Technika studeného volání: popis, funkce a doporučení

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Telefon v rukou obchodního manažera je vynikající nástroj, který mu umožňuje efektivně propagovat produkt. Tento úkol však bude proveditelný pouze v případě, že odborník naváže produktivní dialog s potenciálním kupcem.

Většině lidí se koneckonců nelíbí, když jim někdo zavolá a začnou vnucovat něco, co absolutně nepotřebují. Tuto metodu však lze jen stěží nazvat prázdnou zábavou. Studené hovory, jak se jim říká, v rukou kvalifikovaných manažerů nejsou vůbec banální hovory. Hlavní věc je znát jejich hlavní vlastnosti a dodržovat nezbytná doporučení.

Co myslíme studenými hovory?

V poslední době začala nabírat na síle nová prodejní technika. Říká se tomu „studené volání“. co to je Fráze cold calling k nám přišla z angličtiny. Jedná se o propagační hovory nebo návštěvy. Jejich hlavním cílem je přilákat potenciální zákazníky a kupce.

Všechny řečikteré se provádějí telefonicky, lze podmíněně rozdělit do dvou kategorií - teplé a studené. Prvním z nich je kontakt s klientem, který již má o firmě představu. Možná si již koupil produkt nabízený společností nebo měl zájem o její služby. Teplé hovory jsou připomínkou vás samých, což pomáhá obnovit spolupráci. Jinými slovy, při této formě propagace produktu má provozovatel již předem informace o kupujícím a o tom, co ho může zajímat.

Co jsou tedy studené hovory? Když jsou provedeny, operátor neví o klientovi na druhém konci drátu prakticky nic. Taková komunikace probíhá podle předem připraveného scénáře. Manažer volá potenciální zákazníky na svůj seznam a nabízí jim produkt společnosti.

Studené hovory mívají nízkou produktivitu. Někdy jsou však jediným způsobem, jak mluvit s vedoucím podniku.

Podle statistik pouze jeden zákazník ze sta souhlasí s nabídkou operátora a koupí si určitý produkt nebo objedná službu.

Zvládnutí techniky studeného volání

Co se v rukou manažera stane účinným nástrojem, kterým může dosáhnout rozšíření zákaznické základny a zvýšení jejich počtu? Jedná se o dobře zvládnutou techniku studeného volání. Zaujmout potenciálního kupce vaším produktem není tak jednoduché. Není divu, že se této technice říká „cold calls“. A nenazývají se "studené"kvůli tónu operátora, ale kvůli přístupu toho, kdo telefon zvedl. Prodejci jsou velmi často obezřetní vůči takovým hovorům. Jejich nečekané návrhy totiž často dostávají hrubé a nepříjemné odpovědi.

Posluchači projevují nezájem, lhostejnost nebo nedůvěru. To vše zjevně nevede ke zvýšení prodeje produktů. To je důvod, proč obchodníci vyvinuli velké množství různých technik, které vám umožní provádět studené hovory co nejkompetentněji a nejúčinněji. A je třeba si uvědomit, že zde neexistuje jediný recept na jakýkoli byznys. Každé odvětví má své specifické vlastnosti a rysy. Je třeba je vzít v úvahu při používání určitých technik prodeje po telefonu – „studené hovory“.

Co potřebujete k dosažení výsledku?

Manažer studených hovorů by měl být připraven na mnohé. Ostatně ne nadarmo se uchazeči snaží získat práci operátora pracujícího s již připravenou zákaznickou základnou. Tito kupující organizaci dobře znají a zajímají se o její produkty nebo služby. Pokud však takové místo nebylo možné zaujmout, musíte pochopit, že práce pomocí techniky studeného volání je vhodná pouze pro lidi, kteří mají poměrně vysokou odolnost proti stresu. Takový charakterový rys vám umožní snadno přežít porážky a neupadnout do depresivního stavu, což sníží riziko psychických poruch.

Co tedy musíte udělat, abyste prodejní techniku se studenými telefonními hovory dostali k požadovanému cíli?

