Algoritmus pro řešení námitek v prodeji

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Specialisté, kteří mají nějaké zkušenosti s prodejem, by měli znát algoritmus pro práci s námitkami. Každý potenciální klient může mít pochybnosti. Úkolem profesionálního prodejce je rozptýlit je rozumnou odpovědí. Pokud tak neučiníte, existuje vysoká pravděpodobnost ztráty potenciálního klienta.

Proč to potřebujete?

Při osobní interakci se mohou objevit pochybnosti na začátku dialogu, kdy klient nemá zájem komunikovat s poradcem, nebo po představení produktu.

Klasické schéma interakce s prodejcem se skládá z následujících prvků:

• navázání osobního kontaktu a identifikace potřeb;
• prezentace produktu;
• objection handling;
• uzavření obchodu.

Situace se může vyvinout tak, že algoritmus pro práci s námitkami bude nutné aplikovat již v první fázi. Pokud nenavážete kontakt s potenciálním klientem, nemůžete se vůbec domluvit.počítat.

Pokud je klient po představení produktu zavalen pochybnostmi, není to tak špatné. To je známka toho, že má o produkt zájem. Chyby v komunikačním procesu však mohou také vést k neúspěšnému prodeji.

Proto je důležité umět správně aplikovat algoritmus pro zpracování námitek. Pro obchodního specialistu je to základ pro kariérní růst a pro jeho zaměstnavatele je to zvýšení zisku.

Důvody pro námitku

Abyste odstranili následek, tedy námitku, musíte vědět, co ji způsobilo.

Předpokládejme tedy, že si potenciální zákazník vybere produkt, pečlivě ho prozkoumá a v tu chvíli ho osloví konzultant s nabídkou pomoci.

Podle statistik již v této fázi více než polovina potenciálních kupujících odpoví záporně, i když by mohli využít rady.

Proč se to děje?

• Potenciální klient předpokládá, že poradce chce produkt „prodat“, a proto bude zbytečně vlezlý, začne zjišťovat důvod odmítnutí atd. V tomto případě klient nedostane kvalifikované poradenství, ale zároveň stráví čas tím, že zažene otravného prodejce.
• Máte negativní zkušenost. Je možné, že klient již dříve kontaktoval konzultanta, který uvedl nesprávné informace a doporučil nevhodný produkt. Není vůbec překvapivé, pokud kupující v budoucnu odmítne rady konzultantů ve strachu, že je obdržínekvalifikovaná pomoc.
• Zlomená pověst. Image společnosti se vytváří nejen v procesu interakce se zákazníky, ale také ústním podáním a také informacemi na internetu. Neznamená to, že musíte každému klientovi osobně vysvětlovat, co je pravda a co ne. Stačí jen poskytovat vysoce kvalitní služby, potvrzovat sliby činy.
• Vlastnosti charakteru. Někteří klienti mohou být nekomunikativní a z tohoto důvodu odmítají kontaktovat konzultanty. Někdo se při transakci spoléhal pouze na svůj vlastní názor atd.

Algoritmus pro řešení námitek v prodeji by měl brát v úvahu důvod, proč k nim dochází. Proto by dobrý odborník měl rozumět alespoň základům psychologie.

Typy námitek

Za zmínku stojí, že nejen důvody se liší. Totéž platí pro samotné typy námitek. Mohou být různé. To je důležitá nuance, která by měla brát v úvahu i algoritmus pro práci s námitkami v MLM nebo jiné struktuře. Kompetentní prodejce, který dovedně překonává pochybnosti, je schopen uzavřít obchod i s obtížným klientem.

Jaké jsou tedy typy námitek?

