Spotřebitelský koutek: co by měl být a jak jej správně zařídit?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2024-01-17 18:44

Recepce nebo servisní místnost je „tváří“každého podniku. Nepostradatelným prvkem v něm je stánek s informacemi o ochraně práv zákazníků. Informační a krásně navržený koutek spotřebitelských práv se může stát centrem komunikace s návštěvníky. Původní stojan bude vítězným prvkem interiéru a pomůže zdůraznit organizační obraz. Při výběru dokumentů do „Koutku“je vždy nutné vycházet z existujících pravidel. Jaký by měl být spotřebitelský koutek při dodržení zákonných požadavků?

Právní rámec pro spotřebitelský koutek

Oficiálním legislativním základem pro vytvoření stánku je zákon Ruské federace „O ochraně práv spotřebitelů“(články 8-10) a Pravidla pro prodej určitých druhů zboží (článek 10).

Stánek "Consumer's Corner" je zbaven svého oficiálního názvu, protože jeho znění není uvedeno v legislativě. Jsou uvedeny pouze požadavky a seznam na něm zveřejněné dokumentace.

Podniky jakékoli organizační a právní formy, vyrábějící, vydávající produkt nebo poskytující služby, jsou povinnyposkytnout spotřebiteli možnost přístupu k informacím o jejich podniku, o způsobu provozu, vlastnostech zboží a služeb.

Práva klienta seznámit se s těmito spolehlivými údaji jsou uvedena v 8. článku zákona. Dokumenty pro spotřebitelský stánek je nutné umístit na nápadné a snadno dostupné místo. Proto by měl být „Roh“zavěšen tak, aby k němu návštěvníci mohli volně přistupovat a studovat jej.

Podle zákona je spotřebitel povinen předat informace jako:

• oficiální registrace formuláře, který vyrábí, prodává produkt nebo poskytuje službu;
• registrar;
• licence a akreditace pro určité oblasti činnosti.

Všechny povinné údaje jsou obsaženy v Pravidlech prodeje určitých druhů zboží. Text s nimi je umístěn i na informačním stojanu. Podnikatelé, kteří poruší pravidla, budou čelit odpovědnosti v souladu s čl. 14.5 správního řádu.

Požadované dokumenty pro "Consumer Corner"

Pro spotřebitelský stánek musí být připravena řada povinných dokumentů.

1. Osvědčení o státní registraci (ověřená kopie).
2. Licence – závisí na typu zvolené aktivity (ověřená kopie).
3. Seznam všech oddělení a orgánů (s adresami a telefonními čísly), které provádějí kontrolní funkci, a protokol kontrol se značkami orgánů.
4. Zákon Ruské federace „O ochraně práv spotřebitelů“. Inspektoři obvykle beroutištěné vydání. Výtisky dokumentů z internetu nejsou považovány za spolehlivé zdroje.
5. Pravidla pro prodej určitých druhů zboží nebo Pravidla pro poskytování stravovacích služeb (výběr je dán rozsahem podniku).
6. Kniha recenzí. Ve většině případů visí na stojánku v kapse, aby zůstal spotřebiteli volně dostupný. Kniha nepatří mezi její povinné prvky, protože je poskytována poté, co si ji klient vyžádá (článek 8 Pravidel prodeje).

Zákon „O ochraně práv spotřebitelů“uvádí, že prodejci (výrobci nebo výkonní umělci) informují zákazníky o obchodní značce podniku, jeho adrese a pracovním postupu pomocí cedulky. Kromě toho jednotliví podnikatelé poskytují údaje o státní registraci a oddělení, které ji provedlo. Pracovní doba, kterou musí zaměstnanci vždy dodržovat, je uvedena na ceduli a stojanu.

Dodatečná dokumentace pro stánek

Přítomnost nejen povinné dokumentace, ale i doplňkových informací hraje důležitou roli při poskytování služeb a prodeji zboží obyvatelstvu. Seznam takových dokumentů není upraven zákonem, ale Rospotrebnadzor je kontroluje.

Seznam další dokumentace pro spotřebitelský stánek:

• Únikový plán a pokyny k požární bezpečnosti.
• SanPiNs (vyvinuté jako samostatné normy pro catering a obchod s potravinami).
• Pravidla pro zavádění osobních služeb (používaných podniky v této oblasti) a ceníknabízené služby.
• Legislativní výhody a podmínky pro obsluhu určitých kategorií obyvatelstva.
• Informace související s prodejem určitých kategorií produktů. Například zákaz a odpovědnost za prodej alkoholu a tabákových výrobků dětem.

Mezi tak důležitý prvek, jakým jsou telefony pro spotřebitelský koutek, patří telefonní čísla na pohotovostní služby (Ministerstvo pro mimořádné situace a další), oddělení, která kontrolují prodejce a služby, kde si mohou zákazníci stěžovat. Je vyžadována adresa a telefonní číslo místního oddělení ochrany spotřebitele.

S velkým objemem stojanu můžete dodatečně zavěsit standardy pro skladování potravin v souladu s hygienickými pravidly. Někdy je nutné klientovi prokázat další informace, užitečná pravidla.

