Charakteristiky a vlastnosti hotelových služeb, specifika a základní prvky

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Hotelový průmysl je nezávislým odvětvím pohostinství. Obsah a vlastnosti hotelových služeb jako produktu hotelového podnikání jsou dány ekonomicky životaschopnou činností komerčních podniků, které jsou žádané mezi zákazníky, kteří potřebují potřebné podmínky pro ubytování a stravování.

Chcete-li usilovat o maximální zisk, musí každý hráč na trhu hotelového podnikání zůstat konkurenceschopný. Obrovskou roli v této problematice hraje rostoucí solventnost spotřebitelů, která neustále podněcuje majitele firem k rozšiřování nabídky hotelových služeb. Rysem marketingu a propagace podniků v této oblasti je dnes zavedení nového, širšího konceptu hotelnictví.

Co je hotelový průmysl

Tento termín byl v Rusku používán k označení činností hotelů. Dnes do kategorie „hotelový průmysl“patří motely,turistické základny, penziony, kempy a další organizace částečně nebo plně spojené s pojmem „servis“. Charakteristikou hotelových služeb jako komerčního produktu v hotelnictví je jejich návaznost na cateringové služby. Je třeba poznamenat, že zdravotnická a ozdravná a rekreační zařízení nejsou zahrnuta do systému hotelnictví, protože ubytování a stravování spotřebitelů není jejich hlavní činností. Sanatoria, penziony, dětské prázdninové tábory mají své zvláštnosti v poskytování hotelových služeb. Je zajímavé, že jejich cena se často blíží původní ceně (nákladům).

Obecný koncept „služby“

Specifikem hotelových služeb v této oblasti je povinné provádění úkonů zaměstnanců podniku k ubytování klienta k přechodnému pobytu nebo pobytu. Hotelové služby lze podmíněně rozdělit do dvou kategorií:

• Komplex povinných služeb. Toto jsou hlavní produkty, které jsou zahrnuty v ceně pobytu na pokoji. Standardní služby jsou spotřebiteli poskytovány po uzavření smlouvy.
• Dodatečná služba. Klienti hotelové společnosti si tyto služby platí samostatně (například čistírna, sauna, parkoviště, kulečník atd.).

Charakteristika a vlastnosti hotelových služeb jsou založeny na principu decentralizace jejich poskytování. Pevná jednotlivá sdružení tvoří samostatné vazby pro implementaci základních produktů. To vysvětluje, proč někteříoperace sloužící turistům jsou soustředěny v rukou specializovaných touroperátorů, agentur a kanceláří. Tyto podniky se zabývají předprodejem, rezervací míst, organizováním okružních jízd atd. Kvalitu hotelových služeb tedy výrazně ovlivňuje práce zprostředkovatelských vazeb. Specifický typ hotelových služeb má také své vlastní nuance. O vlastnostech hlavních produktů této oblasti dále.

Ubytování

Podstatou poskytování ubytovacích služeb je poskytnout spotřebiteli (hostovi hotelového zařízení) nejen specializované prostory, tedy pokoje, ale i doplňkové služby. Ve výchozím nastavení zahrnuje hotelový produkt práci prováděnou zaměstnanci podniku. Vrátný tedy přijímá a vyřizuje registraci hostů, pokojské uklízejí pokoje atd.

Vlastnosti hotelových služeb v hotelové společnosti jsou určeny účelem založení a potřebami zákazníků. V každém hotelu může být spotřebiteli nabídnuta zcela jiná kategorie pokojů. Jejich vzájemná odlišnost bude v jiné oblasti, uspořádání, nábytku, vybavení atd. Zároveň každý hotelový pokoj bez ohledu na kategorii musí mít:

• postel;
• chair;
• křeslo;
• table;
• skříň na oblečení;
• lighting;
• odpadkový koš.

Kromě toho musí každý pokoj obsahovat informace o hotelu a na viditelném místě vyvěšený evakuační plán pro případ požáru nebo nouze.

