Obchodní proces – co to je? Vývoj, modelování, optimalizace podnikových procesů

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Moderní metody řízení společností si stále více vypůjčují zahraniční metody a technologie. A ne proto, že je to módní, ale proto, že je to pohodlné a efektivní. Jedna z těchto technik rozděluje veškerou rutinní práci na elementární komponenty a poté podrobně popisuje každý výsledný obchodní proces. Zabere to poměrně dost času, ale výsledné schéma umožňuje najít slabá místa, přehnaně nafouknuté funkční povinnosti a nejasné úkoly. Tím, že management stráví čas jednou, může přenést část své odpovědnosti dolů po hierarchickém žebříčku, čímž uvolní čas na strategické plánování.

Život podle plánu

Další věc je, že pracovníci firem často nechápou smysl tohoto postupu a nevítají touhu vedení určovat hlavní obchodní procesy. Přesto je stále více potřeba rozumět modelování a popisu elementárních operací každého celku, ba izaměstnanec. O to horší je, pokud se v kolektivu firmy objeví zaměstnanci, kteří studují podnikové procesy firmy. Neustále se na něco ptají, rozptylují a všemožně zasahují do plnění přímých funkčních povinností veškerého personálu. Co dělat?

Začněme z dálky. Každé ráno stojí většina z nás před úkolem přijít do práce. Pro jeho úspěšné vyřešení je potřeba se včas probudit, připravit se a usadit se v nějakém dopravním prostředku (je jedno, zda jde o soukromý vůz nebo vůz metra). Dále lze každou komponentu rozdělit na ještě menší procedury: abyste se probudili včas, můžete si nastavit budík, nebo můžete někoho požádat, aby vás vzbudil atd. Bez ohledu na způsob řešení bude výsledek (včasné probuzení) bude dosaženo. Nárůst, poplatky a způsob práce se ale liší způsobem řešení a konečným výsledkem. Vlastně jsme se dostali k první definici.

K čemu to všechno je

Obchodní proces je tedy určitý sled jednoduchých akcí, které přeměňují zdroje na užitečný konečný produkt. V našem příkladu z reálného života existují tři různé procesy, z nichž každý vyžaduje vlastní počáteční informace a po určitých manipulacích dává požadovaný výsledek. Pojďme k podniku. Bez ohledu na obor činnosti v každé společnosti je práce určována profesními vztahy zaměstnanců: přenos informací, určování potřeby produktu, analýza výroby a zdrojů atd. A zde je důležité poznamenat, že všechny výše uvedené záležitostipouze pokud jsou splněny tři podmínky:

- informace byla odeslána zaměstnanci, který o ně měl zájem;

- bylo to provedeno ve správný čas;

- forma, ve které jsou informace prezentovány, je poměrně jednoduchá a jasná.

Shrneme-li vše výše uvedené, lze tvrdit, že obchodní proces je tok informací, který odpovídá na tři otázky: co, kde a kdy. Aby práce mohla být prováděna plynule a nepřetržitě, je nutné určit její součásti. V tomto případě nedojde k duplicitě úkolů, nepřítomnosti vykonavatele nebo prostojům.

Když je obchodní proces jasně definován, každý zaměstnanec přestává být nepostradatelný. Vzpomeňte si, kolikrát jste museli čekat, až některý z kolegů odejde z nemocenské (nebo se vrátí z dovolené); když jste pryč z práce, telefon doslova nepřestává zvonit a každý se snaží pochopit, co a jak děláte. A pokud jste odpověděli na žádost vedení a vytvořili poměrně podrobný popis obchodních procesů, můžete v klidu fandit, relaxovat a někdy jen poobědvat…

Přejdeme-li k formálnímu jazyku definic, budeme tvrdit, že při popisu obchodních procesů si podnik stanoví následující cíle:

• pochopit obecnou strukturu organizace činností a určit dynamiku jejího rozvoje;
• identifikujte aktuální problémy a příležitosti k jejich překonání;
• vytvořit systém cílů a záměrů, který je srozumitelný pro všechny účastníky (vývojáře, uživatele, zákazníky atd.);
• formulovat požadavky na potřebný softwarezabezpečení.

Popis obchodních procesů sám o sobě samozřejmě není zajímavý. Ale pro reengineering je to prvořadý úkol. Teprve pochopením struktury, vztahů a způsobů informačních toků lze hovořit o přehodnocení sémantické zátěže jak samotného podniku, tak jeho jednotlivých divizí. Reorganizace by však měla být provedena také za účelem dosažení určitého cíle: zlepšení kvality služeb zákazníkům; snižování nákladů; poskytnutí větší svobody v rozhodování výkonným umělcům (zkrácení časového rámce pro dokončení díla) atd.

