Kvalita jako předmět řízení: základní pojmy, úrovně, metody plánování, předměty a subjekty

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Analýza kvality produktu jako předmětu řízení je zvláště důležitá, pokud si připomeneme skutečnost, že v našem světě vládne tržní ekonomika. V tomto systému je věnována zvláštní pozornost otázkám kvality. Důvodem je silná konkurence. Existuje několik metod konkurence a klíčové je rozdělení na cenovou a necenovou, tedy takové, které zahrnují poskytnutí kvalitnějšího produktu nebo služby klientovi za stejnou cenu jako konkurence. Kvalita se stává klíčovým faktorem při přilákání potenciálního zákazníka.

Konkurence a situace

Předmět řízení v systému jakosti, produkt prezentovaný podnikem veřejnosti, je významným materiálem pro výzkum, který dává představu nejen o konkrétní firmě či jejích aktivitách, ale také (nepřímo) o trh jako celek. V zemích ovládaných tržní ekonomikou, kde je takový systém široce rozvinutý, vedl boj mezi společnostmi k vytvoření specifických programů zaměřených na zvýšení kvality. PraktickýTeoretické studie prokázaly potřebu vytvoření takových správných ukazatelů, které by umožnily popsat schopnost podniku vyrábět určitý produkt, který má všechny podstatné vlastnosti a parametry. Pro potvrzení shody bylo rozhodnuto zavést certifikační systém. Ti, kteří ji úspěšně projdou, obdrží specifický certifikát, který deklaruje parametry produktu.

S přihlédnutím k charakteristikám zařízení a úrovním řízení kvality se dnes ukázalo, že nejlepší vyhlídky mají podniky, které se mohou prokázat na mezinárodní úrovni: vyrábějí skutečně vysoce kvalitní produkt. Na mezistátní úrovni jsou přijaty speciální normy. Právě k nim se přihlíží při certifikaci produktu činnosti společnosti. Certifikát systému jakosti se v současných tržních podmínkách často stává klíčovým faktorem při určování, zda bude zakázka udělena podniku.

Současnost a faktory, které ji určují

Prodej vysoce kvalitních produktů koncovému zákazníkovi je činnost, která společnosti poskytuje příležitost k existenci, určuje její úspěch na trhu. Tuto skutečnost potvrzují četné příběhy podniků, které se dokázaly stát žádanými a jedinečnými na mezinárodní úrovni. Téměř každý moderní člověk ví o síti restaurací McDonald's. Dobrým příkladem společnosti, která kladla kvalitu na první místo, a tím si získala lásku zákazníků po celé planetě, je Toyota. Obecně pozitivní příkladyhodně. Analýza trhu zároveň ukazuje, že stále existuje obrovský počet podniků, jejichž práce končí neúspěchem, protože očekávání spotřebitelů a skutečná kvalita produktu se liší v úrovni.

Problémem plánování kvality, předměty řízení systému managementu odpovědného za úroveň kvality produktu, se zabývá řada vědců. Na toto téma bylo publikováno poměrně dost odborných studií. Dnes má svět bohaté zkušenosti v oblasti managementu, včetně řízení parametrů kvality. Když jsou všechny tyto užitečné informace shrnuty a uvedeny do praxe, je zaručeno, že podnik dosáhne vynikajícího výkonu.

Terminologie a porozumění

V současné době je reprezentace objektů jako objektů kontroly v systému řízení poněkud obtížná kvůli různým výkladům pojmů. Kvalita je čistě subjektivní pojem. Pro vysvětlení a definování tohoto jevu bylo vynalezeno mnoho variant a přístupů. Na úrovni domácností je kvalita obvykle chápána jako soulad určitého produktu s požadavky, očekáváními. V současné době by měla být kvalita chápána jako komplexní objekt, včetně skutečných očekávání spotřebitelů v současné době a v dohledné budoucnosti. Jednou z nejoblíbenějších interpretací je mimo jiné považovat kvalitu za uspokojení potřeb spotřebitelů bez omezení funkčnosti a parametrů produktu.

