná otázka

Technik pro vedení obchodních jednání je mnoho, každý autor má svou vlastní vizi. V tomto materiálu se pokusíme vytvořit společný obraz nejúčinnějších metod, které vám pomohou uzavírat ziskové smlouvy za vašich podmínek.

Nečekaná otázka se stává nepostradatelnou v situaci, kdy partner není připraven učinit konečné rozhodnutí a váhá mezi úvahou a odporem. Lze nakreslit paralelu s bojovými uměními, kdy protivníka neodpuzují, ale spíše přitahují k sobě. Můžete se například z ničeho nic zeptat: jaký gól je podle vás neuvěřitelný? Partner se zamyslí nad odpovědí, přičemž již sníží úroveň odporu. Poté pokračujte v rozvíjení tématu, jak lze tohoto výsledku dosáhnout. Protistrana předloží argumenty, které vám umožní otočit je správným směrem.

Magický paradox

Tato technika vyjednávání s klienty je a priori výhodná, ale musíte ji používat moudře. Jde o to, abyste působili dojmem snahy o dosažení jednoho cíle, ačkoli vaším skutečným přáním je dosáhnout opačného výsledku. Metoda je ideální pro počáteční fázi vyjednávání. V tomto okamžiku musíte svého protivníka posunout ze stavu odporu do stavu kontemplace. VV konfliktní situaci může vaše „ne“způsobit, že partner bude chtít říci „ano“.

Vyřizování námitek zabírá ve všech organizacích, které se zabývají prodejem, velké množství času. Nejprve musíte souhlasit se svým protivníkem a přijmout jeho postoj k této otázce. Během rozhovoru ho veďte k myšlence, že i vaše argumenty mají právo na existenci. Tuto techniku vyjednávání se zákazníky skvěle doplňují fráze na konci vět: „není?“, „opravdu?“. Ve většině případů účastník mlčky přikývne hlavou nebo otevřeně souhlasí. Nyní můžete plynule přejít do fáze spolupráce. Hlavní je dokázat, že se na vás dá spolehnout a že jste člověk, který klientovi ve všem rozumí.

Empatie

Techniku vyjednávání nelze shrnout. Je potřeba zvážit maximální počet možností, aby čtenář mohl tipy využít v reálu. Empatie je empatie, její použití je vhodné v případech, kdy se partneři otevřeně střetávají a eskalují situaci až na hranici možností. Jako třetí strana můžete zasáhnout a postavit se na stranu jedné ze stran sporu. Doporučuje se pokusit se pozvednout ducha obviněného.

Tímto způsobem se negativní pocity hněvu a hněvu změní v pozitivní pocit tím, že pochopíme stav oběti. Vaším úkolem v této situaci je zredukovat účastníky rozhovoru na rozhovor na neutrálním území a nabídnout řešení konfliktu na vlastní pěst. Je nutné každému účastníkovi sdělit motivaci jeho soupeře,nabídnout být „v kůži“partnera.

Opak empatie

Tato metoda je vhodná pro lidi, kteří specificky ignorují vaše požadavky, neplní své bezprostřední povinnosti, jsou prostě líní. Metoda je účinná při jednání s nezbednými dětmi.

Podstatou tohoto typu vyjednávací techniky je, že předáváte partnerovi pokoru k situaci, a to i přes vnitřní rozhořčení a podráždění. Jinými slovy, manažer uvádí své protivníky v omyl tím, že dělá něco, co se od něj vůbec neočekává. Například místo nároků a výtek, které by podle logiky věci měly padat na podřízené, se soustředíte na pokoru a vinu. Kompetentní vedoucí přiznávají své chyby, které vedly k nepříznivé situaci.

Pokud tuto metodu aktivně používáte, ale nedochází k žádným výsledkům, musíte porozumět psychologickému typu partnera. Možná je protivníkem "narcis". Prodej má svou vlastní terminologii. Do kategorie „narcistů“patří ti lidé, kteří nevědí, jak budovat rovnocenné vztahy, vždy se staví nad sebe. V jejich očích jste jejich fanouškem nebo nadšeným divákem.

