Zákaznický servis: Pravidla a standardy, principy a metody

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

V současné fázi je hodně času věnováno zákaznickým službám. Doba jde dopředu a úroveň služeb by se měla zvyšovat. Aby se tak stalo, musí být dodrženy obchodní normy zákaznických služeb.

Obecné informace

Několik stovek lidí denně vstoupí do jakéhokoli obchodu. A úkolem prodejce je přesně přizpůsobit se náladě a odhadnout potřeby každého člověka. Právě individuální přístup ke každému klientovi zajišťuje dobrý prodej. Existují však obecné metody, které fungují. Jsou prověřené časem, a proto fungují téměř vždy. Toto jsou zásady zákaznických služeb. Takové standardy umožňují prodejci chovat se korektně a nedělat chyby a také prodat maximální možné množství zboží.

To ale neznamená, že se zaměstnanec nemůže v dané situaci chovat, jak chce. Prostě veškeré jeho jednání musí být v rámci těchto pravidel a v žádném případě nepoškozovat dílo. Povolání prodejce nebude jednat se všemi kupujícími stejným způsobem, protože potřebuje zanechat o sobě a zákaznických službách obecně příjemný dojem.

Důležitý okamžik

Nemůžete ignorovat osobu, která vstoupila do obchodu. Musíte se k němu přiblížit a pokusit se zahájit konverzaci nebo nabídnout pomoc. A i když nenakoupí, může následně obchod doporučit přátelům a známým.

To ale není vše, co si musíte zapamatovat. Existuje něco jako klasický prodej. O něm dále a bude se o něm diskutovat.

Klasický výprodej

Existuje mnoho způsobů zákaznického servisu, ale klasická verze je dodnes nejúčinnější. Má sedm fází, z nichž každá je velmi důležitá. Abychom získali představu, o čem mluvíme, podíváme se blíže na každou fázi zvlášť.

Přípravy prodeje

Toto je docela univerzální krok, protože tím začíná každý způsob zákaznického servisu.

Nejprve se musíte připravit na přátelskou vlnu a dobrý výsledek. Ostatně do značné míry záleží na náladě. Když je člověk otevřený světu a energický, je vnímán jako úspěšný a sebevědomý. Chcete-li nastavit správnou náladu, existuje několik metod. Lze je použít jak na začátku pracovního dne, tak uprostřed k udržení potřebných emocí.

Můžete si například zapamatovat okamžik svého vítězství nebo štěstí, nejlepšího prodeje. Nebo se zamyslete nad tím, jaký je dobrý výsledek práceschopen následně poskytnout slušný odpočinek nebo splnit sen. Funguje i přenos práce do hry. To znamená, že si můžete představit sebe a kupujícího jako hráče, ale není to kupující, kdo se ukáže jako profesionál ve hře. Pomáhá respektovat partnera předem a přát mu vše dobré.

Pokud je prodejce upřímně přesvědčen, že prodává skutečně užitečnou a potřebnou věc, pak je nepravděpodobné, že by mu klient chyběl. Stojí za to připomenout, že v kultuře zákaznických služeb se očekává absolutní respekt. Nezáleží na tom, jak člověk vypadá před prodejcem, ale nemůžete s ním mluvit bez respektu.

Znovu stojí za to připomenout, že agrese kupujícího není zaměřena na osobnost prodávajícího, ale na roli, kterou si pro sebe zvolil. Neznamená to, že kdyby byl na vašem místě nějaký jiný prodejce, tak by se kupující choval jinak. To je něco, co si zapamatujte, když nastane obtížná situace.

Nastavení kontaktu

Abyste navázali kontakt s kupujícím, musíte začít komunikovat. Na výsledek prodeje má vliv kultura zákaznického servisu a také zvolený styl komunikace. Je velmi důležité umístit člověka k sobě. A bude to trvat jen pár sekund, než to uděláte, stejně jako všechno zničit. To znamená, že nemusíte od prvního okamžiku šetřit pozitivními emocemi. Pokud se prodejce usmívá, má správný přístup, má pozitivní mimiku, přizpůsobuje se klientovi, pak s vysokou pravděpodobností dojde k navázání kontaktu. Výsledkem je snadná atmosféra v komunikaci a upřímná přátelskost.