Ukázala to studie nákupní aktivityněkteré zboží lidé kupují, aby vlastnili symboly postavení. To je častěji pozorováno při výběru kreditních karet, nákupu vozidel. Ale obecně platí, že pro každého klienta jsou kvality zboží důležité - hodnotí je jak ti, kteří nakupují status, tak ti, kteří se snaží pouze uzavřít své potřeby. Objekty řízení v systému managementu kvality na vědecké úrovni se u nás zabývá Akademie problémů kvality. Její specialisté definovali koncepční chápání podstaty kvality: je to klíčová kategorie, která určuje způsob života, základ rozvoje společnosti a jejích jednotlivých představitelů. Z této formulace vyplývá, že zlepšování kvality je velmi důležitá, objemná práce. Zároveň přetrvávají nedorozumění ohledně podstaty kvality jako fenoménu.

Názvy a vzorce

Kvalita jako předmět řízení je zkrátka fenomén, který se velmi dlouho snaží najít vhodné dekódování a od roku 1968 do současnosti bylo navrženo více než sto možností a jejich počet se každým rokem zvyšuje. To je způsobeno mnoha aspekty kvality jako kategorie. Z pohledu filozofů je to charakteristika bytí, pro specialisty v oblasti politiky a ekonomiky je kvalita výsledkem vzájemného ovlivňování ceny a spotřebitelské ceny. Zvláštní pozornost v aspektu chápání kvality si zaslouží práce Crosbyho, který položil základ pro teorii managementu kvality. Díky jeho úsilí byl fenomén definován jako korespondenceočekávání. Crosby pracoval současně s Duranem, který také významně přispěl k vědě. Díky jeho úsilí byl fenomén definován jako vhodný pro daný účel. V Harringtonových spisech lze vidět návrh interpretovat kvalitu jako splnění nebo překročení požadavků zákazníka při zachování přijatelné ceny.

Analýzu toho, co je předmětem managementu kvality, jak je třeba chápat samotný fenomén kvality, i další aspekty managementu tohoto směru, se nějakou dobu ujala mezinárodní společnost specializující se na v normalizačních problémech - ISO. Odborníci shrnuli známé a oblíbené výklady, na základě kterých určili konečný výklad pojmu. Bylo rozhodnuto považovat za kvalitu takový soubor parametrů objektu, který popisuje jeho schopnost uspokojovat již známé nebo předpokládané potřeby. Podle výzkumníků je kvalita do značné míry určena spokojeností zákazníků. Jedná se o fenomén tvořený několika bloky – složkami kvality.

Aspekty jevu

Když mluvíme o objektech a předmětech managementu kvality, musíte nejprve určit, jaké jsou aspekty tvořící tento fenomén. Všechny patří mezi výrobce, kteří si zaslouží zvláštní pozornost. Na prvním místě je definice potřeb trhu, která vám umožní pochopit, jaká je kvalita výběru potenciálního klienta. K aspektům kvality patří také výrobní a konstrukční procesy, soulad s navrženou kvalitou hotového výrobku a také úroveň služeb po uzavření transakce. Podnik mádo všech těchto aspektů kvality má smysl investovat, protože se to stává zárukou, že kupující obdrží produkt, který splní jeho očekávání a uspokojí jeho potřeby. Ze strategického hlediska je taková investice peněz dobře promyšlenou investicí. Podle mnoha lídrů úspěšných společností je tento druh investice výnosnější než většina ostatních. Zvláště zajímavá jsou taková ujištění od podnikatelů, kteří aktivně zavádějí prvky řízení kvality do práce své společnosti.

V moderním vědeckém přístupu je cílem řízení kvality orientace na zákazníka a poskytování služeb. Ten zahrnuje nejen technickou práci přidělenou některému oddělení podniku, ale systematický proces, který ovlivňuje celou strukturu společnosti. Je třeba mít na paměti, že otázka kvality je důležitá jak v rámci výrobního procesu produktů, tak při jejich vývoji, marketingové propagaci a servisu po uzavření obchodu s klientem. Kvalitní růst je možný pouze tehdy, pokud je technologie respektována a pravidelně aktualizována. Obecný kvalitativní růst je možný, když má každý pracovník podílející se na výrobě produktu zájem na dosažení maximálního výsledku. Aby toho dosáhli, často se uchylují k různým ekonomickým pobídkám, které dávají člověku motivaci.

Hodně nebo málo?