Stravovací služby

Pohostinství znamená provádění jiných typů ekonomických aktivit, jejichž nedílnou součástí je jídlo. Většina hotelových společností má restauraci, kde mají zákazníci možnost se najíst nebo vypít šálek kávy. Stravovací zařízení v hotelu může být samostatným podnikem nebo může být součástí hotelového komplexu a fungovat jako jedna z jeho divizí. Klasifikace restaurací závisí na úrovni služeb a typu stravovacích služeb poskytovaných návštěvníkům. Jsou zde podniky první, vyšší třídy a luxusní.

Luxusní restaurace se vyznačují vytříbeným designem interiéru, zvýšeným komfortem pro trávení času, širokou nabídkou gurmánských a speciálních jídel na objednávku, nápoji a koktejly, živou hudbou a dalšími službami. Prvotřídní podniky odpovídají harmonii, pohodlí a pohodě při ubytování hostů, působivé menu složené z jídel, produktů, nápojů a komplexních koktejlů.

Specifikem prodeje hotelových služeb je jejich bezpečnost: každá restaurace v souladu s deklarovanou třídou musí projít certifikačním řízením a získat akreditaci státních orgánů v oblasti normalizace a metrologie. Na stravovací zařízení různých tříd jsou kladeny různé požadavky, ale všechny zároveň spočívají v povinnosti zajistit bezpečnost života a zdraví návštěvníků, životního prostředí a majetku zákazníků.

Dodatečná služba

Kromě ubytovacích a stravovacích služeb v hotelech se majitelé snaží o zavedení systému doplňkových služeb. To je důležitou součástí dobrého odpočinku a pobytu v hotelu. Charakteristiky a vlastnosti hotelových služeb, které nejsou povinné, jsou uvedeny v této části článku.

Nejjednotnější možností služby je obsluha hostů při odjezdu a příjezdu. Hotelový personál se setká a pozdraví přijíždějící zákazníky, pomůže doručit zavazadla na pokoj nebo zaparkovat auto. Při odchodu z hotelu jsou věci hosta vyneseny z pokoje ke dveřím vozu. Zaměstnanci tak mohou obsloužit desítky nebo stovky zákazníků denně. Charakteristiky hotelových služeb spočívají v jejich všestrannosti - taková služba je poskytována v zařízeních různých tříd, i když se může velmi lišit v závislosti na standardech a zavedeném postupu.

V řadě moderních hotelů může personál, který poskytuje obecné služby, sloužit hostům i jinak. Hoteloví pracovníci jsou ve službě nepřetržitě, aby mohli kdykoli přijmout a zaregistrovat pozdní příjezdy, uspořádat lehkou večeři, zavolat nebo zavolat taxi v určitou dobu. Personál se stará o čistotu společných prostor a zaručuje bezpečnost vašeho pobytu v hotelu. Na žádost a žádost hostů mohou zaměstnanci doručovat korespondenci, převádětzprávy pro hosty.

Protože během pobytu hosta jsou zaměstnanci hotelu často hlavními organizátory různých zábavných akcí, včetně návštěv divadel, exkurzí, půjčování aut a dalších služeb. Ve většině hotelových podniků je informační stánek umístěn na recepci, který pomáhá nově příchozím dostat se do pohody.

Veřejná služba

Seznam doplňkových služeb je dán kategorií hotelu. Co se týče spotřebitelských služeb, ne každý hotel má možnost takovou službu poskytovat. Práce na organizaci spotřebitelských služeb by měla být pečlivě promyšlena. Jednotky poskytující tyto služby jsou obvykle umístěny na přístupném místě a ve vestibulu by měly být informace o jejich pracovním plánu. Služby pro domácnost zahrnují následující služby:

• rush wash;
• opravy a žehlení osobních věcí;
• chemické čištění;
• půjčovna železa (tato služba je dostupná v hotelech nižší kategorie);
• opravte a vyleštěte boty;
• úschovna věcí a cenností;
• pronajmout trezor;
• donáška jídla na pokoj;
• pronájem dalšího nádobí, vybavení, domácích spotřebičů (nádobí, TV, sportovní potřeby atd.