• Snazší odmítnout. To je možná nejjemnější popření. Zákazníci bez váhání odpoví záporně. Akce specialisty v tomto případě jsou nádherně jednoduché. Stačí jen znovu kontaktovat potenciálního kupce. Je možné, že tentokrátodpověď bude jiná, aniž byste museli vynaložit další úsilí.
• Pochybnosti. Takový klient jakoby nákup odmítá, ale zároveň ho přepadají pochybnosti. Pro prodejce je to nejvěrnější publikum. Úkolem prodejce je "vymáčknout" klienta a přesvědčit ho o účelnosti nákupu produktu.
• Téměř souhlasím. Takový klient je téměř připraven na obchod, ale nespokojí se pouze s jednou charakteristikou. Úkolem prodávajícího je v tomto případě přesunout pozornost směrem k nemovitostem, které jsou pro kupujícího prioritou.
• Teď ne. Zdá se, že takový klient s obchodem souhlasí, vše mu vyhovuje, ale není připraven hned jednat. Důvody mohou být různé. Možná si produkt vůbec nechce koupit. Může se ale ukázat, že nemá dostatek peněz nebo souhlas pro něj důležité osoby.
• Kategorické odmítnutí. V tomto případě klient váš produkt vůbec nepotřebuje. Nemá smysl ho přesvědčovat. To bude od specialisty vyžadovat hodně energie a času, ale jen v malém počtu případů to přinese výsledky. Je lepší zaměřit své úsilí na věrnější zákazníky.

Znát tyto informace vám usnadní použití algoritmu pro řešení námitek v prodeji. Koneckonců, nyní můžete pochopit, se kterými klienty můžete jednat a které je lepší obejít, abyste ušetřili čas a námahu.

Postup akcí

Znáte-li algoritmus, prodejní techniku, je snazší pracovat s námitkami. Jaké aktivity tedy zahrnuje?

• Především potřebujetenaslouchejte komentářům potenciálního klienta a dejte mu příležitost promluvit. Snažte se nerušit partnera. Prodejce musí pečlivě vnímat informace pomocí techniky aktivního naslouchání. To znamená, že se musíte s klientem dohodnout. Pokud je to vhodné, zopakujte poslední věty a vyplňte mezery krátkým rozborem.
• Souhlas. Nyní by měl prodejce jakoby přejít na stranu klienta. Pokud klient ujišťuje, že cena je vysoká, manažer by se neměl bránit. Lepší je říci, že cena produktu je opravdu vysoká, ale to je odůvodněno odpovídající kvalitou.
• Odpovědi na otázky. Prodejce se bude muset obrnit trpělivostí. Otázky potenciálních klientů mohou být velmi různé. Složité a jednoduché, podivné nebo obyčejné atd. Specialista musí pozorně naslouchat a poskytnout nejúplnější odpověď, aby klient neměl žádné otázky.
• Dokončení transakce. Pokud byly všechny předchozí fáze úspěšné, je možné, že klient je již připraven k nákupu. Prodejce stačí pouze připomenout produkt. Je vhodné využít informace získané v počáteční fázi, kdy byly vyjasněny potřeby klienta.

Algoritmus pro řešení námitek: příklady

Jakákoli teorie bude k ničemu, pokud nebude uvedena do praxe. Abychom lépe porozuměli tomu, jak vyjednávat se zákazníky, podívejme se na několik příkladů řešení námitek.

• "Je to drahé".
• "Budu o tom přemýšlet."
• "Žádné peníze".

Totodrahé

Předpokládejme, že již znáte algoritmus pro řešení námitek zákazníků a nyní je čas jej uvést do praxe. Vstoupíte do dialogu s potenciálním kupcem, podrobně popíšete výhody produktu, ale partner vás přeruší nebo po vyslechnutí konce projevu řekne, že je to pro něj příliš drahé.

Je třeba říci, že tato námitka je v prodeji zcela běžná.

V první řadě stojí za to zjistit příčinu tím, že klientovi položíte několik doplňujících otázek. Proč si to například myslíte? Důvody mohou být různé. Možná klient ví, kde koupit podobný produkt levněji, nebo chce jen získat slevu.

Zpracování námitek

Další akce závisí na obdržené odpovědi.

• Pokud zákazník ví, kde nakoupit levněji, musíte zjistit, s čím byl produkt porovnáván. V důsledku toho můžete snížit svou odpověď na skutečnost, že nabídka konkurentů je méně kvalitní a váš produkt ospravedlňuje svou vlastní cenu.
• Pokud zákazník chce slevu, nezavazuje prodejce k poskytnutí slevy. Můžete trvat na tom, že cena odpovídá kvalitě. Pokud ji snížíte, budete muset pracovat se ztrátou, což anuluje celý smysl obchodní činnosti prodejce.
• Pokud klient nemá dostatek peněz, zkuste najít podobný produkt, který bude mít nižší cenu oproti původní nabídce.