Abychom pochopili roli managementu kvality při zlepšování konkurenceschopnosti zařízení, měli bychom také pochopit, že existují systémy měřeníkvalitní. Některé konkrétní položky mohou vyhovět potřebám kupujícího. Tuto schopnost můžete nazvat kvalitativní charakteristikou. Bylo zavedeno několik typů charakteristik, které umožňují komplexní popis situace. Některé z nich mohou být abstraktní, jiné odrážejí specifická přání spotřebitelů, potřeby zákazníků. Představme si, že existuje nějaký stroj. Specifickým přáním budou rozměry její kabiny. Vnitřní komfort je aspekt, který má individuální hodnotu kvůli představám různých lidí o tom, co je pohodlí. Vlastnosti jakosti se dělí na kvalitativní, kvantitativní. Ty jsou měřeny kvalimetricky. Kvalitativní parametry se nazývají ty, které byly vyvinuty společnou prací spotřebitele a výrobce produktu nebo podniku poskytujícího nějakou službu.

V rámci analýzy objektů a subjektů managementu kvality se bere v úvahu, že kvalita produktu je jeho vlastnost, která popisuje, jak úspěšně lze uspokojit potřebu zákazníka, do jaké míry produkt zákazníkovi vyhovuje. očekávání. Kvalita je komplex několika vlastností, které mohou mít různé jevy, předměty, které člověka obklopují všude v každodenním životě. ISO definovalo široký koncept objektu kvality. V rámci takové teorie řízení je obvyklé chápat různé aspekty podniku. Za objekty jsou považovány procesy, činnosti, systémy, firmy, jednotlivci. Za předmět můžete považovat produkt – hmotný, nehmotný, ale i kombinaci těchto dvou.typy. Kombinace uvedených jevů může působit jako objekt.

Kupující a prodávající

Věda zabývající se předměty, objekty, funkcemi managementu kvality definuje orientaci na zákazníka jako klíčový princip managementu kvality. Strategická orientace musí mít organizační podporu. Podnik organizuje technické možnosti, provádí metodickou práci, výzkum s cílem udržet zaměření na zákazníka. Dobře navržený proces je zásadní pro každou moderní firmu, která je nucena působit v konkurenčním prostředí. Hospodářská soutěž a politika společnosti v tomto ohledu poskytují kupujícímu kvalitní zboží a bezvadné služby. Míra spokojenosti je dána tím, jak si v očích klienta odpovídá účel zboží a předmět samotný. Spotřebitel definuje specifické požadavky na různé typy, odrůdy služeb a produktů. Tyto požadavky zahrnují odolnost, funkčnost, minimální rizika a další podobné aspekty. Požadavky jsou obecně definovány jako vyjádření potřeb zákazníka. Ty jsou prvkem při utváření vztahů mezi cíli klienta a vhodností zboží pro ně.

Moderní věda považuje kvalitu vzdělání za předmět řízení, stejně jako kvalitu tvorby produktu nebo poskytování jiné služby (například právníka). Jedním slovem, každá služba, jakýkoli produkt má parametr kvality. Kritéria pro jeho hodnocení jsou pro klienta různá. Hodnotí se podle různých nekvantitativních parametrů a kvantitativníchse liší, protože přímo závisí na klientovi. Aby bylo řízení kvality a kontrola úrovně produktu dostačující, musí si být výrobce vědom alespoň kvantitativních požadavků – a to není vždy reálné. V případě potřeby jsou kvalitativní parametry transformovány na kvantitativní, analyzující přání spotřebitelů. Mezi parametry, které se v tomto případě berou v úvahu, jsou na prvním místě funkční, to znamená, že položka musí odpovídat práci, pro kterou je určena. Neméně důležitá je spolehlivost, která je dána počtem poruch (umožňujících opravu) výrobku během jeho životnosti. Další dva důležité parametry jsou absence vad a životnost. První zahrnuje zohlednění pouze vad, které klient dokáže identifikovat. Trvanlivost přímo souvisí se spolehlivostí.

Kvalita a spolehlivost

V posledních letech stále více lidí mluví o konkrétních kvalitativních parametrech, které je poměrně obtížné kvantitativně popsat, zvláště na první pohled. To je zvláště markantní ve srovnání s výše uvedenými parametry. Například předmětem kontroly v systému managementu kvality je bezpečnost. Neméně významným aspektem, který popisuje poptávku po produktech a jejich schopnost uspokojit klienta, je design. Důležité je, aby byl výrobek šetrný k životnímu prostředí – jedině tak upoutá pozornost zákazníků po celém světě. V posledních letech nabývá na významu doplňkové služby. To se obvykle poskytuje po závěrutransakce s klientem, ale v některých případech se praktikuje i předprodejní servis.

