Studené volání potenciálním zákazníkům: kde získat základnu, scénář. Přitahování nových klientů

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Pokud pracujete v prodeji, nemusíte vysvětlovat, co je studené volání. Právě kvůli tomu se mladí manažeři často rozhodnou zkusit jinou profesi. I pro zkušené kolegy je tento úkol často skutečnou zkouškou. Ruce se třesou, hlas se láme a kvůli nespokojenému tónu hlasu na druhém konci drátu chcete rychle zavěsit a už nikdy nikomu nevolat.

Co lze říci o efektivitě takové práce? S největší pravděpodobností se bude rovnat nule. Dnes chceme podrobně mluvit o tom, co je studené volání a jaké úkoly volající čelí. K jejich dosažení je nutné nejprve manažera naučit pracovat s jemu svěřeným nástrojem.

Počkejte na otevření adresáře

Jak to obvykle funguje v obchodní společnosti? Do jejích řad vstupuje nový manažer a zkušení kolegové mu s povzdechem předávají adresář městských firem. Místo požadované praxe a adaptace je mu nabídnuto zavolat 100, 200, 300 lidem denně a říct jim něco o firmě, o které on sám mluvínic neví. Jaký dojem zanechá na potenciální zákazníky? Budou chtít znovu poslouchat informace o vaší společnosti? Zjevně je třeba tuto událost připravit pečlivěji.

Co je to studené volání

V zásadě jde o hovory cizím lidem. Někdy se manažeři společností zabývají tím, že pravidelně volají stávajícím zákazníkům a informují je o aktuálních akcích. Jedná se o trochu odlišnou techniku, která zahrnuje různé mechanismy vlivu a dokonce i jiný styl komunikace.

Studené volání je jen hovor s cizími lidmi. Ne vždy je přitom cílem prodat produkt nebo službu protivníkovi. Mnohem důležitější je poskytovat informace způsobem, který zaujme. A zde je hlavní důvod nedostatků. Jde o nesprávně stanovený cíl a nedostatek řádné přípravy. To vede k negativní reakci zákazníků.

Hlavní věcí je dostat se na konec seznamu

Takto mladí manažeři vnímají tento úkol. Je potřeba prozvonit celý telefonní seznam, no, v každém případě co nejvíce lidí. Možná to někoho bude zajímat. Čili k této metodě se přistupuje extrémně frivolně, nesnaží se oslovit každého. Nejprve tedy změňte cíl. Měli byste potenciálního klienta zaujmout, poskytnout mu co nejvíce užitečných informací v obecné rovině a přimět ho, aby požadoval „aditiva“. Nyní se navíc můžete pokusit neutralizovat všechny námitky a pochybnosti. Není nutné, aby se klient domlouval po telefonu. Ale za týden by mohlzapamatujte si vás a zastavte se v kanceláři a zeptejte se na další podrobnosti.

Opravdu potřebujete telefonní seznam

Promluvme si o zavedení takového mechanismu, jakým jsou studené hovory. Ano, většinou se to implementuje jednoduše: otevřete nekonečný seznam telefonů a začněte volat. Nikdo z toho nemá radost. Odtrháváte lidi od podnikání a vyléváte na jejich hlavy proud zbytečných informací, aniž byste se často zeptali, zda je potřebují. Proto má smysl nejprve vybudovat zákaznickou základnu. Tedy nejen kontaktní údaje, ale vše, co lze dohledat. Jak dlouho je firma na trhu, kdo ji řídí, kde sídlí, s kým spolupracuje. Souhlaste, je mnohem snazší vést dialog s člověkem, o kterém něco víte, zastupujete okruh jeho zájmů a dokážete zformulovat nabídku, kterou nechce odmítnout. Je to mnohem lepší než zavolat obuvnické firmě a nabídnout jí ke koupi šrouby do plastových oken.

Kde získat základnu

Studené volání potenciálním zákazníkům není jen pro začínající firmy. Zkušení prodejci mají svou základnu, ale žádná společnost se neobejde bez neustálého rozvoje. Klíčem k úspěchu je neustálý příliv nových zákazníků. Kde je hledat? Existuje mnoho způsobů, stačí jen přemýšlet.

• Pravidelně se konají obchodní akce, školení nebo konference. Zástupce společnosti by je měl navštívit, a to nejen kvůli získání nových informací. Každý ze zde přítomných lidí se může stát potenciálním klientemtvoje společnost. Navíc není nutné hned přistupovat k návrhům, stačí vzít kontaktní údaje a dohodnout se, že zavoláte.
• Slovo z úst – zdá se, komu můžete říct o svých produktech a službách v každodenním životě? Ukazuje se, že mnoho. Neměli byste lákat přátele a známé, ale jejich známí jsou docela vhodné publikum. Řekněte proto o své firmě kadeřníkovi, když se budete stříhat, taxikáři, zubaři. Kolik lidí jimi projde za jeden den!
• Nákup hotového základu je dnes oblíbenou službou. Prostřednictvím internetu si můžete zakoupit určitý seznam telefonů. Informace o zákaznících jsou zde však často minimální a mnoho čísel již nemusí být aktuálních.
• Hledejte společnosti prostřednictvím reklamy. Zde jsou dva způsoby. Hledejte inzeráty, ve kterých firma nabízí své služby klientům a také nabírá nové zaměstnance.
• Sociální sítě. Získávání nových zákazníků z internetu je dlouhodobě prioritou mnoha manažerů. A sociální sítě jsou ideální. Zde člověk sdílí své aspirace a touhy, zveřejňuje informace o své rodině a přátelích. Proto se i jednotlivci stávají vhodnými cíli pro studené hovory. Je logické, že pokud je na profilovém obrázku mladá žena s dítětem, je nepravděpodobné, že bude potřebovat informace o autodílech. Její otec je úplně jiná záležitost, na každé fotce se chlubí vedle svého oblíbeného auta.