K nejžádanějším hotelovým službám, jejichž funkcemi

je vhodné se předem seznámit, přímo při výběru hotelu je pořádání okružních jízd,překladatelské služby, jakož i nákup a rezervace vstupenek na zábavní akce. Pro pomoc je personál kontaktován, pokud je nutné objednat vozidla a místa v restauracích, doručit květinové kytice.

Uzavření smlouvy

V souladu s ruským právem neexistuje žádná samostatná forma smlouvy, která by se vztahovala pouze na sektor hotelových služeb. K dnešnímu dni regulační právní akty stanoví jednotný vzor dokumentu – smlouvu o poskytování služeb.

Strany takové dohody jsou dvě strany – dodavatel a zákazník. Hlavním znakem a znakem smlouvy o poskytování hotelových služeb je závazek zhotovitele zajistit plnění určitých úkolů. Zákazník, který je klientem, se zavazuje uhradit náklady na tyto služby uvedené ve smlouvě.

Nejčastěji je k poskytování následujícího typu služby vyžadována formální dohoda:

• konzultace lékaře a pohotovostní lékařská péče;
• návštěva veterináře;
• komunikační služby;
• služby auditora, účetního a dalších odborníků;
• turistické a informační služby.

Každý hotel si vyhrazuje právo na změny v seznamu poskytovaných služeb. Existuje několik charakteristických znaků, které umožňují odlišit smlouvu o poskytování hotelových služeb za úplatu od jiného typu právního ujednání označeného ustanoveními občanského práva:

• smlouva se nerozlišuje jako samostatný typdohoda, a proto neodpovídá normám občanského zákoníku Ruské federace;
• předmětem takové smlouvy mohou být pouze služby poskytované hotelovou společností;
• poskytování služby za pevný poplatek.

Jaký je rozdíl mezi hostelem a hotelem

Ubytovna je podle definice místo, kde můžete strávit noc za relativně malý poplatek. Taková místa jsou oblíbená mezi turisty s nízkým rozpočtem, a proto jsou hostely zaměřeny hlavně na mladé lidi.

V moderním slova smyslu je hostel „zlatým středem“mezi studentským hostelem a hotelem. Hostely mají obvykle 10-12 pokojů, které ubytují stejný počet lidí. Zařízení se nachází na patře, kuchyňka je také společná. Kromě postele mají hosté zaručeno:

• rychlé odbavení;
• čisté prádlo, ručník;
• sprcha;
• teplá snídaně;
• Osobní úložný box na osobní věci.

Platba na takových místech probíhá denně. Hlavní nevýhodou hostelů, kvůli které si hotel vybírají i ekonomičtí turisté, je ubytování cizích lidí jakéhokoli věku, pohlaví, národnosti na pokoji. Dveře v místnosti se nezavírají, aby byla zajištěna svoboda pohybu hostů. Existence a rozvoj hostelů ve skutečnosti dává cestujícím s nízkými příjmy příležitost cestovat po celém světě.

Rysy rozvoje ubytoven na trhu hotelových služeb jsou způsobeny nedostatkemlegislativa tento podnik jasně definuje. Taková zařízení v Rusku nejsou zahrnuta do žádné z kategorií umístění. Nejsou tedy jasné požadavky na kvalitu poskytovaných služeb. Absence regulačního rámce vytváří určité potíže při rozvoji ubytoven.

Nehmotná povaha hotelových produktů

Tato vlastnost předurčuje vlastnosti propagace hotelových služeb. Specifičnost jejich poskytování, na rozdíl od prodeje zboží, je vysvětlena nemožností současně získat všechny součásti produktu v plném rozsahu. Pro spotřebitele hotelových služeb je téměř nemožné posoudit jejich kvalitu před nákupem a často ani po něm. Hosté zařízení, kteří nejsou schopni identifikovat vlastnosti kvality hotelových služeb, se potýkají s řadou problémů, které se odrážejí v nesouladu mezi cenovým ekvivalentem produktů deklarovaných v katalogu.