Jednoduchá klasifikace

Nejčastěji se potřeba popsat informační obchodní procesy objevuje v podnicích s funkčně orientovanou strukturou. Faktem je, že cíle a záměry různých oddělení si mohou odporovat. A to povede nejen ke snížení ziskovosti společnosti, ale také k poklesu její konkurenceschopnosti.

Moderní přístup k řízení je stále více procesní povahy. Veškerá práce je považována za specifickou sadu procesů (z nichž každý se skládá z jedné nebo více jednoduchých operací). Pro formalizaci a standardizaci tohoto přístupu byly přijaty následující kategorie procesů (klasifikace probíhá ve vztahu k přidané hodnotě produktu):

• hlavní - ty, ze kterých společnost získává příjem: výroba, marketing, dodávky;
• manažeři – ti, kteří stanovují cíle a úkoly pro oddělení a konkrétní výkonné osoby;
• podporující –ty, které poskytují výrobě zdroje, ale nepřidávají hodnotu konečnému produktu: školení a výběr personálu, finanční podpora, právní ochrana atd.

Kromě již zmíněné nezávislosti na lidském faktoru a zjednodušené adaptace nových zaměstnanců umožňuje popis podnikových procesů efektivněji řídit provozní náklady společnosti.

Vlastnosti

Nyní je jasné, že pro řízení podniku je nutné nejen identifikovat vzájemně související informační toky, ale také jasně popsat všechny činnosti. Protože již víme, že podnikový proces je součástí běžné práce, která přechází z jednoho zaměstnance na druhého (v rámci vlastního funkčního celku nebo ne, na tom nezáleží), přejděme k tomu, že vše na světě může být jednotný. A profesionální činnost - ještě více.

Bez ohledu na oblast činnosti lze každý obchodní proces popsat stejnými charakteristikami.

- Hranice je začátek a konec jednoduché operace.

- Majitel je zaměstnanec společnosti, který nejen vlastní potřebné zdroje pro práci, ale také plánuje, analyzuje, řídí proces; a co je nejdůležitější, je zodpovědný za výsledek.

- Vstup – informační zpráva přijatá v jakékoli formě akceptované v podniku, definující potřebu informací a označující začátek procesu.

- Výstup – informace nebo materializovaná část produktu, která je spotřebována mimo účinkujícíhozákazník.

- Dodavatel – zaměstnanci společnosti zapojení do jednoho procesu.

- Zdroje - materiální nebo informační část činnosti, která se během provádění operace nemění (ale přispívá pouze k transformaci příchozích informací do konečného produktu).

- Kontrola kvality – oborové nebo interní (akceptované vedením společnosti) ukazatele pro stanovení efektivity práce.

Povinné přidělení elementárních procesů

Samozřejmě ne každá společnost potřebuje popis obchodních procesů. Přesto existuje řada případů, kdy se toto zdlouhavé cvičení nelze obejít. Jmenujme ty hlavní:

• Činnost podniku je automatizovaná. V tomto případě diagram obchodních procesů překládá potřeby zákazníka do jazyka srozumitelného programátorovi.
• Zlepšení aktivit společnosti. Nejen modernizace zařízení a technologií pomáhají zlepšovat konečný produkt; optimalizace podnikových procesů umožňuje identifikovat všechny silné a slabé stránky práce a přijímat vhodná manažerská rozhodnutí.
• certifikováno International Standards Organization (ISO). Pro všechny zaměstnance se vytváří jednotný systém řízení kvality.

Jak prezentovat popis zákazníkovi

Modelování obchodních procesů vyžaduje popis každého prvku. Jak to udělat bezbolestně pro organizaci? Ve světové praxi se používají tři hlavní metody: textové, grafické a tabulkové.

Textový zahrnuje popis celého postupu práce v jednoduchém a srozumitelném pořadí. Forma a obsah mohou být buď volné (pokud ještě nebyly vyvinuty mezinárodní nebo průmyslové standardy), nebo regulované dokumenty. Například: obchodní oddělení zasílá dokumentaci výkazů za období plánovacímu oddělení; pracovníci plánovacího oddělení provádějí analytické práce za účelem zjištění dynamiky prodeje a potřeby úprav výroby; výsledek získaný z plánovacího oddělení je přenesen do marketingového oddělení, kde je provedena analýza důvodů nárůstu (poklesu) tržeb atd.