Aby toho prodejce dosáhl, musí aktivněVytvořit kontakt. Nemůže se omezit na obvyklou pozdravnou frázi. Chcete-li vědět, jak se chovat v procesu zákaznického servisu a navazování kontaktů, musíte použít speciální techniky. Pokud bylo podle jejich výsledků osm z deseti pokusů úspěšných, tak je to výborný výsledek. V případě, že kontakt není navázán, neměli byste své služby vnucovat. Nejlepší je dohlížet na klienta a v případě potřeby mu poskytnout pomoc.

V procesu zákaznických služeb se může stát cokoli. Ale nevzdávejte snahu získat nad člověkem. To neznamená, že musíte být nuceni. Zde vstupuje do hry pravidlo pokračování. Když se klient neozval, musí stejný prodejce nabídnout pomoc podruhé do tří minut. Je nepřípustné, aby se k jedné osobě přiblížilo několik zaměstnanců. V tomto případě může být reakce agresivní, nebo se klient jednoduše otočí a odejde. Také byste se neměli často pokoušet navázat kontakt v krátké době. Je lepší být poblíž a počkat, až klient dozraje. Všechny tyto body ale platí pouze pro prodejny, kde není vstupní skupina zaměstnanců. To znamená, že prodejci s celními frázemi se u vchodu nepotkají. Pokud je takový prvek služby přítomen, kontakt by měl být navázán až poté, co osoba projde touto skupinou.

V této fázi je neméně důležitý pozitivní přístup prodejce. Služby zákazníkům obchodu by měly začínat pozdravem. S přáním hezkého dne nebo večera. Během pozdravu se prodávající potřebuje zároveň usmívatpokuste se s osobou navázat oční kontakt. Pouze veselý přístup pomůže získat člověka. Totéž platí pro úsměv, který by měl být upřímný. Pamatujte, že lidé se cítí falešní.

Zákaznický servis Trade je založen na individuálním přístupu. Pokud si člověk všimne, jak prodejce komunikuje se všemi stejně, tak potenciální kupec získá pocit, že obsluha chce jen dostávat peníze. Ale stačí se lidem otevřít, projevit živý zájem, protože bude prostor pro improvizaci. Právě tyto vlastnosti u zaměstnance určují, jak úspěšný bude ve své práci. Pro nekomunikativního a uzavřeného člověka je těžké pracovat jako prodejce.

Prodejce má dva hlavní cíle:

• prodat zboží;
• vytvářejte dobré služby.

A aby bylo dosaženo obou cílů, musí být navázán kontakt. K tomu můžete použít nejrůznější techniky, protože hlavní věcí je dosáhnout výsledku. Nejprve si ale musíte zapamatovat, co nedělat.

Za prvé, nepoužívejte fráze jako:

• Nějaký tip?
• Zajímá vás něco konkrétního?
• Pomoci vám?

Tyto fráze se již staly otravnými. Navíc věta: „Pokud vás něco zajímá, kontaktujte mě“nebude tím nejlepším začátkem rozhovoru. Tato osoba to považuje za uzavření kontaktu.

Za druhé, nemůžete zahájit konverzaci, aniž byste pozdravili a neusmáli se.

Zatřetí, nemusíte stát přesně naproti kupujícímu. V takových chvílích možná necítíte se pohodlně, zvláště pokud chcete pokračovat v pohybu. Nejlepší poloha by byla mírně do strany nebo doleva.

Za čtvrté je přísně zakázáno stát za zády klienta. To vyvolává nejasné obavy. Proto nemůžete kupujícího následovat v patách.

Za páté, neuzavírejte se před danou osobou. To znamená, že při obsluze zákazníka nesmíte zkřížit nohy ani ruce. Totéž platí pro opírání se o jakýkoli nábytek. Tato gesta nedělají nejlepší dojem na potenciální kupce.

Potřebuje okamžik identifikace

Jakákoli technologie zákaznických služeb by měla v konečném důsledku pomoci identifikovat potřeby zákazníků. To je jeden z vrcholů prodeje. Ale kupodivu si to ne každý prodejce pamatuje. Právě tato fáze zavazuje prodejce zjistit, co klient potřebuje, co od toho či onoho produktu očekává. A abyste tomu všemu porozuměli, musíte si s kupujícím promluvit a položit mu otázky.