Toto je přesně ten algoritmus pro řešení námitek v prodeji, jehož příkladyzvažuje.

Budu přemýšlet

Tato námitka může mít určité varianty. Například žádost o odložení produktu nebo příslib vrátit se pro něj později.

V tomto případě zákazník pravděpodobně váhá s nákupem. Proto při provádění cvičení na algoritmu pro práci s námitkami musíte zjistit důvod. Ověřte si u kupujícího, co konkrétně mu nevyhovuje.

Je možné, že problém je v tom, že klient nedostal dostatek informací, ale bojí se to přiznat. Možná bude k uzavření obchodu stačit provést podrobnou prezentaci produktu se zaměřením na jeho výhody.

Žádné peníze

Tento druh námitek obvykle nechá obchodní manažery v omámení, protože ohrožuje celý obchod. Někteří klienti to říkají, aby se rychle zbavili dotěrného prodejce. Někteří však mohou dokonce využít malou slevu, která sníží cenu položky.

Jsou tací, kteří se vrátí později. Úkolem obchodního manažera je proto produkt podrobně představit, zejména podrobně popsat výhody. V důsledku dialogu musí být klient přesvědčen, že je mu nabízen užitečný produkt.

Všechny tyto scénáře lze praktikovat s uměleckým partnerem, abyste se při práci s klientem cítili jistěji.

Co je ISIDA?

Algoritmus pro práci s námitkami, respektive jeden z jeho typů, se nazývá právě tato zkratka. Předpokládá se, že ISIDA má dobrý účinek. Jeho název se skládá z několika slov, z nichž každé je podstatou algoritmu.

• Pravda. Nejprve musíte zjistit skutečnou námitku, která se stala pro klienta překážkou na cestě k nákupu.
• Souhlas. Místo toho, abyste se okamžitě začali hádat, stačí se s klientem dohodnout. Takže pochopí, že jste na jeho straně.
• „A“místo „ale“. V dialogu nepoužívejte „ale“. To vytváří pocit, že se s klientem chystáte začít hádat. Nemůžeš to udělat.
• Další názor. Nyní uveďte alternativní názor.
• Argument. Je vhodné přinést přesvědčivá fakta na podporu vlastních slov.

Podobný algoritmus pro řešení námitek v bance bude také relevantní.

Tipy

Prodej a práce v první linii nejsou jednoduché. Existuje však několik tipů, jak to zefektivnit.

• Nejprve si pečlivě přečtěte vlastnosti produktu. Vaším úkolem je vědět o něm co nejvíce.
• Zajistěte kvalitu a shromážděte co nejvíce faktických důkazů. V opačném případě bude extrémně obtížné přesvědčit klienta pouhým prohlášením, že váš produkt je opravdu kvalitní.
• Zařiďte obrovskou trpělivost. Obchodní manažer musí zůstat přátelský, i když klient nevrací totéž.
• Naučte se pozorně naslouchat a snažte se zapamatovat si, co vám bylo řečeno. Informace, které získáte od klienta, budou užitečné pro další argumentaci.
• Nebojte se dalších námitek a otázek. Ukazují, že klienta vaše nabídka zajímá. Navíc s ním bude mnohem snazší vstoupit do dialogu než s tichým partnerem.
• Buďte sebevědomí. Pokud se obáváte a pochybujete o tom, co bylo řečeno, klient si jistě všimne a bude mít podezření, že ho klamete, i když ne.
• Udělejte si seznam výhod produktu předem, abyste nemuseli improvizovat a uvádět zákazníky v omyl nepravdivými informacemi.
• Nejprve udělejte prezentaci produktu, pojmenujte výhody, které zákazník po zakoupení získá, a poté pokračujte v diskuzi o ceně.

Nyní víte, že jakoukoli námitku zákazníka lze vyřídit. A pokud to uděláte správně, můžete se domluvit.