Grafický diagram obchodního procesu vám umožňuje vizualizovat výsledek analytické práce. Netřeba připomínat, že vizuální vnímání informací je nejúčinnější. Proto nám všechny druhy grafů a diagramů dávají příležitost rychle pochopit, co se děje, a najít správné řešení.

V případech, kdy je hlavním úkolem reformních činností optimalizace podnikových procesů, se vyplatí použít tabulkovou formu jejich popisu. S jeho pomocí je snazší pochopit sled akcí a směr informačních toků. Typická tabulka obsahuje nejen popis funkce štábního útvaru, ale také sloupce o došlých a odchozích dokumentech, vykonavateli (lze uvést jak celé oddělení, tak konkrétního zaměstnance) atd.

Jak správně popsat obchodní proces

Nestačí analyzovat obchodní procesy. Nejdůležitější v této věci je správnost, ale zároveň jednoduchost popisu. Pro začátek by měl být jasně formulován název jednotkového procesu. To vám pomůže pochopitjeho hlavní charakteristiky, logika provádění a místo v celkovém řetězci výrobních činností.

Poté byste měli uvést, jaké vstupní informace jsou vyžadovány pro normální provedení úlohy, a také uvést podporu zdrojů. Písemná sekvence jednoduchých operací, které tvoří proces, vám pomůže nic nezmeškat nebo nezapomenout.

Modelování obchodních procesů se neobejde bez určení vlastníka procesu a systému pro sledování jeho průběhu. K tomu je nutné v popisu poznamenat standardní podmínky pro výrobu práce a uvést dokumenty, které se převádějí na další odkaz. Pro zjednodušení by popis měl vypadat takto: „… po provedení analýzy prodeje za sledované období vyplní pracovník plánovacího oddělení stanovený formulář (tabulku), který odešle na marketingové oddělení…“

Zjednodušené schéma pro popis výrobních procesů

Při psaní popisu se zaměstnanci nejčastěji potýkají s tím, že nevědí, jak verbálně sdělit obsah své práce. Aby byl systém obchodních procesů jasný a strukturovaný, můžete si vytvořit poznámku. Reflektuje ty otázky, na které je potřeba dát jasnou a maximálně podrobnou odpověď. Jaké jsou tedy tyto otázky?

• Co? Popisuje, co přesně se při této operaci dělá.
• Proč? Splňuje účel operace.
• Kdy? Určuje, kdo iniciuje provedení.
• Kdo? Jmenuje konkrétní umělce.
• Jak? Povinné seznamyzdroje.

Vývoj obchodních procesů předpokládá, že lze použít všechny popisné metody. Získá se tak nejpodrobnější schéma práce. Grafická verze odhalí vztah funkčních jednotek a tabulková a textová verze zprostředkuje obsah každé operace. Automatizace obchodních procesů bohužel není možná bez této časově náročné předběžné práce.

Jak získávat informace

V praxi existuje mnoho způsobů, jak získat potřebné informace. Nejprve je nutné analyzovat regulační dokumenty, které vedou zaměstnance společnosti. Poté byste měli s každým přímým interpretem vést osobní rozhovory, abyste popsali obsah jeho práce. Dále, pro objasnění a objasnění kontroverzních bodů by analytickí konzultanti měli využít pozorování postupu obchodních procesů.

Pokud k řešení problému přistoupíte komplexně, automatizace obchodních procesů vám nebude připadat tak únavná a zbytečná.

Pracovní skupina

A přesto, pokud je hlavním úkolem podniku automatizace podnikových procesů a management nemá v úmyslu zapojit externí poradenské společnosti, nutně vyvstává otázka: "Kde začít?" Prvním krokem je vytvoření pracovní skupiny zaměstnanců společnosti. Členové pracovní skupiny by měli mít pokud možno vynikající analytické a naslouchací schopnosti. Koneckonců, jak již bylo uvedeno, většina práce spočívá v provádění osobních pohovorů s pracovníky podnikových procesů.

Dále si musíte udělat skutečný obrázek o fungování systému. Protože před modernizací podnik fungoval a dosahoval zisku, není asi nutné hovořit o kompletní restrukturalizaci. Proto by měl být systém a směry informačních toků pevně stanoveny v době zahájení optimalizace.

Z čeho se skládá popis

Aby se předešlo zmatkům a nesrovnalostem v popisu obchodních procesů, odborníci doporučují používat procesní mapy. Jedná se o standardizované dokumenty, které umožňují sjednotit všechny akce bez ohledu na sféru vlivu účinkujícího a složitost popisované operace.