Úkolem prodejce je co nejlépe odhalit všechny potřeby člověka, ať už se jedná o úvahy o konkrétním produktu nebo nejasné dohady o tom, co potřebuje. To znamená, že zaměstnanec musí pro sebe vymáčknout co nejvíce informací, aby pomohl klientovi vyřešit jeho problém. Nejlepší možností by bylo, kdyby si člověk koupil nejen hlavní produkt, ale také doplňkový a také všechny druhy poprodejních služeb.

Nejjistějším řešením k dosažení vzájemného porozumění mezi prodávajícím a kupujícím bude rozhovor, který bude srozumitelný pro oba. Jakékoli manažerské školenízákaznický servis věnuje tomuto okamžiku poměrně hodně času. Poté vedení vyžaduje, aby zaměstnanci rozuměli jasnému vysvětlení se zákazníky. Co to znamená? Při používání terminologie je nutné buď upřesnit, nebo nahradit dříve nesrozumitelná slova a fráze veřejnými.

Nezapomeňte na iniciativu v konverzaci. Aby byl prodej dobrý, musí to být v rukou prodejce. Iniciátorem je ten, kdo klade otázky v rozhovoru.

Také si musíte pamatovat, co dělat je zakázáno:

1. Nemůžete přejít do další fáze prodeje, dokud plně nepochopíte potřeby. To znamená, že nemusíte nabízet produkt dříve, než je přání zákazníka jasné. Pokud se tak stane, klient může dát negativní reakci nebo dokonce úplně odejít. Problém je v tom, že přerušený kontakt bude velmi obtížné obnovit.
2. Neptejte se na peníze, které může kupující utratit. Je to proto, že každý chce získat maximální sadu funkcí nebo služeb za minimální peníze. Přemlouváním kupujícího na velkou částku prodávající prostě marně ztrácí čas. Během tohoto období bude mnohem efektivnější přesvědčit člověka, aby si koupil něco lepšího.
3. Další chybou v zákaznických službách je nabízení zastaralých modelů. Nejlepší je nabídnout produkt, který splňuje moderní požadavky. Zpravidla je nejlepší začít nabízet produkt s modelem, který je nejdražší. To však neznamená, že by měl být jediným navrhovaným. Klientmusí mít právo volby, aby mohl porovnat cenu a sadu funkcí.
4. Je přísně zakázáno ignorovat tuto fázi. I když člověk přišel s touhou koupit si určitý produkt, stále je potřeba zjistit jeho potřeby. V případě, že člověk hledá produkt, ale není v obchodě, měl by se zaměstnanec zeptat, proč se kupujícímu líbil konkrétní model. Když je produkt dostupný v obchodě, pomůže to ujasnit si všechny potřeby a rozšířit škálu nabídek.
5. Ať se jedná o jakoukoli formu zákaznického servisu, kterákoli z nich zakazuje vyrušování kupujícího. Minimálně je takové chování považováno za hrubost a maximálně, pokud se takto chováte, prodejce nesplní úkoly této fáze.

Položením určitých otázek zjistěte osobu, kterou potřebujete. Mají svou vlastní klasifikaci:

1. Obecné otázky. Zpravidla je lze nastavit bez ohledu na to, co osoba hledá.
2. Úzkomyslné otázky. Jsou již zaměřeny na vlastnosti určitého typu produktu. Právě odpovědi na ně pomohou nabídnout nejlepší možnost, která splňuje všechny požadavky klienta.
3. Další otázky. Odpovědí na ně vám umožní vybrat si další vybavení nebo služby.

Dotazy jsou také klasifikovány podle typu. Jsou to:

1. Alternativní. U takových otázek se očekává několik odpovědí.
2. Zavřeno. Toto jsou spíše objasňující otázky, na které lze odpovědět pouze ano nebo ne.
3. Otevřeno. Takové otázky poskytují úplné informace a také zahrnujíosoba do konverzace. Zpravidla začínají slovy: kolik, kdo, proč, kde, co, co atd.