Opravdu si to myslíš?

Všichni lidé jsou různí, hlavním rysem profesionála je najít přístup ke každému. Některé jsou velmi dramatické a vykazují nadměrné emoce. Člověk viní sebe i své okolí. S touto technikou vyjednávání v podnikání přenesete partnera do vyváženějšího stavu. Je velmi efektivní položit si otázku: „Opravdu si to myslíš?“. Pouze nutnéprociťte situaci, abyste v tuto chvíli nebyli poražení.

Tato otázka obvykle mate příliš emocionální lidi. Opravdu přemýšlejí, pak pochopí nesmyslný výčet vášní. V této situaci uslyšíte výmluvy a ústupové taktiky. Tón řeči je zde velmi důležitý. Je třeba se ptát laskavě a klidně, v žádném případě nepoužívejte ironii nebo nepřátelství. Položením jednoduché otázky ve správný čas obrátíte situaci na hlavu a vy se stanete lídrem konverzace. Jednoduše řečeno, partner nezávisle dává iniciativu a pomáhá pochopit skutečný stav věcí.

Interjekce "hmm"

Diplomatické vyjednávací techniky netolerují používání parazitních slov a citoslovcí. Je nám však řečeno, že se musíme zaměřit na konkrétní situaci. Podrážděný a příliš vzrušený partner by měl být nasměrován klidnějším směrem tím, že situaci uklidní.

Toho lze dosáhnout pomocí frází „řekni mi víc“, „tak co?“atd. Používání citoslovcí vede k přátelskému prostředí. Když se vám váš protivník emocionálně snaží něco dokázat, řekněte „hmm“. Ve většině případů ho to přinejmenším překvapí. Nejde o defenzivu, jdeš jen do stínu a umožňuješ opačné straně, aby se uklidnila a naslouchala.

Mnoho manažerů dělá řadu chyb. Musíte pochopit, že technika a taktika vyjednávání vyžadují vysokou úroveň profesionality, protože jedním slovemobchodní vztahy, které byly vybudované v průběhu let, mohou být zničeny. Rozzlobený člověk nepotřebuje říkat „uklidni se“, aby se uklidnil. Partner se rozzlobí ještě víc a bude oponovat. Neutrální „hmm“se nebere jako urážka. Naopak, toto je první krok k adekvátní konverzaci.

Přiznejte své slabosti

V advokátní praxi existuje termín jako rezervace nebo uznání skutečnosti. Co to znamená? Ukazuje se, že advokát předem uznává skutečnost, že se klient dopustil určitého jednání, které není třeba napadat. Pořadí a technika vedení obchodních jednání v tomto smyslu se neliší.

Pokud chápete, že nepřítel vytáhne toto téma, je lepší okamžitě mluvit o svých nedostatcích nebo potenciálním problému. Ve skutečnosti se v takových situacích často ztrácejí partneři, protože polovina připraveného materiálu se ukáže jako zbytečný nesmysl. Pro úspěšný rozvoj podnikání a osobnosti si člověk musí osvojit schopnost vyjednávat. Stručně řekněte svému protivníkovi svou slabost: podstatu slabosti a jak se jí můžete zbavit. Zároveň se nedoporučuje zaměřovat se na to, po prezentaci byste měli přejít k dalším tématům k diskusi.

Přepínání pozornosti

Dojde-li ke konfliktní situaci, účastníci rozhovoru se snaží vypadat výhodněji na pozadí protivníka a věnují přílišnou pozornost malým detailům. Vlastně se pohádali o jednu věc a na konci rozhovoru se přesunuli do úplně opačné oblasti. V takových situacích jeden z nejvíceúčinnou technikou je přepnout pozornost na jiná důležitá témata.