Jakýkoli popis lze rozdělit do následujících částí:

• formulář jednotného procesu (nejčastěji tabulka);
• mapa obchodních procesů (může být prezentována v jakékoli formě – textový popis, grafický objekt nebo tabulka);
• trasy (příchozí a odchozí toky informací, zdrojů a financí);
• matice různých obchodních procesů (tabulka interakce mezi různými procesy, která umožňuje zvýraznit hlavní a vedlejší toky a operace);
• flowchart (algoritmus provádění obchodního procesu);
• podrobný textový popis;
• dokumentace (vytvoření dokumentů potvrzujících provedení procesu);
• identifikace ukazatelů podnikových procesů (hledání charakteristik a ukazatelů, pomocí kterých můžete řídit nejen pokrok, ale i kvalitu);
• předpisy (jinými slovy popis práce).

Ukazatele

Jak bylo opakovaně uvedeno, každý proces musí být něčím měřen. To je nutné především k vyhodnocení efektivity všech činností podniku. Odborníci nejčastěji doporučují testovat podnikové procesy podle čtyř ukazatelů: čas, náklady, kvalita a kvantita.

Modely obchodních procesů jsou však dynamické a rozmanité. Proto často nestačí hodnotit pouze rychlost práce; je nutné vzít v úvahu jak pracovní podmínky, tak infrastrukturu podniku. Navíc téměř všechna odvětví nemohou existovat bez dodavatelů, financí, logistiky a partnerů. To jsou také měřitelné ukazatele.

A samozřejmě nesmíme zapomínat na informace a lidský faktor. Čím vyšší je úroveň školení specialisty, tím méně času bude potřebovat, aby se seznámil s pokyny a příchozími informacemi.

Většina metodologií modelování je nyní založena na principech strukturální analýzy a návrhu (SADT - Structured Analysis and Design Technique) a také na některých algoritmických jazycích. Můžeme mluvit o existenci několika základních modelů analýzy podnikových procesů:

- Business Process Modeling – ve skutečnosti modelování – odhaluje funkční stránku existence společnosti.

- Work Flow Modeling – popisuje pracovní postupy a je podobný vývojovým diagramům.

- Modelování toku dat - na rozdíl od předchozího popisuje toky dat (informací); určené pro sekvenováníoperace.

Shewhart-Demingův cyklus

Velké obchodní procesy (1C vám umožňuje vybrat je z obecného seznamu) se doporučuje popsat v samostatném dokumentu nazvaném „Procedure for Work“. Vše, co je méně významného charakteru nebo sestává z malého počtu jednoduchých operací, je obvykle popsáno v popisu práce.

Při tvorbě předpisů je nutné zohlednit podmínky cyklu neustálého zlepšování činnosti podniku (Shewhart-Demingův model). Jeho ustanovení uvádějí, že optimalizace a zlepšování jsou nekonečné procesy. To znamená, že v řízení podniku existuje určitý uzavřený cyklus, který se skládá z takových manažerských rozhodnutí: plánování, implementace, kontrola, přizpůsobení.

Při vypracovávání nařízení je třeba vzít v úvahu zásady, které zajišťují shodu s modelem Shewhart-Deming:

1. Výpočet plánovaných ukazatelů pro budoucí období.
2. Analýza dynamiky odchylek a dokumentace možných příčin.
3. Identifikace nápravných opatření a analýza jejich účinnosti.

Vývoj modelu by měl probíhat v souladu s obchodními pravidly. Obecně uznávanými pravidly jsou regulační a legislativní rámec státu, na jehož území podnik působí. Druhým základem modelu je firemní politika společnosti.

Při zavádění systému managementu kvality je nutné dbát na rozvoj a sjednocení podnikových procesů. Jak bylo uvedeno na začátku článku, zaměstnanci společnosti nejsou vždychápe význam probíhající modernizace. Úkolem vrcholového managementu je přiblížit každému zaměstnanci důležitost vytvoření efektivního modelu obchodních procesů.

Jde přece o dobře zavedený a pečlivě navržený systém, který podniku nejen usnadní získání certifikátů o shodě s mezinárodními standardy kvality ISO 9001:2008, ale také výrazně zvýší efektivitu každého zaměstnanec.

Oba tyto faktory vedou společnost ke zvýšení konkurenceschopnosti na trhu, což má naopak příznivý vliv na investory i zákazníky.