Zachovej sebevědomí a klid

Manažer by měl mít vždy na paměti, že selhání zákazníků, která jsou výsledkem dialogu, který vedl, se budou odehrávat neustále. Prodejní technika studeného volání zahrnuje potřebu zachovat si důvěru a klid. Manažer musí mít na paměti, že opakovaná selhání by neměla být považována za selhání. Jsou nevyhnutelným výsledkem, zejména v počátečních fázích práce specialisty. A dokonce i profesionálové s rozsáhlými zkušenostmi jsou často odmítnuti při provádění studených hovorů. Hlavní je přitom dodržovat pravidlo, které zajišťuje zachování duchovní lehkosti a rovnováhy.

V ideálním případě můžete trénovat se svými kolegy nebo nadřízeným. Spočívají ve snaze prodat jim produkt a získat odmítnutí. Tato praxe vám umožní přesně popsat pocity, které během toho vznikly, pochopit, která z forem odpovědí partnera nejvíce bolí, a také se naučit, jak činit mimořádná rozhodnutí a východiska ze současné situace, což vám nakonec umožní přilákat klienta na svou stranu.

Mít úplné informace o produktu

Manažer musí dobře znát produkty, které nabízí potenciálním kupcům. Operátoři bohužel často nejsou připraveni zodpovědět ani ty nejzákladnější dotazy klienta. Ale telefonický prodej (studené hovory) vyžaduje bezplatnou orientaci v produktech společnosti. To je důvod, proč manažeři potřebujíbýt si plně vědom výhod nabízených produktů nebo služeb, znát jejich vlastnosti, důležité informace a historii. To vše má za cíl nejen zaujmout toho, kdo zvedl telefon, ale vyřešit jeho problém. Studené hovory mohou být teplejší, pokud manažer dokáže s jistotou a lehkostí popsat všechny atraktivní aspekty produktu, který nabízejí. K tomu se doporučuje studovat pozitivní recenze spotřebitelů. Takové znalosti výrazně zvýší důvěru klienta a nastaví člověka ve vztahu k prodejci docela benevolentně.

Následujte tón hlasu

Manažer musí zachovat klid v každé situaci. Před uskutečněním studených hovorů absolvuje každý operátor předběžné školení. Takové školení by nemělo obcházet hlasové školení. Intonace během rozhovoru by měla být klidná a přátelská. Pouze v tomto případě budou moci vzbudit důvěru v potenciálního kupce. Nejlepší studené hovory probíhají s důvěrou ve váš hlas.

Abyste v sobě tuto vlastnost rozvinuli, budete muset nejprve cvičit. Chcete-li to provést, můžete si například přečíst svůj telefonický rozhovor na záznamovém zařízení. Při poslechu textu budete muset rozeznat chyby v něm provedené v podobě parazitních slov, dlouhých odmlek, nevhodného humoru, nejistoty a nesprávné stavby vět. Pro začínajícího manažera je někdy dost nepříjemné slyšet jeho rozhovor na záznamu. Tato metoda však odhalíslabé stránky, na kterých je třeba zapracovat.

Studené hovory se uskutečňují pomocí různých intonací, které si získají zákazníky. Toho lze dosáhnout jednoduchým cvičením. Zahrnuje opakování pasáže libovolného textu pomocí různých barev. Zároveň by tóny v hlase měly vyjadřovat smutek a radost, blahosklonnost a nespokojenost, přesvědčení a vytrvalost. Takové cvičení vám umožní dobře trénovat dovednosti kontroly nad mluveným textem.

Další metodou, která vám umožní rozvinout nezbytnou intonaci, je zvýraznění každého slova ve větě, které je považováno za klíčové. Takové školení vám umožní zbavit se spěchu v konverzaci, přidat sebevědomí a přesvědčivost a také vám pomůže soustředit se v budoucnu na nejdůležitější slova.

Stojí za připomenutí, že z velké části vyvolávají studené hovory stejný typ reakcí zákazníků. Odpovědi jsou většinou stejné. Měli byste se naučit je odrážet správnými frázemi, ve kterých je určité klíčové slovo, které vám umožní vyhladit ostré rohy v konverzaci.

Nejčastější odpověď zákazníků je: „Není čas mluvit po telefonu.“Bude správné, když se manažer zároveň zeptá na upřesňující otázku: „Nemám teď čas mluvit po telefonu? Takové klíčové slovo s největší pravděpodobností umožní nejen rozšířit dialog s potenciálním klientem, ale také jej posunout na zcela jinou úroveň. Domluvte se například na čase, kdy zavoláte zpět.

