Interní marketing: podstata, funkce a cíle

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

V posledních letech byl (a stále je) svět marketingu zcela přepracován a zaměřen na digitální technologie a internet. To neznamená, že tradiční typ již není relevantní, ale vývoj nových technologií spojený s přijímáním nových strategií se stále zrychluje.

Pravděpodobně jste obeznámeni s mnoha novými trendy, podmínkami a strategiemi v současné rotaci, včetně:

• Inbound marketing: Jde o přilákání zákazníků prostřednictvím relevantního a užitečného obsahu a přidání užitečných informací v každé fázi nákupu pro vašeho zákazníka. Díky inbound marketingu vás potenciální zákazníci najdou prostřednictvím blogů, vyhledávačů a sociálních médií.
• Outbound marketing: Tradičnější forma (nebo alespoň delší historická varianta), kdy společnost předává své poselství publiku. Outbound marketing se zaměřuje spíše na tradiční formy marketingu a reklamy, jako jsou reklamy, rádiové reklamy, tištěné reklamy, obchodní přehlídky, outbound(studené) hovory atd.
• Account-Based Marketing: Nová strategie a trend v marketingovém světě, který si získává na popularitě a získává velkou pozornost. Je spojena s marketingem určité společnosti (účtu) nebo někdy s jednotlivcem (obvykle v závislosti na složitosti strategie) s personalizovaným sdělením nebo obsahem. Myšlenka je taková, že čím cílenější úsilí, tím lepší výsledky.

Toto je jen několik příkladů nejlepších strategií, které mohou mít velký vliv na úspěch vaší inzerce. Jednou z nejdůležitějších a rostoucích forem propagace je však interní a externí marketingové prostředí. Je to zvláště důležité pro společnosti, které se snaží zvýšit tok svých zákazníků a oslovit širší publikum.

Proč je to tak důležité?

Jedním z nejstarších a nejběžnějších problémů v podnikání je nedostatek souladu mezi prodejem a marketingem. V důsledku toho se interní marketéři často potýkají s podobným problémem – nesouladem mezi interním marketingovým prostředím a tím externím.

Proč je to problém? To může být velmi obtížné pochopit, říkají odborníci, ale v konečném důsledku to ohrožuje vnímání integrity společnosti zaměstnanci. Pokud vaše organizace říká zaměstnancům jednu věc a vnější svět říká jinou, důvěra zaměstnanců ve značku může utrpět. V důsledku toho může také utrpět jejich účast a kvalita práce. To je v praxi cítit, jak to může vést kže zaměstnanci nebudou schopni plně uspokojit požadavky zákazníků.

Podpořte svou interní marketingovou cílovou skupinu, aby provedla relevantní průzkum a setkala se s relevantními kolegy za účelem koordinace zasílání zpráv. Nemusí to být stejné – interní zprávy vyžadují jiný jazyk než externí, ale obecné informace musí být konzistentní. Ujistěte se, že interakce existuje předtím, než tým začne vytvářet materiály pro kampaň, což je další krok v procesu propagace.

Co je interní marketing?

Tento typ marketingu představuje propagaci cílů, poslání, produktů a služeb společnosti jejím vlastním zaměstnancům.

Vaše společnost v podstatě prodává své produkty, služby a značku svým vlastním zaměstnancům. V tomto případě vaše organizace místo „prodeje“veřejnosti nebo potenciálním zákazníkům prodává svým zaměstnancům.

Cílem je zlepšit zapojení zaměstnanců, zvýšit celkový dosah značky a pochopit, že zaměstnanci nyní mohou přidávat hodnotu potenciálním zákazníkům, protože sami věří a chápou cíle a vizi společnosti.

Interní marketing je založen na myšlence, že vztah zákazníků k organizaci není založen pouze na produktu nebo službě, ale také na celkové zkušenosti s nimi. To by mohlo znamenat interakce zákazníků s různými zaměstnanci v různých odděleních (nejen týmy zákaznických služeb) nebo vyhlídky na interakci szaměstnanci prostřednictvím sociálních médií, e-mailu, fór atd.

Tradičně jsou interní a externí HR marketingové snahy vedeny HR lídry, ale abychom to posunuli ještě o krok dále, budou nejprve zapotřebí iniciativy vedení. To je nezbytné pro úspěch a samozřejmě pro růst značky.

Poskytování výjimečných zákaznických služeb je stejně důležité jako poskytování výjimečných produktů.