Nabídněte řešení

V této fázi je nutné během servisu ze strany prodávajícího kupujícímu nabídnout to nejlepší řešení jeho potřeb. Prodejce potřebuje vysvětlit a ukázat všechny výhody konkrétního řešení. Teoreticky, když je dokončena fáze, ve které se vyjasňují potřeby klienta, má prodejce následující:

• zaměstnanec má představu o tom, co klient potřebuje;
• osoba je vůči zaměstnanci dobře nakloněná a ráda naváže kontakt.

Za prvé, při organizaci obchodních služeb pro kupujícího mu musíte vysvětlit výhody produktu, který potřebuje. A opět se vracíme k tomu, že je potřeba dobře zjistit potřeby klienta. Můžete se také zaměřit na ty momenty, které jsou pro každého člověka důležité – cena, značka, životnost produktu. To znamená, že i když si pamatujete na potřeby klienta, neměli byste přehlížet akce v obchodě ani žádné slevy.

Je důležité si uvědomit, že ne vždy vlastnosti produktu mohou klientovi něco říct. To je spíše informace pro prodejce, jelikož rozumí terminologii. A pro klienta musíte v rozhovoru propojit prvek charakteristiky a její praktické výhody. Můžete například říci, že počítač má výkonnou grafickou kartu, což znamená možnost hrát jakoukoli hru.

Prokázání předností produktu vede také ke zvýšení prodeje. Podle servisních noremkupujících, je nejlepší nechat zákazníka vyzkoušet některé funkce. Člověk si sám může například zkusit něco vyfotit na fotoaparát a podívat se na kvalitu snímků. Stává se, že si klient chce koupit notebook, ale neví, jak ho používat, bude skvělé, když prodejce provede malý vzdělávací program.

To vše se děje za účelem vzbudit v kupujícím obdiv, a tím ho přesvědčit, aby si produkt koupil. Tady je ale důležité to nepřehánět. Klient zpravidla nepotřebuje další informace, proto je lepší omezit se na předvedení tří modelů. Když informace přetékají, klienta to odpuzuje, v důsledku toho si vezme čas na rozmyšlenou a odejde. A opět se zaměstnanec vrací k tomu, že definice potřeb kupujícího byla provedena nesprávně.

V této fázi jsou také zakázané akce:

1. Nemůžete strčit prst do zboží. Stejné kuličkové pero to zvládne, ale bude vypadat estetičtěji.
2. Zaměstnanec by také neměl svým tělem zavírat výlohy se zbožím od kupujícího.
3. Nekomentujte negativně žádnou značku ani produkt. Prodejce musí předpokládat, že vše nabízené v obchodě je vysoce kvalitní.
4. Je zakázáno poskytovat nevěrohodné informace nebo informace na úrovni fám. Toto chování zaprvé způsobuje velký počet vrácených zboží a zadruhé nepříznivě ovlivňuje pověst obchodu.

Argumenty, pokud klient namítá

Organizace zákaznických služeb může být na jakékoli úrovni, ale neníovlivnit reakci zákazníka. Bez ohledu na úroveň služeb může zákazník namítnout, a to je v pořádku. Je důležité vyškolit zaměstnance, aby na to vhodně reagovali. Teoreticky musí prodávající provést všechny fáze prodeje tak, aby klient neměl námitky. Ale pokud existují, pak musí odpovědět správně. První věc, kterou se prodejce musí naučit, je, že pokud klient protestuje, pak má o produkt zájem, ale pochybuje. Obvykle, pokud se prodejce chová správně, k prodeji nakonec dojde.

A abychom se chovali správně, existuje několik pravidel:

1. Nehádejte se s klientem. Výsledkem takového sporu může být ztráta kupujícího. Je lepší nedokazovat svůj názor, ale správně řešit námitky.
2. Nesouhlaste s argumenty zákazníka a nabídněte jiný produkt pouze v případě, že je to nepřiměřená námitka.
3. Nemůžete ignorovat námitky zákazníka. Jakékoli pochybnosti nebo nespokojenost by měly být řešeny prodejcem.
4. Také nelži zákazníkovi o kvalitě produktu nebo jeho vlastnostech.
5. Prodavač nemůže říct, že něco neví. I když informace nevlastní, může se obrátit o pomoc na kolegy. A pokud zaměstnanec již slíbil, že něco objasní nebo zjistí, pak by to mělo být provedeno.