Dostupnost i úroveň kvality doplňkových služeb by měly být určeny složitostí produktů. Pro zákazníka, který chce nakoupit, je jedním z klíčových faktorů při výběru konkrétního produktu nabízená služba, pokud jde o nákup něčeho technicky sofistikovaného. Dobrým předmětem, který to jasně demonstruje, je počítač a podle čeho se kupující při jeho výběru řídí. Nelze však podceňovat význam doplňkových služeb z hlediska ovlivňování objektů a předmětů řízení kvality vzdělávání, právních služeb a dalších komplexních služeb, které jsou ve společnosti běžně poskytovány. Pro člověka je často dost nejasné, jak si vybrat nejlepší servisní středisko. Člověk pouze ví, jaký typ služby potřebuje. Analýzou dalších nabídek souvisejících se službou před a po uzavření smlouvy se rozhodne ve prospěch konkrétní společnosti. To naznačuje, že doplňková služba je stejně důležitá při prodeji hmotného produktu i nehmotné služby.

Místní a globální

Vzhledem k tomu, že výše popsané parametry fungují jako kontrolní objekty, je zřejmé, že výrobce je schopen zaručit, že úroveň kvality produktů prezentovaných klientovi odpovídá požadavkům publika. To je realizováno neustálými kontrolami kvalitativních ukazatelů, předem stanovených v teoretickém průzkumu trhu. Chcete-li kontrolovat úroveň kvality, můžeteurčitou frekvenci porovnávat skutečné parametry produktu a parametry stanovené plány. Z toho, že kvalitu lze kontrolovat, vyplývá, že ji lze také řídit.

V posledních letech, zvláště zajímavý pro ty, kdo se podílejí na definování toho, co funguje jako předměty řízení v rámci systému jakosti podniku, je přitahován systémem totálního managementu kvality (TQM). To je do jisté míry filozofická myšlenka, kterou lze realizovat v rámci konkrétního podniku. Jeho hlavní myšlenkou je usilovat o nejvyšší kvalitu a v praxi uplatňovat takové manažerské přístupy, které budou dosahovat univerzální kvality. VUK je zásadně nová verze podnikového managementu. Jeho hlavní myšlenkou je vysoká kvalitativní úroveň, díky zapojení do pracovního procesu všech pracovníků všech oddělení společnosti, všech úrovní vnitřní hierarchie. Cílem VUK je dosáhnout dlouhodobého úspěchu společnosti. Toho je dosaženo spokojeností zákazníků, což vede k výhodám pro všechny zaměstnance podniku a společnosti obecně.

ISO a požadavky

Vzhledem k tomu, že ISO se zabývá zohledněním kvality jako ekonomické kategorie a předmětu řízení, je v pracích publikovaných tímto mezinárodním společenstvím vidět zejména mnoho relevantních a v praxi použitelných informací. Standardizace je vlastně proces stanovení a následné aplikace určitých pravidel za účelem zefektivnění určité oblasti. Tento proces je výhodný pro všechny účastníky,poskytuje maximální úspory při zachování funkčnosti a bezpečnosti. Standardizace je zaměřena na zefektivnění objektů produkovaných komunitami v různých mocnostech. Umožňuje definovat požadavky na objednávané položky normativní dokumentací, stanovuje pravidla pro použití dokumentace v praxi. Řada ISO 9000 shrnuje mezinárodní praxi managementu kvality. Takové dokumenty jsou základem pro dosažení stabilní úrovně kvality v podniku. Normy jsou dokumentace navržená tak, aby usnadnila zajištění a udržení kvality. Tvořili ji delegáti mezinárodní úrovně. Normy stanoví minimální požadavky na organizaci práce, aby byla zaručena úroveň kvality. Nezáleží na tom, jaký druh produktu společnost vyrábí.

Normy, které definují kvalitu jako ekonomickou kategorii a předmět řízení, jsou dnes na globální úrovni tak žádané, že takové precedenty v historii společnosti prostě nebyly. Dokumentační řada obsahuje slovníky, směrnice, věnované definici norem pro danou situaci a jejich aplikaci v praxi. Existují směrnice, které definují použití sériových norem, a také dokumenty, které odrážejí modely, požadavky na kvalitu pro různé fáze životního cyklu produktu. Existují doporučení, která odhalují, jak řídit kvalitu a určité aspekty takového systému.

A pokud podrobněji?