Podle průzkumu provedeného odborníky 78 % spotřebitelů odmítá další prodejní transakce, protože jim byly poskytnuty špatné služby. I když by si chtěli produkt koupit nebo ho potřebovali, byli tak frustrovaní spoluprací s tou či onou společností, že nákup odložili.

V tomto kontextu lze jednání zaměstnanců společnosti vnímat jako nejdůležitější prvky interního marketingového prostředí. Jsou na prvním místě a přizpůsobují marketingové strategie organizace potřebám každého klienta, se kterým pracují. Jejich postoj, vzhled a přístup předávají veškeré informace o společnosti, kterou zastupují.

Pokud chce organizace poskytovat skvělý model zákaznické zkušenosti, musí vyškolit své zaměstnance, aby to dokázali. Najít pracovní sílu, která plně naplňuje cíle společnosti a je pro ně nadšená, ale není tak jednoduché, jak někteří očekávají. Podniky musí vynaložit velké úsilí na šíření včasných a relevantních informací, aby každý zaměstnanec pracovalna dosažení společných cílů. Neorganizovaná pracovní síla a nekonzistentní vztah mezi nimi jsou snadnými způsoby, jak přijít o podnikání. Proto jsou interní a externí marketingové prostředí rovnocenné.

Co je to za marketing?

Z pohledu interní marketingové strategie jsou zaměstnanci vnímáni jako „interní zákazníci“, kteří musí být přesvědčeni o vizi společnosti a musí být nastaveni přesně stejným způsobem jako „externí zákazníci“. Cílem interního marketingu je sladit každý aspekt vnitřních operací podniku tak, aby bylo zajištěno poskytování kvalitních služeb zákazníkům. Pokud společnost dokáže fungovat konzistentním a standardizovaným způsobem, může svým zákazníkům poskytovat lepší služby.

Interní personální marketing je založen na myšlence, že postoj zákazníků k podniku je založen na jejich zkušenostech s interakcí s podnikem, nikoli pouze na dojmech z poskytovaných produktů nebo služeb. Pokaždé, když někdo jedná se zaměstnancem, ovlivní to jeho celkovou spokojenost. Každý, kdo pracuje od prodejce až po technika telefonické podpory, pomáhá utvářet zákaznickou zkušenost. Spokojenost zákazníků proto do značné míry závisí na výkonu zaměstnanců společnosti.

Například Apple má jedinečnou organizační kulturu, která klade důraz na inovace, kreativitu a odbornost. Za účelem jeho prosazení je management velmi selektivní, pokud jde o nábor zaměstnanců, a je extrémně pečlivý v procesu jejich náboru.učení se. Apple chápe, že nejlepším způsobem, jak propagovat image své značky, je vytvořit pozitivní image pro každého zaměstnance, zejména pro ty, kteří pracují se zákazníky. Každý, kdo navštívil prodejnu této firmy, ví, že zaměstnanci jsou odborníci na produkty, které prodávají, a jsou připraveni zodpovědět nekonečné množství otázek. Jsou chytří, otevření dialogu a dobře informovaní, což se pozitivně odráží na pověsti společnosti jako celku.

Kdo to provozuje?

Specialisté na lidské zdroje obvykle vedou interní marketingové kampaně. A to je správný přístup. Vzhledem k tomu, že interní marketing personálu je zaměřen na zvyšování hodnoty zaměstnanců, je důležitá dobře zavedená komunikace mezi organizací a zaměstnanci. Jejich hlavní odpovědností bude šířit informace o cílech a strategiích společnosti, stejně jako školení a podpora, která zaměstnancům pomůže těchto cílů dosáhnout.

Přísně vzato, každá organizace může implementovat interní marketingovou kampaň. I ty nejmenší podniky mohou školit zaměstnance, aby promítli vizi a cíle podniku. Představte si tedy malou pekárnu, která školí své zaměstnance, aby byli při poskytování služeb připraveni vítat zákazníky s úsměvem a pozitivním přístupem. Sladění postojů zaměstnanců s posláním podniku je zásadní pro každou společnost, která chce oslovit své zákazníky.

Zpravidla se však jedná o velké firmy, které nejvíce investují do analýzy vnitřního prostředímarketing a vyvinout vhodné strategie. Vzhledem k tomu, že mají obrovské množství zaměstnanců, kteří často pracují v samostatných odděleních a kancelářích, je obtížnější uplatnit firemní kulturu. Firmy s tisíci zaměstnanci pracujícími v oblasti výzkumu a vývoje, prodeje, marketingu, výroby a logistiky musí vyvinout společné úsilí, aby všechny informovaly o marketingových cílech společnosti. O interní marketing se budou zajímat především maloobchodníci, řetězce restaurací a další společnosti, které komunikují s velkým počtem zákazníků. Potřebují vytvořit organizační kulturu, která se rozšíří po celé organizaci a vyvine vlastní návrhy pro klienty.