Musíte se zeptat na osobní otázku, která neurazí nepřítele a zneškodní situaci. Techniky prodeje a vyjednávání se často překrývají. Pokud položíte správnou otázku včas, můžete současně zvýšit důvěru ve svou osobu a v souladu s tím prodat produkt nebo službu. Často se v takových situacích ptají na budoucí dovolenou, životní cíle atd. Zvážení zcela mimořádného návrhu vytvoří snadnou a uvolněnou atmosféru. Hlavní je co nejvíce cvičit. Možná časem budete schopni vyvinout své vlastní vyjednávací techniky, které budou fungovat lépe. V tomto smyslu je výměna zkušeností považována za nepostradatelný luxus, je třeba ji využít na maximum.

Metoda vedle sebe

Faktem je, že komunikace tváří v tvář není pohodlná a na tomto základě často dochází k nedorozuměním. Smyslem každé komunikace je získat si člověka, pokusit se navázat přátelský kontakt. Chcete-li zajistit vzájemné porozumění, můžete použít přístup vedle sebe.

Rozhovor se mění ve společnou aktivitu týmu, jehož jednání směřuje k dosažení společného cíle. Během rozhovoru pokládejte co nejvíce otázek, abyste danou osobu lépe poznali. Pokud máte dostatek informací k určení osobních kvalit, bude snazší vyjednávat s vaším protivníkem.

Technika pro vedení telefonních hovorů. Dovednosti naslouchání

Telefonní konverzace jsou obvykle klasifikovány jako samostatná skupina, pokusíme sezvážit problém v tomto kontextu. Chcete-li dosáhnout pozitivního výsledku, musíte se naučit naslouchat, a co je nejdůležitější, slyšet partnera. Nedoporučuje se klást přímé otázky, protože to způsobuje podráždění a podezření. Mnoho lidí to považuje za narušení soukromí.

Mnohem efektivnější je použít metodu vedení otázek, které odhalují partnera jako osobu. Technika vyjednávání po telefonu se mírně liší od osobního setkání. Musíte být schopni položit otázku, ve které je podmíněné "průchod". Soupeř si bude přát tuto mezeru rychleji uzavřít a vznikne plnohodnotná konverzace (tuhle ledničku si koupíte, protože …). Jakékoli informace byste měli brát vážně, protože nevíte, jací lidé s vámi budou v budoucnu komunikovat. Pokud jste během rozhovoru byli schopni identifikovat preference partnera, vyvíjejte na něj během rozhovoru tlak, takže budete ve vítězné pozici.

Nebojte se slyšet „ne“

Tato metoda je spíše náročnou vyjednávací technikou. Navzdory skutečnosti, že vás partner odmítne, musíte dosáhnout svého cíle. Tento přístup používají téměř všichni prodejci a obchodní manažeři. Spočívá v vytrvalém sledování cíle. Pokud uslyšíte konečné a neodvolatelné „ne“, je lepší dát klientovi čas na rozmyšlenou. To je pro vás výhoda, protože nyní přesně víte, kde je ta velmi červená čára, kterou nemůžete překročit.

Stále je však nutné vytrvale nabízet zboží a služby, abyste dosáhli toho, co od klienta chcete. Pokudslyšet odmítnutí klienta jako odpověď, nespěchejte k panice. Ne vždy odmítnutí v tomto případě znamená konečné rozhodnutí. Ve většině situací člověk přemýšlí, do jaké míry se jeho potřeby shodují s nabídkou. Mírná vytrvalost pomáhá zákazníkovi vybrat si kvalitní produkt za nejnižší možnou cenu.

Sebeovládání

Odolnost je v současnosti velmi důležitou vlastností, jejíž absence může způsobit ztrátu zaměstnání. V situaci emočního zhroucení je velmi obtížné se zotavit, ale pokud použijete metody sebekontroly, uspějete. Manažeři často ztrácí nervy při používání telefonních technik. V tomto případě je to jednodušší, když vidíte člověka naživo. Je mnohem obtížnější vysvětlit něco ve formátu telefonického rozhovoru.

