Co znamená výraz „dobrý zákaznický servis“? Co chtějí a - hlavně - jak jim to nabídnout?

2025 Autor: Howard Calhoun | calhoun@techconfronts.com. Naposledy změněno: 2025-01-24 13:13

Jsem ochoten se vsadit, že mnoha „prodejcům“od samého začátku jejich kariéry bylo vtloukáno do hlavy, že zákazník má vždy pravdu. No, nebo něco jako "klient je osoba, která nám platí mzdu." V souladu s tím následující postulát říká: správná práce s klienty znamená jejich naprostou spokojenost a splnění každého rozmaru.

Pojďme se blíže podívat na to, jak vlastně probíhá komunikace se zákazníky, návštěvníky a dalšími podobnými lidmi. Jaký vztah mají s těmi, kteří jsou „na druhé straně barikády“?Možná se někomu může zdát, že kompetentní práce s klienty je systém pro řízení interakce s jejich zákazníky. Něco jako Customer Relationship Management. Připomene vám, když má někdo narozeniny nebo Andělský den, pošlete květiny poštou nebo pohlednicí. No a co? Ale když se ptáte sami sebe: opravdu to ode mě klient očekává? Možná ho zajímá něco jiného? Jak ukazuje praxe, v boji mezi pohlednicí a jednoprocentní slevou z nějakého důvodu vyhrává sleva…

Nyní otázka zní: když je dotyčná kategorie občanů tak dobrá a nebojím se toho slova ideální, tak proč si na nějaký úkol najímá specialisty? Proč nakupovat nabízené zboží? To znamená, že klient má určitě zájem o konkrétního specialistu. To znamená, že máme situaci, kdy obě strany transakce chtějí získat určitý zisk ze vzájemné komunikace. Pouze první z nějakého důvodu sní o tom, že dostane maximum, ale zaplatí minimum. A druhý – dobrý specialista na zákaznický servis – vynakládá veškeré úsilí, aby vše fungovalo přesně naopak. Obě strany mají pravdu a samozřejmě je nelze za nic vinit.

Ukazuje se tedy, že práce s klienty je velmi obtížná práce. Z vlastní zkušenosti vím, že jen pár telefonátů v délce 10-20 minut, uskutečněných před 11:00, může celý zbytek pracovního dne zcela zneklidnit. A to je jen rozhovor se dvěma lidmi. V důsledku toho kleslo sebevědomí (v rozumných mezích), poněkud depresivní stav mysli a pocit, že vás celý den mlátí bambusovými tyčemi. A nejen v hlavě. Ale kvůli čemu? Protože ten, kdo vyplácí mzdu, by neměl zůstat nespokojený. Je to král, císař, pán (vhodné podtržení).

Profesionální služby zákazníkům ve skutečnosti zahrnují nalezení rovnováhy mezi dvěma koncepty „spokojenosti zákazníka(návštěvník a tak dále)“a „nechte si za to zaplatit“. Nejdůležitější v tomto případě je neztratit sebe, své „já“, abych tak řekl. Škoda, že to není pro každého. Někteří lidé mají tendenci brát si vše příliš osobně. Ti, jejichž práce zahrnuje lidi, by rozhodně měli pochopit, že správa zákazníků je založena na třech základních kamenech: přitahování nových, udržování stávajících a udržování nespokojených. Po dosažení úspěchu v každé ze tří výše uvedených oblastí pocítíte, jak moc se vaše práce stala žádoucí a potřebnou.