"Koutek kupujícího": co by měl být a jak jej správně zařídit

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Podnikání je druh činnosti sestávající ze strategicky významných akcí a rozhodnutí a taktických tahů. Zdálo by se, že spotřebitelský koutek je pouhá formalita. Ale jeho design lze bezpečně zařadit mezi strategické složky podnikání. Proč? Teď to zjistíme. Co je „Koutek kupujícího“, požadavky na jeho design, sankce za jeho absenci – o tom všem si přečtěte níže.

"Roh": de jure a de facto

„Koutem kupujícího“(neboli spotřebitele) se nejčastěji rozumí malý nástěnný stojánek velikosti standardního „papíru Whatman“, na kterém jsou tak či onak připevněny dokumenty odrážející činnost společnost, která poskytuje služby nebo prodává zboží. Může také obsahovat dokumenty, které odhalují podstatu vztahu mezi prodejci (poskytovateli služeb) a zákazníky (kupujícími), vzájemná práva a povinnosti obou, jakož i aspekty podávání zpráv regulačním orgánům.

Mezi nejznámější pravidla týkající se designu „Consumer Corners“– musíbýt umístěn na nejvýznamnějším místě v areálu firmy nebo prodejny. Existují ale i další normy a požadavky. Jaký je novodobý „Koutek kupujícího“? Co na něm musí být bezpodmínečně umístěno? Co ohrožuje firmu, pokud nemá správně sestavený „roh“?

Dokumenty „rohu“: právo a tradice

Klíčovou součástí, která obsahuje Koutek kupujícího, jsou dokumenty.

Okamžitě je třeba poznamenat jednu skutečnost: v žádném zákoně není termín „koutek kupujícího“. Jde spíše o běžný a do jisté míry hovorový název formátu, s jehož pomocí klienti firem dostávají potřebné informace. Zákony neukládají povinnost poskytovat informace konkrétně ve formě stojanu, ale právě tento druh zařízení je v Rusku nejoblíbenější. Zároveň v Ruské federaci existuje regulační nařízení, pokud jde o poskytování všech nezbytných informací kupujícím. A ve vztahu k podnikání je to docela náročné.

Co by mělo být v „rohu“

V souladu s normami spolkového zákona „O ochraně práv spotřebitelů“jsou podniky povinny poskytovat svým zákazníkům informace uvedené na samém začátku. K tomu slouží Koutek kupujícího. Co by na něm mělo být na základě požadavků zákona? Toto jsou informace prezentované v jazyce srozumitelném kupujícímu, který bude odrážet následující informace:

• údaje o poskytovateli služeb nebo výrobci zboží (obecné i smysluplné spokud jde o zájem zákazníků: například při nákupu nábytku může někdo chtít vědět, z jakého dřeva je vyroben);
• odrážející informace o pravidlech obchodu a normách specifických pro specifika konkrétního podnikání.

Splnění těchto požadavků v praxi znamená zveřejnění následujících informací. A vůbec nezáleží na tom, jak bude design vypadat – koutek kupujícího je z pohledu zákona jen nosičem dat. Hlavní věc je, že by měla odrážet:

1. Název společnosti, její oficiální adresa a otevírací doba (samozřejmě pokud tato informace není uvedena někde jinde, například u vchodu).
2. Pokud poskytování služeb nebo prodej zboží provádí individuální podnikatel, je vyžadována fotokopie osvědčení o registraci práva podnikat od Federální daňové služby.
3. Pokud druh činnosti společnosti podléhá licencování (nebo oficiální akreditaci státními úřady), pak by tato skutečnost měla být uvedena na stáncích „rohu“. Zároveň by měly být poblíž umístěny kopie povolení a informace o organizacích, které je vydaly.
4. Podobně, pokud je vyžadována certifikace nebo prohlášení o shodě určitého zboží prodávaného společností.
5. Aktuální kontakty na státní orgány dohlížející na působnost společnosti.
6. Řádně provedená kniha stížností pro kupující a zákazníky.
7. Užitečné z hlediska kvality služeb a významné z hlediska ochrany informací o vlastních právech pro zákazníky a kupující. Zde mohou být možnostihodně. Ale nejjednodušší a nejběžnější možností je vytisknout si nejnovější verzi federálního zákona „O ochraně práv spotřebitelů“.
8. Informace o pravidlech obchodu, vrácení, výměny zboží. Ceníky, dokumenty odrážející odpovědnost prodejce (poskytovatele služeb) vůči kupujícím.
9. Tísňové telefony.
10. Informace o skupinách občanů, kteří mají nárok na výhody a preference ve službě. Počínaje právem přeskočit řadu pro veterány Velké vlastenecké války, osoby se zdravotním postižením a další kategorie občanů a konče poskytováním slev a zvláštních podmínek pro poskytování služeb pro určité sociální skupiny zákazníků nebo kupujících.