Je také důležité vědět, jak překonat námitky ohledně ceny. Když kupující říká, že je pro něj zboží drahé, měl by se prodávající zaměřit na přednosti tohoto modelu před ostatními. Nebo člověk zná místo, kde se to samé prodává levněji. Pak stojí za to vysvětlit výhody nákupuje v tomto obchodě, ať už se jedná o dodatečné přizpůsobení zboží kupujícímu nebo certifikát zboží po celé zemi.

Jak vést k nákupu

Kupujícímu nákup produktu často nijak zvlášť nevadí, ale může mu něco chybět. O tom, zda si zákazník něco koupí nebo ne, rozhoduje kvalita zákaznických služeb.

Aby si klient něco koupil, musíte použít techniku sčítání nákupu. Pokud po navedení kupujícího ke koupi a vyřízení všech námitek nastane pauza, pak je pravděpodobnější, že klient odejde. Není třeba povolovat takové pauzy.

V tuto chvíli musíte vypočítat příznivý okamžik. Při brzkém začátku sčítání nákupu může klient odejít a při pozdním začátku kupující vyhoří. V tomto okamžiku se pozastaví nad informací. To je důvod, proč je třeba vše udělat včas, aby oční linky začaly ne dříve, než se objeví první známky připravenosti.

Ukazatele, že je klient připraven, jsou následující:

1. Zákazník vypadá šťastně a v dobré náladě.
2. Osoba nemá žádné námitky a prodejce poskytl úplné informace o produktu.
3. Klient má dotazy ohledně fungování produktu po nákupu.
4. Kupující přemýšlí o tom, zda má dost peněz.
5. Pauzy během konverzace se prodlužují.
6. Osobě se podařilo „seznámit“s produktem a produkt aktivně otestovat.
7. Zákazník začíná spěchat.

Toto nejsou všechna znamení, ale toto jsou ta, která naznačujívýkon je pravděpodobnější.

Existují také určité techniky, které pomáhají vést k nákupu:

1. Výhoda pro všechny. V této technice prodejce poskytuje výběr mezi dvěma produkty. Může se například zeptat, který ze dvou telefonů se mu líbí víc.
2. Přímá nabídka. Prodávající nabízí ke koupi produkt. Stává se také, že člověk pochopí, jak je dnes nepřipravený na nákup.
3. Ztracená výhoda. Tato technika je dána skutečností, že prodejce prokáže všechny výhody nákupu v tomto konkrétním obchodě.

Konec prodeje

Pokud je pro obsluhu zákazníků v maloobchodě zvolena dobrá technika, prodej vždy skončí dobře. Stejně důležité je ale zanechat dobrý dojem o prodejně a personálu i po službě. Aby vše dobře dopadlo, musíte dodržovat pravidla:

1. Pozor na kupujícího by neměl slábnout ani ve fázi transakce. Nejlepší je pokračovat v komunikaci a komentovat akce.
2. V tuto chvíli se nejčastěji kontroluje funkčnost zboží. A důležité je nejen otestovat pro práci, ale také naučit hlavní body použití. Toto chování zajistí prodejci stálého zákazníka na dlouhou dobu. Pouze během sezónních výprodejů nemůžete produkt předvést. Ale kupující s tím musí souhlasit.
3. Když zákazník potřebuje pomoc, úkolem prodejce je pomoci mu. Nezáleží na tom, zda o to klient požádá nebo ne. Toto chování označuje vysokou úroveňslužba obchodu.
4. Není třeba se s kupujícím suše rozloučit. Čím více pozitivních emocí dá prodejce klientovi, tím více bude mít touhu vrátit se do obchodu. Můžete se rozloučit s tím, že klient má chuť a vybral si důstojně. Prodejce také musí poskytnout vizitku, nebo pokud ne, nabídnout návštěvu webových stránek obchodu.

Při dodržení všech pravidel se zákazníci vrátí do obchodu a doporučí ho svým přátelům a známým.