Tipy a triky

Teď mátenápad, kde získat základnu pro studené volání. Nelze to však udělat jednou provždy. Zatímco vaše společnost běží, databáze by měla být neustále otevřena novým zákazníkům. Nashromážděné výsledky přitom nelze ignorovat. Mnozí dělají chybu. Uskutečnili jsme řadu efektivních studených hovorů, možná jsme pozvali klienta a uzavřeli dohodu… a zapomněli jsme na klienta. Ale právě zaměření na dlouhodobou spolupráci dodává vašemu vztahu stabilitu. Klientům je potřeba volat pravidelně bez ohledu na výsledky. Pokud odmítl dnes, není jisté, že se totéž stane zítra.

Příprava projevu

Nespoléhejte se na svou výmluvnost, tohle není možnost, když to může pomoci. Scénář studeného hovoru musí být předem napsaný a nacvičený. V ideálním případě je založen na implikovaných otázkách potenciálního zákazníka. Byli jste to vy, kdo naplánoval hovor, a ten, kdo telefon zvedne, o ničem neví. A měl by získat informace doslova za 30 sekund:

• Kdo jsi?
• Co děláš?
• Co od něj chceš?
• Jak můžete pomoci?
• Proč jste důvěryhodní?

Skripty je vhodné připravit předem, ale zkuste je použít jako cheat sheet. Rozhovor striktně podle šablony připomíná rozhovor s robotem. A nezapomeňte se usmívat. I po telefonu cítí člověk vaši náladu.

Ukázkový scénář

Možná se nehodívám osobně, ale poskytne obecnou strukturu, kterým směrem se ubírat. Algoritmus práce manažera na studeném volání tedy zahrnuje deset standardních prvků. Pojďme se na každou z nich podívat blíže:

• Představení zaměstnance a společnosti. Není potřeba žádné vysvětlení.
• Identifikace partnera: „Jak vás mohu kontaktovat? Kdo ve vaší společnosti má na starosti…?” Pokud personalista zvedl telefon, je zbytečné se s ním o nákupech bavit.
• Ujistěte se, že máte povolení ke kontaktování. Pokud je volající zaneprázdněn, zeptejte se, kdy by bylo vhodné zavolat zpět.
• Formulujte účel výzvy: „Protože se specializujeme na zavádění produktů…pro vaše odvětví.“
• Vytváření hodnoty hovoru: „Se zařízením XX zvýšily společnosti I, J tržby o X %.“
• Hodnotová nabídka: „Je možné, že implementace … ve vaší společnosti bude mít podobný účinek.“
• Výzva k akci: „Myslíte si, že kdybyste měli podobný nástroj, dokázali byste jednat efektivněji?“
• Návnada: "Teď nemůžu ztrácet čas, ale potřebuji jen 20 minut na osobní schůzku, kde vysvětlím svůj návrh na příkladech."
• Domluvte si schůzku. Sbohem.

Hlavní problémy

Nezapomeňte, že toto vše bude fungovat pouze v případě, že narazíme na „bod bolesti“klienta, tedy formou našeho produktu nebo služby nabídneme jeho palčivý problém. Ve skutečnosti tomu tak vždy není. Jsou jen dva způsoby, jak to věděto problému klienta. Jedná se o předložení nabídky nebo položení otázky. V prvním případě riskujete, že uděláte chybu a ve druhém, že nedostanete odpověď. Proto ve fázi studených hovorů stačí získat minimální množství informací o partnerovi, informovat o službách, učinit nabídku na získání podrobnějšího balíčku zboží nebo služeb. Pak budete mít možnost se znovu setkat a popovídat si podrobněji.

Profesionální služby

Jak vidíte, práce před námi je dlouhá a obtížná. Místo toho, abyste své manažery školili a sledovali, jak chybují, můžete si najmout specialistu, který tento druh práce dělá už dlouho. Většina call center nabízí služby studeného volání. Dáváte jim informace o poskytovaném zboží nebo službách a také o primární zákaznické základně. Hledají nové potenciální zákazníky a telefonují. Speciální programy zaznamenávají počet uskutečněných hovorů a jejich efektivitu. V důsledku toho platíte za služby a vytváříte zisk.