Taktika a analýza interního marketingu by měla být založena na následujících základních postulátech:

• identifikujte každou oblast, kde organizace přichází do kontaktu s trhem;
• umožněte vedoucím pracovníkům poskytovat zpětnou vazbu k otázkám interního marketingu a HR;
• používejte informační bulletiny nebo vlastní videokurzy k šíření povědomí a posilování organizační kultury;
• udělejte z marketingové strategie prvek vzdělávacích programů pro zaměstnance;
• zajistit přístup k informacím co nejčastěji;
• motivovat zaměstnance na základě jejich výkonu;
• snažte se poskytovat komplexní a průběžné školicí programy pro zaměstnance na všech úrovních;
• uveďte značku jako základ svého argumentupracovníci si to také mohou spojovat se svým osobním úspěchem;
• používat technologické nástroje, jako jsou blogy, nástěnky a Wikipedie, k šíření informací o jejich aktivitách;
• Vytvářejte individuální marketingové programy pro každé oddělení, aby se zprávy pro prodejce lišily od informací určených pro IT pracovníky;
• zdůrazněte úspěch zaměstnanců při dosažení nových začátků nebo prodejních cílů;
• podporovat spolupráci mezi odděleními.

Faktory interního marketingového prostředí

Samozřejmě, aby každá dobrá strategie byla účinná, musíte si vytvořit akční plán. To nejen zajišťuje, že do procesu nevstoupíte slepě, ale že můžete najít oblasti, které může být potřeba zlepšit nebo změnit.

Interní marketingové taktiky a systém by měly být pečlivě stanoveny a podle níže uvedených kroků budete na dobré cestě k maximalizaci robustního interního mechanismu ve vaší společnosti.

Je důležité správně sestavit svůj tým

Počáteční zapojení HR lídrů je zásadní pro zavedení procesů a dobrou komunikaci se zaměstnanci. V první řadě je však důležité, aby obchodní lídři nebo management co nejlépe rozuměli podstatě a strategii značky. Pomohou vytvářet pracovní kulturu, komunikovat poslání společnosti a nejlépe najímat zaměstnance specializující se na určité oblasti.produkty nebo služby. Než začnete s čímkoli jiným, je důležité, aby váš tým spolupracoval.

Zkontrolujte své akce

Obecně platí, že ať už máte zavedený formalizovaný systém či nikoli, vaše společnost pravděpodobně již nějakou formu a systém interního marketingu zavedla. Bohužel, věci nemusí být tak dobré. Toto je vhodná doba k identifikaci a vyhodnocení aspektů, které jsou považovány za interní marketingové taktiky.

Odtud můžete začít chápat, zda hnutí, které jste začali, funguje, co je třeba změnit a jak to udělat správnější, nebo musíte začít od nuly. Dobrým způsobem, jak to vyhodnotit, je zeptat se všech zaměstnanců, co vědí nebo nevědí, jaké jsou jejich názory na společnost atd. To je v souhrnu velmi důležité, protože to pomáhá začít s nápravou jakýchkoli problémů.

Srovnejte marketingová sdělení a poskytněte otevřená školení

Po shromáždění informací můžete lépe sladit interní marketing organizace a získat vše centrálně. Samozřejmě je žádoucí, aby zaměstnanci měli svůj vlastní osobní názor, pokud jde o to, jak o společnosti mluví, ale všichni by měli mít podobný pohled na produkt nebo služby.

Měly by také existovat školení a otevřená fóra, kde by pracovníci mohli otevřeně nabízet nápady, klást otázky a poskytovat bezpečnou kritiku. Získáním tohoto druhu interakce získáte důvěru a vytvoříte dialog mezi vámi a zaměstnanci. Také to umožňuje vedoucím vaší společnosti sdíletmateriály a povzbuzujte všechny, aby jménem značky podnikali kroky online i offline.

Ujistěte se, že jsou všichni zapojeni

Značná část nového marketingu opět umožňuje zaměstnancům aktivně se účastnit online výměn a interagovat prostřednictvím sociálních médií, e-mailu, chatovacích místností, fór atd. To je obvykle velká část interního marketingu. Mnoho společností se snaží jednoduše poslat svým zaměstnancům newsletter obsahující nejnovější obsah nebo novinky.