Ve stresující situaci je první a nejdůležitější radou zavolat „žádná panika“. Prvním krokem je pokusit se přepnout mozek na logické myšlení a pojmenovat pocity, které v danou chvíli prožíváte. Proč se to dělá, ptáte se. Studie prokázaly, že v takové situaci se amygdala v mozku časem zklidní a myšlení přejde do další fáze: do logicko-racionální vrstvy. Jinými slovy, můžete to vyjádřit takto: neříkejte frázi „všechno bude v pořádku“, „všechno je v pořádku“v případě nervových zhroucení. Je nutné přesně popsat stav, například "Mám strach." Tato slova lze vyslovit nahlas, pouze když jste sami a můžete chvíli mlčet a čekat na reakci těla.

Hodnota účastníků rozhovoru

CelkověOrganizace mají jednu zásadu – zákazník má vždy pravdu. Vychází z něj technika vyjednávání s klienty v bance. Každý člověk chce být oceněn. Pocit vlastní důležitosti dodává lidem sílu a trpělivost. Pokud jste nějakým způsobem ukázali, jak důležitý je klient, pak se s vysokou mírou pravděpodobnosti dočkáte vděku v podobě dohody o vašem návrhu.

Je docela běžné, že problémoví lidé vyžadují pozornost. Existuje kategorie jedinců, kteří do života vnášejí problémy. Neustále žádají o podporu, vždy nešťastní. Mají pocit, že svět je vůči nám zaujatý, zatímco oni mají smůlu.

Identifikace potřeb nového klienta

Technika vyjednávání je ošemetná věc, na kterou se podíváme konkrétněji. K identifikaci potřeb dochází prostřednictvím formulace hlavních otázek. Děje se tak proto, aby se nový klient cítil plně zapojen do procesu a pochopil, že jeho životní problémy a okolnosti nejsou společnosti lhostejné. Každý manažer si zde volí cestu k dosažení cíle. Někdo se do úkolu vrhne úplně, někdo jen vytváří iluzi. Dobrý prodejce by měl mít pocit odpovědnosti za výsledek. Podle statistik to pomáhá nejen k opravdovému pochopení problematiky, ale také k poskytování kvalitních služeb.

Proto je identifikace potřeb zákazníků jádrem všech obchodních vztahů. Již ve fázi vyjednávání navazujete se zákazníky důvěryhodné vztahy, ze kterých se nelze než radovat. V budoucnu práce v této fázi značně usnadníúkol.

Nastavení cíle

Veškerá obchodní jednání musí být upřímná. A nezáleží na tom, o čem přesně mluvíme: o nákupu zboží nebo poskytování služeb. Téměř u všech možností prodeje je prezentace produktu. Umožňuje vizuálně ukázat plánovaný přínos klienta a následně jej porovnat s potřebami. Kupující bude okamžitě prodchnut důvěryhodným vztahem, protože manažer pracuje a snaží se najít nejvýhodnější nabídku. Cíl musí být ambiciózní. Pokud se všichni zaměstnanci budou snažit splnit čísla plánu, v důsledku toho se tok lidí zvýší a mzdy porostou.

Při nabízení své služby nebo produktu pamatujte na základní pravidlo: musíte klientovi sdělit, že nepřeplácí něco neznámého, jde o investici do úspěchu. Technika vyjednávání neumožňuje klientovi sdělit, že úkol je obtížný, a tudíž drahý. Manažer musí jasně ukázat, kolik fází práce existuje, průměrnou cenu služby a jaké jsou její výhody ve srovnání s podobnými nabídkami na trhu. Uveďme příklad: tolik zaplatíte za podání přihlášky, protože se bude jednat o individuální nárok, problém vyřešíme nezávisle se soudem tak, aby jej akceptoval atd.

Před jednáním s klientem je třeba pečlivě připravit a zopakovat různé fáze prodeje. Je nutné vlastnit školicí materiál a znát praxi vypracování námitek. Buďte ve svém podnikání profesionální, važte si svých zákazníků a respektujte je – a budete úspěšní.