Souběžně s nehmotností hotelových služeb je proces řízení obtížný. Hotelové podniky se často potýkají s obtížemi při prezentaci svého zboží klientovi a s praktickou nemožností zdůvodnit stanovenou cenu. Hotel jakékoli kategorie může spotřebitele seznámit pouze s popisem konkrétní služby a zaměřit se zpravidla pouze na výhody jejího nákupu. Klient přitom bude moci objektivně zhodnotit kvalitu zboží až po jeho zakoupení.

O podmínkách propagace hotelového podnikání

Úspěšně rozvíjet hotelový byznys tedy znamená zvýšit důvěru zákazníků. Vlastnosti trhuhotelové služby předurčují potřebu poskytovat opatření jako:

• snažte se zvýšit uchopitelnost nabídky produktů;
• důraz na důležitost získání služby a výhody jejího nákupu;
• nenápadné uplatnění marketingového vývoje a výpočtů, zejména v reklamní kampani společnosti;
• propagace zahrnující změny tarifů a věrnostní slevy;
• pozvání do hotelu vlivných a slavných lidí (umělců, politiků atd.).

Mezi zvláštnosti propagace hotelových služeb patří potřeba vzít v úvahu řadu specifických faktorů v procesu vývoje standardizovaného systému pro činnost podniků. Pro rozvoj hotelového podnikání má zásadní význam:

• nastavení vzorců a měřítek pro určování kvality služeb je poměrně složitý úkol, jehož implementace zaručuje komplexnost při propagaci hotelových produktů;
• vysoce kvalitní služby, které více závisí na lidském faktoru výrobního procesu;
• správná organizace a struktura obchodních jednotek, kompetentní personální řízení a kontrola souladu poskytovaných služeb se standardy kvality;
• vzhledem k potřebám a přáním spotřebitele při vytváření standardů kvality, vytváření nákladově efektivních ekonomických standardů pro hotel;
• finanční racionalita práce všech oddělení;
• periodické sledování kvality služeb a výkyvů v rozsahu spotřebitelské poptávky;
• individuální zvážení psychofyzických charakteristik, etnické a náboženské příslušnosti, sociálního postavení klienta;
• Zásady propagace a činnosti zajišťování kvality hotelových produktů jsou neoddělitelným procesem.

Naznačené typické rysy poskytování služeb v sektoru pohostinství jsou způsobeny transformací komplexního procesu řízení. Ve srovnání s průmyslem fyzického zboží se rozvoj hotelového podnikání uskutečňuje prostřednictvím vytvoření efektivního a efektivního mechanismu služeb, cen, implementace relevantních marketingových konceptů a strategického plánování.

Hodnota hotelových služeb

Hlavní funkcí hotelového podnikání je poskytovat ubytování pro cestovatele, kteří jsou mimo domov. Takový produkt je součástí hotelových služeb. V převažujícím počtu hotelů je pronájem pokojů nejvýznamnějším a často jediným zdrojem příjmů. V některých hotelech vám počet pokojů umožňuje využívat více než ostatní služby dohromady.

Majitelé dostávají příjem z pronájmu hotelových pokojů pomocí tří základních prvků:

• recepce v hotelu;
• poskytovat jednotnou službu;
• management hotelu.

Tyto komponenty jsou zásadní pro implementaci funkcíubytování jsou proto k dispozici v hotelech jakékoli kategorie a zpravidla patří do samostatných divizí podniku. Různé hotelové komplexy však mohou mít různé principy personálního obsazení v závislosti na velikosti a typu zařízení. Malé hotelové podniky mohou mít pouze několik zaměstnanců na plný úvazek, z nichž každý má své vlastní povinnosti.

V městských hotelech vyžadují návštěvníci, kteří obvykle vyžadují krátkodobé nebo tranzitní pobyty, zcela odlišný přístup než zařízení v resortu. Zde jsou klienti ubytováni na delší dobu, v průměru 7-14 dní.