Pro usnadnění účasti všech zaměstnanců na těchto interakcích (zejména společností s 200 a více zaměstnanci) bude pro efektivní fungování interního marketingu zásadní program obhajoby. Bude efektivní vytvořit si vlastní zdroj na webu věnovaný tomuto aspektu. Tyto platformy slouží jako centrální místo pro sdílení užitečného obsahu, nových firemních informací, osobního obsahu ze zdrojů třetích stran a reklam, které mohou zaměstnanci přímo používat na svých sociálních médiích přímo z běžící platformy.

Když je vše v provozu, pokračujte v práci

Dokonce i poté, co máte zavedenou formální interní marketingovou strategii, skvělou pracovní kulturu, připojení zaměstnanců a online zapojení jménem značky, stále musíte být otevřeni zpětné vazbě a pracovat na zlepšování taktiky.

Neustále pořádejte školení nebo schůzky pro otevřené diskuse, opravujte procesy, pokud se něco pokazíudržujte zaměstnance v obraze a berte jejich myšlenky vážně. Pochopte, že vaše práce nebude nikdy příliš pohodlná, pokud přehlédnete chyby nebo zjevná zlepšení. Externí a interní marketing personálu musí fungovat nepřetržitě a ve stálém spojení.

Jak by měl plán fungovat

Marketing na domácím trhu je jednou z jeho nejsložitějších forem. Souvisí to s vytvářením přesvědčivých a smysluplných zpráv, které jsou sdělovány mezi jednotlivými odděleními a zaměstnanci v rámci společnosti. Nejlepším způsobem efektivního interního marketingu je vytvořit komplexní plán.

Jako příklad uveďme Wachovii, jednu z pěti největších bank v Americe. Vznikla v roce 2001 po sloučení dvou menších bank a vytvořila velkou finanční instituci, která si najednou musela vytvořit firemní identitu a vštípit ji zaměstnancům. Aby jim pomohli zlepšit image celé společnosti, vyvinuli plán a vlastní interní marketingové prostředí pro organizaci, což mělo pozitivní výsledky.

Prvním krokem v každém plánu je stanovení jasných cílů pro vaši interní marketingovou strategii. Může to být cokoli od zvyšování povědomí o značce mezi zaměstnanci. V případě Wachovia bylo jejich cílem poskytovat vynikající a bezproblémový zákaznický servis, když procházela fúzí několika bank.

Jakmile jsou cíle stanoveny, lze plánovat jejich dosažení. Oni mohoubýt komplexní a komplexní nebo relativně jednoduché. Chce-li firma zvýšit povědomí o novém produktu, je nutné provádět prezentace na poradách zaměstnanců. Ale pokud je potřeba zásadně změnit kulturu jejich organizace, možná bude potřeba přidat další zaměstnance, reorganizovat oddělení nebo vyvinout nové produktové řady.

V případě Wachovia byl jejich konečným cílem výjimečný zákaznický servis. Dosáhli toho poskytováním komplexních školicích programů a používáním nových technologií ke zvýšení efektivity. Jejich zaměstnanci byli připraveni poskytovat služby, které zákazníci po sloučení očekávali.

Než plán vstoupí v platnost, musí zaměstnanci získat komplexní údaje o jeho cílech a záměrech. Každý ve firmě musí vědět, jaké jsou cíle daného plánu a jak jich bude dosaženo. Organizace mohou k šíření tohoto poselství používat schůzky oddělení, informační bulletiny, firemní setkání a blogy.

Plán musí být kdykoli k dispozici všem zaměstnancům. Tento krok je důležitý, protože cílem interního marketingu je zvýšit povědomí a zaměřit úsilí. Zaměstnanci by měli mít pocit, že jsou součástí plánu a jejich zpětná vazba a nápady by měly být respektovány.

Mnoho společností také nabízí pobídky, jako jsou bonusy nebo dny dovolené navíc, které pomáhají motivovat zaměstnance k dosažení cílů. Wachovia oslovila své zaměstnance nabídkou prodloužené mateřské dovolené a benefitůpro rodiny s dětmi. Soustředili se také na uznání svých zaměstnanců jako jednoho z důvodů vlastního úspěchu.