Takto by měl vypadat koutek kupujícího. Co by na něm mělo být především, jsme si nastudovali. Přejděme k jednotlivým nuancím spojeným s jeho designem. Označme aspekty, které je nežádoucí ztratit ze zřetele.

Nuance designu "rohu"

Takže ten design. "Roh kupujícího" sice formalita, ale velmi významná. Předně je třeba mít na paměti, že některá pravidla a předpisy týkající se úpravy vztahů mezi dodavateli (prodejci) a spotřebiteli (kupujícími) nevytvářejí federální, ale krajské (nebo i městské) úřady. Všechny akty, bez ohledu na úroveň původu, mohou být pro společnost závazné.

Navzdory tomu, že některé činnosti jsou poměrně volně regulovány ruskou legislativou (například poradenství nebo vývoj softwaru), firmy působící v těchto segmentech by mělypřistupovat k návrhu „rohu“s proaktivní odpovědností. Zveřejněním například informace, že pronajaté prostory splňují normy požární bezpečnosti.

Na místo, kde lze ke stojanu připevnit židli a malý psací stůl, bude užitečné umístit „roh“. Čas od času, ale s určitou frekvencí, budou zákazníci číst informace ze stánku a případně provádět zápisy do Knihy stížností. I pro takové případy je v moderních firmách zvykem poskytnout lidem komfort: dokument nejen podat do ruky, ale také si sednout ke stolu, dát kvalitní pero a nezasahovat do psaní toho, co si klient přeje. reflektovat v Knize. Další možností je nejen poskytnout člověku možnost sepsat stížnost, ale také mu dát obecný návod, jak ji vypracovat, poskytnout vzorek. Koutek kupujícího tedy může přestat být u klienta spojován s něčím negativním. Podle odborníků je možné, že člověk, kterého i v takové situaci mile překvapí přístup, si reklamaci služby najednou rozmyslí.

Zdvořilost je klíčem k ziskovosti

Někteří odborníci mají další zajímavou radu, jak vyzdobit koutek kupujícího. Doporučuje se vyrobit ve velmi přátelském designu s použitím jasných barev a případně přídomků jako "náš milý zákazníku". To také pomůže vzbudit pozitivní emoce u nespokojeného zákazníka.

"Koutek kupujícího" - místo, které svou polohou chtě nechtě přitahuje pozornost kupujících (podle zákona, jak si pamatujeme, by to mělo být nejvýraznější místo v místnosti). Proč tuto možnost nevyužít jako další marketingový nástroj? Jak udělat z kupujícího koutek nejen formalitu, ale dát mu i užitnou vlastnost? Ani jeden zákon nezakazuje řekněme umisťovat reklamní brožury po obvodu stánku (nebo i mezi jeho jednotlivé bloky („kapsy“). „Roh“můžete využít jako dobrý nástroj pro zvýšení povědomí o značce tím, že bloky vybavíte loga společnosti.

Požadavky na dokumenty

Mezi prioritní dokumenty, které by měly být umístěny v rohu kupujícího, které by tam měly být v bezpodmínečné objednávce - "Kniha reklamací". Jaká jsou základní pravidla pro jeho návrh? Podle zákonů Ruské federace (a také doporučení Rospotrebnadzor) musí být „Kniha stížností“prošita nití a každá její stránka musí být očíslována. Nejdůležitější bod - dokument musí být ověřen vlastnoručním podpisem ředitele společnosti. Někteří odborníci hovoří o vhodnosti umístění v knize (i když tato informace je již někde v „rohu“) informace o provozní době společnosti.

Další dokumenty připojené k rohu kupujícího (výtisky zákonů, obchodních pravidel atd.) mohou být předloženy v jakékoli formě srozumitelné klientovi. Někteří odborníci hovoří o přípustnosti (ovšem pouze v případě, že se bavíme o nějakých drobných detailech) indikacewebové stránky ve formě odkazů nebo hash tagů. Jak jsme již řekli, zákony neposkytují informace o tom, jak správně upravit koutek kupujícího z hlediska vzhledu. Proto je v některých případech možné poskytovat informace nejen pomocí textu, ale také pomocí diagramů, grafů, obrázků.

Obchodní odpovědnost

S největší pravděpodobností značná část podnikatelů tuto povinnost zanedbává. A někdy zcela nevědomě. Nejpřekvapivější je, že v mnoha cizích zemích taková povinnost ve vztahu k podnikům neexistuje. Mnoho zahraničních podnikatelů věří, když se poprvé doslechli o něčem takovém, jako je Buyer's Corner, že Rusko ještě nemuselo přejít z přísného sovětského modelu ekonomické kontroly na plnohodnotný trh se všemi jeho vlastními svobodami.