Dokumenty ISO, které považují kvalitu za předmět řízení, zavazují společnostvyvíjet, formalizovat, uvádět do praxe a pravidelně udržovat systém kontroly kvality tak, aby se jeho výkonnostní výsledky neustále zlepšovaly, aniž by se odchylovaly od obecně uznávaných norem. Podle přijatých norem je organizace povinna stanovit procesy, které jsou důležité v rámci řízení kvality, aplikovat je ve všech útvarech společnosti, identifikovat optimální sled a vzájemné ovlivňování procesů na sebe. Úkolem společnosti, jak vyplývá z dokumentace ISO, je identifikovat metody, kritéria nezbytná pro vysoké výsledky v procesním řízení a jejich přímou implementaci. Je nutné poskytnout informace a další zdroje, které jsou nutné k udržování a sledování procesů řízení kvality. Úkolem společnosti je monitorovat, měřit, analyzovat procesy řízení kvality, určovat a přijímat opatření, díky kterým bude plánovaná realizace realizována.

Úkoly podniku, jak vyplývá z ISO dokumentace, která považuje kvalitu za objekt řízení, zahrnují zavádění řízení všech důležitých řídících a kontrolních procesů tak, aby to odpovídalo normám obecně uznávané mezinárodní dokumentace. Firma může provedením některého úkolu pověřit třetí osobu. Existuje možnost, že to ovlivní úroveň kvality produktu a stupeň jeho souladu s obecně uznávanými požadavky. V tomto případě je firma povinna převzít kontrolu nad outsourcovanými procesy. Interní systém řízení kvality by měl obsahovat bloky věnované sledování přidělených úkolů.

O dokumentech

Vzhledem k tomu, že předmětem finančního řízení jsou parametry kvality, které jsou významné pro podnik i klienta zároveň, je velmi důležité dokumentovat každý krok workflow. Společnost tak definuje politiku z hlediska kvality a také své cíle. Všechna deklarovaná prohlášení musí být pečlivě zdokumentována. Formou úředních dokumentů jsou vypracovány směrnice o udržování a dodržování kvality a také postupy, které je nutné zavést podle ISO. Předmětem finančního řízení jsou opatření efektivního plánování, která jsou zaznamenána ve specializovaných dokumentech oficiálně přijatých v podniku. Je nutné vypracovat dokumentaci, která by se věnovala implementaci předem dohodnutých procesů a také kontrole těchto prací.

Vzhledem k tomu, že kvalita jako předmět řízení vyžaduje zodpovědnou dokumentaci pracovního postupu, je nutné určit stupeň dokumentace systému odpovědného za řízení jakostních charakteristik výrobků. V různých podnicích se úroveň fixace procesů, cílů, úkolů v oficiálních dokumentech může značně lišit. Hodně záleží na rozsahu podniku, odrůdě, oboru činnosti. Je třeba vzít v úvahu, jak je personál kompetentní, jaké procesy ve firmě probíhají, jak jsou složité, jak se navzájem ovlivňují. Nějaká forma dokumentace musí doprovázet práci každé společnosti. Musíte vybrat vhodná média.

Odetaily designu

Jak lze odvodit z pravidel ISO týkajících se jakosti jako předmětu řízení, je podnik povinen vytvořit příručku věnovanou kvalitě. Po celou dobu činnosti společnosti je nutné ji udržovat v provozuschopném stavu. Manuál by měl obsahovat bloky o aspektech aplikace pravidel kontroly kvality. Podrobnosti, podrobnosti jsou zaznamenány a jakákoli výjimka je potvrzena zdůvodněním. Postupy pro kontrolu kvality by měly být zdokumentovány. Oficiální dokumentace odkazuje na veškerý takový vývoj. Stejně důležité je formalizovat vzájemný vliv různých procesů kontroly kvality.

Dokumentace je spravovaný objekt. Záznam je dokumentace, jejíž požadavky na řízení jsou stanoveny v ISO. Odtud se můžete dozvědět, že je nutné formulovat a implementovat postup správy záznamů. Všechny jeho body jsou oficiálně předepsány v interní dokumentaci podniku. To umožní zkontrolovat všechny dokumenty před vydáním, kontrolovat jejich přiměřenost a také analyzovat potřebu konkrétního úředního dokumentu a rozhodnutí a v případě potřeby určit význam jeho revize tak, aby dokument zůstal relevantní.