Po zavedení plánu musí odborníci pečlivě sledovat a vyhodnocovat výsledky, aby určili, zda byla aktivita úspěšná. Mnoho vnitropodnikových marketingových aktivit využívá průzkumy a karty se zpětnou vazbou zaměstnanců, aby porozumělo tomu, jak se zaměstnanci cítí o společnostech, pro které pracují. Wachovia vyvinula svůj vlastní průzkum, který sleduje postoje zaměstnanců k loajalitě, spokojenosti s prací a firemním politikám. To jim pomohlo sladit sdělení jejich značky s jejich organizační kulturou. Dnes Wachovia trvale získává nejvyšší skóre spokojenosti zákazníků ze všech velkých bank.

Profesionálové v oblasti marketingové komunikace jsou odborníky na vytváření sdělení, která jsou informativní a poutavá. Jejich úkolem je najít slova, obrázky a nápady, které nejlépe propojí marketingové cíle společnosti s veřejností. Obvykle jsou to zákazníci, ale v případě interního marketingu jsou to zaměstnanci.

Vzdělání a zkušenosti

Všichni odborníci musí mít alespoň bakalářský titul v marketingu. Mnoho z nich má také pokročilé tituly doplněné letitými zkušenostmi v oboru. Další školení pro vztahy s veřejností jim pomůže vyvinout efektivnější marketingová řešení.

Lidské zdroje slouží jako prostředníkmezi firmou a jejími zaměstnanci. Budou přitahovat a školit nové zaměstnance, rozvíjet firemní kulturu a reagovat na případné problémy, které se na pracovišti objeví. Dalším důležitým rysem jejich práce je šíření informací o firemní politice, iniciativách a cílech. Většina interního marketingového managementu využívá tato oddělení k distribuci svých zpráv.

Každý manažer bude potřebovat alespoň bakalářský titul v oboru řízení lidských zdrojů. Titul v marketingu není potřeba, ale bude velmi užitečný. HR manažeři musí komunikovat se zaměstnanci stejným způsobem, jakým musí obchodníci přesvědčovat zákazníky. Další vzdělání v oblasti obchodní administrativy nebo vztahů s veřejností může být také cenné.

Manažeři značek budou dohlížet na marketingové úsilí jedné značky. Jejich odpovědností je vytvořit identitu značky a následně ji sdělit zákazníkům prostřednictvím reklamy. Budou zvažovat vše od způsobu balení produktu až po jeho cenu a jak je prezentován v televizních reklamách. Brand manažer bude vzdělávat ostatní zaměstnance společnosti o identitě značky a marketingové strategii.

Takoví zaměstnanci musí mít odpovídající vzdělání. Obvykle se jedná o vedoucí marketingovou pozici a mnoho manažerů značek poskytuje školení v oblasti pokročilých marketingových strategií. Zkušenosti s řízením týmu a delegování odpovědnosti budou klíčové pro každého efektivního manažera.

Interní marketing je jedním z nejobtížnějších typů marketingu, protože zaměstnanci mají více informací o společnostech a jejich produktech než kterýkoli klient. Oko zasvěcených bude vždy zvláště vnímavé, když se tvrzení týkají produktů nebo služeb. Přesvědčit obyvatelstvo o něčem vyžaduje promyšlený a komplexní přístup k marketingu. Titul z reklamy je pro efektivní fungování interního marketingu životně důležitý.

Závěrečné slovo

Když zaměstnanci věří značce a podílejí se na iniciativách vaší společnosti, mají tendenci být motivováni svou prací a je pravděpodobnější, že se stanou vlivnými obchodníky a prodejci (zastánci značky), kteří budou šířit informace o vašich produktech.

Proto jsou interní a externí marketing a dobrá strategie zásadní pro úspěch značky vaší společnosti. Pokud zaměstnanci ignorují cíle, produkty a služby organizace, pro kterou pracují, nebo si je neuvědomují, existuje obrovská výkonnostní propast u zákazníků a potenciálních zákazníků.

Důležitým aspektem, který je třeba mít na paměti při pohledu na vnitřní marketingové prostředí podniku, je to, že přesahuje lidské zdroje a komunikační iniciativy. S růstem a důležitostí sociálních médií a možností potenciálních zákazníků se blíže podívat na informace online mohou vaši marketingoví manažeři pomoci ostatním zaměstnancům účastnit se různých diskusí.

Výše uvedené by vám mělo pomocipochopit, proč by faktory interního marketingu měly být ve vaší společnosti nejvyšší prioritou. Kromě toho vám popis může pomoci upravit aktuální interní strategii (pokud je již nastavena).