Dobré, pokud je nachlazenímanažer hovorů bude trénovat a tempo, jakým bude pronášet projev. Stejná fráze během takových tříd by měla být vyslovována různými rychlostmi. Operátor se tak co nejrychleji naučí přizpůsobit náladě klienta a jeho projevu. Bez této dovednosti je studené volání mnohem obtížnější.

Text manažerů někdy obsahuje složité fragmenty. Specialista na ně snadno narazí. Taková pauza je někdy mylně považována za nejistotu, zmatek nebo neschopnost klienta. Jak takové situaci předejít? K tomu bude nutné přečíst složité fragmenty podle předem připravené šablony.

Manažer také musí říct svůj text s úsměvem. S napětím obličejových svalů se ve zvuku řeči objevují určité odstíny. Úsměv dá přátelský hlas, který si získá klienta.

Volající agent si musí dělat přestávky v práci. Díky tomu se hlasivky uvolní. Měli byste také pít pouze teplé nápoje a odmítat pít studené. To je důležité pro udržení hlasování.

Buďte připraveni na stresové situace

Správná příprava manažera zahrnuje vypracování různých možností reakce na jeho návrh. Konflikty a trapné chvíle totiž vznikají poměrně často, zvláště u začátečníků. Může to být zesměšňování společnosti, záludné otázky, zvýšený tón atd. Podobná reakce od osoby na druhém konci linky může vyvést z míry každého.

Abyste se vyhnuli stresu, musíte se poradit se zkušenými kolegy. Řeknou vám, jak pracovat s námitkami a reagovat na hrubost. Manažer, který nezná odpověď na otázku položenou klientem, by o ní neměl být informován. V takové situaci byste měli na minutu odejít a poradit se se zkušeným kolegou.

Pamatujte si hlavní cíl

Manažer pracující s cold calling by si měl uvědomit, že konečným výsledkem jeho činnosti je uzavření dohody s klientem, seznámení s produkty, pozvání na prezentaci, domluvení schůzky a mnoho dalšího. Operátor by si měl vždy jasně pamatovat stanovený cíl a jít k němu, aniž by se nechal rozptylovat mnoha otázkami potenciálních kupců na cestě.

Použití techniky studeného volání

Manažer, který zvedne sluchátko, si musí pamatovat, že během dialogu by měla být výhoda vždy na jeho straně. K tomu potřebujete vědět vše o studených hovorech a vypracovat své profesionální dovednosti k dokonalosti. Každý hovor je novým východiskem, malou bitvou o výsledek, protože partner slyší pouze hlas a zpravidla nemá chuť a čas komunikovat. K dosažení zamýšleného cíle je nutné prostudovat konverzační schéma vyvinuté pro studené hovory. Měl by se jím řídit každý manažer. Jedná se o sérii po sobě jdoucích fází, které se skládají z následujících:

1. Shromažďování informací. V této fázi operátormusíte získat co nejvíce informací o partnerovi. To vám umožní dozvědět se o klientových problémech, potřebách a vzorcích chování.
2. Příprava plánu telefonického rozhovoru. Po zobrazení informací shromážděných o partnerovi je třeba je pečlivě prostudovat, abyste pochopili, v jaké formě by bylo lepší nabízet produkty nebo služby společnosti potenciálnímu klientovi. V tomto případě by měl být vypracován malý plán. Před zahájením konverzace je třeba nahlas namluvit připravenou šablonu. Samozřejmě, pokud má operátor schopnost improvizace, je to v pořádku. Pokud však budete mít po ruce schéma studeného volání, neumožní vám zapomenout na důležité body, které vyžadují zvláštní pozornost.
3. Představení a seznámení klienta. Podle jakého schématu by měl probíhat samotný telefonický rozhovor? Již na jeho začátku, po proneseném pozdravu, je potřeba se představit. V tomto případě musíte uvést svou pozici a název společnosti, v jejímž zájmu je studený hovor uskutečněn. Pokud je společnost známá, známá, pak to velmi usnadní práci manažera. V tomto případě je nepravděpodobné, že klient začne vyjadřovat nelibost, zejména pokud již zakoupil produkty společnosti. Pokud je hovor uskutečněn jménem organizace, jejíž pověst již byla poněkud poškozena její posedlostí, pak by její název měl být poněkud přeformulován. V tomto případě je lepší jednoduše pojmenovat typ činnosti společnosti (například oblast investic nebo kosmetologie) a její název vynechat.
4. Další sběr informací o potenciálním klientovi. V technice studených hovorův procesu dialogu se plánuje sestavení portrétu kupujícího. K tomu budete muset získat další informace, zjistit, zda tito zákazníci využívají produkty nebo služby společnosti, a pokud ano, jak dlouho a jaké typy. To vše manažer zjišťuje během rozhovoru kladením kontrolních otázek. Taková taktika mu pomáhá pochopit, zda hovor může skončit pozitivním řešením problému.
5. Zvýšený zájem. Při vedení dialogu s klientem se manažer nemusí snažit prodat produkt nebo vnucovat služby. Je nutné zaměřit své úsilí na zahřátí zájmu kupujících o nabídky společnosti, ale i její produkty. Implementaci by měli provádět jiní manažeři pomocí speciálních prodejních technik. Tito specialisté povedou později konkrétní jednání s klientem, kontaktují ho prostřednictvím dalších služeb (e-mail, skype atd.).
6. Práce s námitkami. Tento moment v činnosti manažerů je považován za klíčový. Koneckonců, je to právě „ne“vyslovené v kategorické formě, které naznačuje, že rozhovor nevedl k požadovanému výsledku. Partner zpravidla nemá chuť a čas nejen vést dialog, ale také se ponořit do podstaty toho, co bylo řečeno. Jak reagovat na námitky během studených hovorů? K tomu existuje velké množství tipů a šablon. Hlavní věcí pro manažera je nepřekročit hranici, která odděluje vytrvalost od posedlosti. To poslední totiž zákazníci absolutně nemají rádi. Možná, že potenciální kupující opravdu nemá čas vést dialog kvůli zaneprázdněnosti. VV takovém případě ho bude možné v budoucnu pravidelně kontaktovat, což postupně změní studené hovory na teplejší.
7. Respekt ke klientovi samotnému a jeho preferencím. Během telefonického rozhovoru si musí být partner vědom toho, že se s ním zachází důvěrně. V manažerově hlase by v žádném případě neměl být ani sebemenší náznak tlaku. Klienta se můžete zeptat na osobní vkus, na to, co vidí pozitiva v činnosti společnosti i v produktu, který nabízí. Zájem o partnera a důvěřivý přístup k němu poskytnou vynikající příležitost k dosažení příznivého výsledku dialogu.
8. Doba mluvení. Manažer musí klientovi sdělit všechny informace v krátkém časovém úseku, za pouhé 2-4 minuty. Tato doba je optimální. To je dostatečná doba na domluvení schůzky během studeného hovoru. Za 2-4 minuty je klientovi stručně sdělena podstata nabídky a je pozván do kanceláře, kde se může hlouběji seznámit s předmětem nabídky.
9. Opakujte hovory. Podle našich zkušeností jeden efektivní rozhovor k úspěšnému prodeji často nestačí. Zákazníkům je třeba pravidelně připomínat nabídku společnosti. Koneckonců, člověk kvůli zaneprázdněnosti může na hovor jednoduše zapomenout, ačkoli ho to zajímá. Proto stojí za to si to pravidelně připomínat. Zároveň, když komunikaci dotáhneme do konce, je nutné být ke klientovi pozorný a udržovat hranici mezi zdvořilou zdvořilostí a otravnou posedlostí.

Smlouvy sCall Center

Úkol studeného volání lze zadat externě. Toto řešení má řadu výhod. Za prvé, služby poskytované studenými hovory přinášejí pozitivnější výsledky. Koneckonců, specialisté call-center mají dostatečné zkušenosti s aplikací prodejních technik, díky čemuž je mnohem snazší kontaktovat úředníka, který rozhoduje.

Služby třetích stran budou také účinné, když zákazník již má zákaznickou základnu, ale ta je tak velká, že celý proces bude vyžadovat značné množství času.

Nevýhodou tohoto způsobu propagace produktu je, že stojí peníze, protože takové služby jsou poměrně drahé.