2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22
Kvalitní zákaznický servis je jednou z hlavních součástí vnějších vztahů organizace. Ve skutečnosti je díky tomuto faktoru do značné míry určena jeho konkurenceschopnost. Zlepšení organizace vztahů se zákazníky vede k potřebě firem věnovat této oblasti větší pozornost. Standardy zákaznických služeb by tedy měly být považovány za strukturální jednotku podnikové kultury podniku, která umožní nalézt efektivní přístupy k jejich vytváření a implementaci.
Službu zákazníkům lze jako součást firemní kultury vysledovat jako určitý druh sociální kultury obecně. Proto by jádrem právě této kultury měl být nějaký systém hodnot, který je zase určován ideou norem, standardů a pravidel, z čehož vyplývá jejich povinné dodržování v organizaci.
Pro správné chování je však třeba pamatovat na toabsolutně nestačí, aby personál stanovil určité normy, pravidla a standardy. Je také nutné vytvořit určitý hodnotový základ, který určuje obecný směr práce organizace v tomto sektoru a za jeho konkretizaci budou zodpovědné přijaté normy.
Zákaznický servis je tedy určitou součástí firemní kultury společnosti. Je projevem hodnot, které tam převládají a nastavuje specifické standardy chování. Proto by standardy služeb měly být chápány jako pravidla a normy chování, které organizace považuje za povinné v procesu práce se zákazníky.
Na základě výše uvedeného lze poznamenat, že organizace může poskytovat služby zákazníkům buď „spontánně“nebo s implementací určitých požadavků. Firma fungující bez standardů bude přitom velmi závislá na určitých lidech, zaměstnancích, ale i na jejich náladě a chování samotného klienta. A v podniku, kde je služba prováděna na základě určitých pravidel, bude vysledován určitý způsob komunikace, tzn. koncept chování s klientem.
Kvalita zákaznických služeb je určena standardizovanými parametry chování, z nichž hlavní jsou:
- mimika a gesta;
- slovní zásoba a řečové vzorce;
- proxemika, vyjádřená udržováním potřebné vzdálenosti, na kterou musí zaměstnanec komunikovat s klientem;
- vzhled zaměstnance(oblečení, make-up a šperky);
- rychlost a servisní čas;
- zajištění bezpečnosti v procesu komunikace.
Obsah standardů služeb je určován některými interními a externími faktory fungování organizace. Jejich účinnost závisí na povědomí a zvážení faktorů při vytváření těchto norem. Mezi takové faktory patří legislativní podpora, kulturní normy, vlastnosti služeb a zboží nabízené organizací atd.
Doporučuje:
Podstata a koncept organizace. Forma vlastnictví organizace. Životní cyklus organizace
Lidská společnost se skládá z mnoha organizací, které lze nazvat sdruženími lidí sledujících určité cíle. Mají řadu rozdílů. Všechny však mají řadu společných vlastností. O podstatě a koncepci organizace bude řeč v článku
Zákaznický servis: Pravidla a standardy, principy a metody
Konkurence v obchodu je v dnešní době obrovská. Zákazníci jsou nyní velmi nároční, a proto musí být služba na vysoké úrovni. To znamená, že lidem už nestačí velký sortiment a rozpočtové ceny. Jak si tedy udržet své zákazníky a zlepšit své služby?
Co znamená výraz „dobrý zákaznický servis“? Co chtějí a - hlavně - jak jim to nabídnout?
Každý, kdo pracuje v přímém kontaktu s lidmi, chápe, že práce s klienty je těžká a někdy nevděčná práce. Můžete s nimi však najít společnou řeč. I když to není jednoduché
Obsah zákaznických služeb. Funkce zákaznického servisu. Zákaznický servis je
Kontroverzní procesy, které někdy vznikají mezi zákazníky a stavebními firmami, mohou na dlouhou dobu zkazit životy obou stran. K tomu slouží zákaznický servis. Je její přímou odpovědností zajistit vzájemně výhodnou a kompetentní spolupráci
Struktura organizace je základem jejího úspěchu
Pro úspěšné fungování podniku je třeba mít na paměti, že struktura organizace je kombinací nejdůležitějších faktorů: vztah mezi všemi zaměstnanci, pravomoci zaměstnanců, jejich funkční odpovědnosti, metody řízení a politiky, kterou management sleduje