Co se stane, když společnost nevybaví své prostory „rohy“?

V tomto případě budete muset jednat s Rospotrebnadzor. Pokud tam někdo z občanů (nebo inspektorů útvaru, kteří byli náhodou poblíž) nahlásí, že v konkrétní obchodní firmě není „koutek“, pak bude brzy vydán rozkaz o nutnosti zajistit stánek. Odpovědnost vůči ministerstvům může vzniknout ani ne tak kvůli absenci „spotřebitelského koutku“, ale proto, že tam podnikatel nebo organizace zapomněli umístit ten či onen dokument. Jiným skutečným důvodem, proč by úřady měly věnovat větší pozornost koutku kupujícího, je obsah tohoto prvku.

Odborníci berou na vědomí pravidelný výskyt precedentů, kdy nároky vůči společnosti byly zaslány Rospotrebnadzor kvůli nedostatku informací typu, který jsme uvedli v odstavci číslo 7. Všimli jsme si, že obecně platí, že kopie federálního Zákon „O ochraně práv spotřebitelů“. Ale ve skutečnosti se může ukázat, že Rospotrebnadzor rozhodne, že jsou potřeba i další informace.

Rospotrebnadzor je oprávněn pokutovat

Pokud se Rospotrebnadzoru váš „Koutek kupujícího“nelíbí a požadavky oddělení naopak nejsou splněny, úřady nám napíší pokutu. Odborníci se domnívají, že je to možné a přísnější scénář v podobě přivedení společnosti nebo jednotlivého podnikatele k administrativní odpovědnosti. Jsou známy případy soudních sporů mezi Rospotrebnadzor a podnikateli.

Soud ve věci

Jaké jsou šance v právní konfrontaci s dozorovými orgány? Právníci mají na tuto otázku protichůdné názory. Na jedné straně jsou zákony Ruské federace z velké části výrazně zaujaté ve prospěch spotřebitele, a proto poskytují státním útvarům velmi širokou škálu pravomocí, což určuje poměrně mnoho důvodů pro uplatnění nároků vůči firmám.. Rospotrebnadzor má ve většině případů formálně pravdu, což znamená, že spor u soudu s největší pravděpodobností vyhraje. Na druhou stranu odborníci zaznamenávají nárůst počtu precedentů, kdy arbitráž posuzuje nárok podrobněji. A řídit se nejen formalitami, ale také zdravým rozumem.

Ale nic nelze předvídat, a proto odbornícidoporučit obchodníkům, kteří alespoň do určité míry komunikují s jednotlivci, aby zobrazovali co nejpodrobnější informace týkající se oboru činnosti. Proto by si měl podnikatel při plánování sestavení nákupního koutku podrobně prostudovat seznam dokumentů všech možných typů souvisejících s typem činnosti.

Někteří právníci doporučují, aby organizace, které mají důvod se obávat zvýšené pozornosti Rospotrebnadzor, jednaly podle zajímavého scénáře. Konkrétně převzít od zákazníků potvrzení, že obdrželi všechny potřebné informace v souladu s požadavky federálního zákona „O ochraně práv spotřebitelů“. To znamená, že se neobtěžujte přemýšlet o tom, jak obsahově co nejlépe navrhnout „Koutek kupujícího“. Podpisem tohoto dokumentu osoba potvrzuje skutečnost, že se seznámila s druhy informací, které zákon ukládá společnosti poskytovat. Je jedno, jakým způsobem se informace získá – ze stánku, z brožury nebo třeba z webu. Pak bude pro společnost snazší prokázat svůj případ v konfrontaci s dozorovými orgány u soudu.

Skvělý limit

Typická hodnota pokuty udělené Rospotrebnadzorem, nespokojeným s absencí „rohu“nebo jakýchkoli informací v něm, je relativně malá – právníci obvykle uvádějí číslo 5 tisíc rublů. Nedoporučuje se však zapomínat, že regulační agentura může najít několik důvodů, proč vydat příkaz komerční organizaci. Pokuta je v tomto případě možná dlekaždému z nich.

Jaké mohou být odchylky od "typické" trestní sazby? Jaké jsou „vzorce“, kterými se Rospotrebnadzor řídí?

Postup pro výpočet výše pokut je založen na normách Kodexu správních deliktů Ruské federace (nejčastěji se berou v úvahu články 14.8 a 6.3). Právníci vysvětlují: v souladu s tímto legislativním zdrojem lze proti právnické osobě vypočítat pokutu 20 až 40 tisíc rublů a 3-4 tisíce proti jednotlivým zaměstnancům (nebo ředitelům)