Dekorace spotřebitelského koutku individuálně pro všechny podniky. Každá oblast činnosti si určuje své vlastní podmínky. Kosmetický salon, kadeřnický salon vyžadují hygienické normy a pravidla pro umístění zařízení v místnosti. Provizní obchodování není možné bez příslušných pravidel. Lékárny potřebují předpisy upravující výdej základních léků.

Dozorčí orgány pro "Consumer's Corner"

Obsah spotřebitelského stánku je monitorován společností Rospotrebnadzor. Pokud byla během procesu ověřování zjištěna porušení, může být organizaci uložena správní pokuta a pokuta: pro podnikatele - až 3 tisíce rublů a pro právnickou osobu - až 30 tisíc. Proti vymáhání se lze odvolat u soudu, ale mnohem snazší je připravit všechny dokumenty najednou podle pravidel.

Stánek na ochranu spotřebitele je předmětem pozornosti místních úřadů a oddělení. Mezi povinné informace patří místní zákony.

Certifikáty, licence a certifikáty

Veškerá dokumentace upravující činnost prodejců (exekutorů, výrobců), vztahy se zákazníky, je vyvěšena na stánku "Spotřebitelský koutek". Co by na něm mělo být pro potvrzení vládní kontroly?

Evidence	Ověřená kopie osvědčení o státní registraci společnosti, která je uvedena v legislativě (první odstavec článku 9 zákona „o ochraně práv spotřebitele“).
	Kopie osvědčení o daňové registraci.
	Osvědčení o akreditaci (číslo, doba platnosti a agentura, která jej vydala).
	Živnostenské organizace poskytují kopii dokladu o zápisu organizace do obchodního rejstříku. Je tvořena orgány ustavujících subjektů Ruské federace a je upravena zákonem „O základech státní regulace obchodních činností v Ruské federaci“. Registr obsahuje údaje o odvětví obchodu na regionální úrovni a podnicích zabývajících se prodejem a dodávkou jakéhokoli zboží. Výrobci nejsou zahrnuti.
Licence	Podnik zabývající se licencovanými oblastmi činnosti musí mít licenci. Legálněspotřebitel má právo nahlédnout do licence a zjistit, kdo ji vydal, na jaké období a pod jakým číslem.
Certifikáty a prohlášení	Certifikáty a prohlášení potvrzující shodu poskytovaných služeb a provedené práce se stávajícími standardy (číslo dokumentu, doba platnosti, agentura, která přijala nebo se zaregistrovala).

Tento seznam dokumentace musí být poskytnut ve stálých prostorách (stánek pro zákazníky) a na místě dočasných veletrhů, prodavačů, prodejů prostřednictvím kiosků, stanů nebo v terénu.

Seznam produktů a údaje o odvětví služeb

Podle pravidel pro obsluhu v oblasti spotřebitelských služeb je zhotovitel povinen poskytnout objednateli informace o službách. Obvykle se zavěšuje na roh spotřebitele. Co by mělo být vždy k dispozici veřejnosti ke kontrole?

1. Sortiment služeb, spolupracuje s formami jejich realizace. Způsob platby, náklady na služby a požadovaný materiál.
2. Indikace pro standardy pro poskytování služeb a výkon práce.
3. Podmínky plnění a záruční lhůty.
4. Údaje o specialistovi provádějícím práci.
5. Vzory smluv, účtenek a různých dokumentů vystavených klientovi.
6. Ukázky a časopisy s vizuálními modely.

Kniha „Stížnosti“

Design spotřebitelského koutku si nelze představit bez návštěvní knihy. Organizacím, jejichž povinností je poskytovat,viz:

• lékárny;
• catering;
• obchodní podniky pro prodej určitých druhů zboží;
• Malý maloobchodní řetězec;
• firmy poskytující služby pro domácnost;
• podniky pro opravy a údržbu automobilů, vozidel.

Kniha „stížností“je zpravidla umístěna na očích, dostupná a předložena klientovi, jakmile si ji vyžádá. Je registrována u místního úřadu, který řídí obchod a veřejné stravování. Provedeno v souladu s "Pokyny ke knize stížností".

Přítomnost knihy je kontrolována ve všech pavilonech, obchodech, stanech i koutku spotřebitele. Co by mělo být v prodejně připraveno pro návštěvníka, který chce uplatnit své právo na reklamaci? Samozřejmostí je židle a místo u stolu pro napsání poděkování, prosby nebo stížnosti.

Je zakázáno ptát se klienta, který chce zanechat recenzi na cestovní pas a jakékoli dokumenty, klást otázky, proč žádal o knihu, proč píše stížnost.

Kniha záznamů

Požadavky na spotřebitelský koutek souvisí s existencí protokolu pro záznam kontrol. Není nutné jej zavěšovat na stojan, ale jednoduše mít skladem. Zástupci kontrolních orgánů v něm zanechávají stopu o výsledcích provedené kontroly. Uvádí se, kdo akci prováděl, datum, čas, důvod kontroly, její předmět a úkoly, poznámky o zjištěných přestupcích, vyhotovené protokoly a vydané pokyny. Není-li deník, sepisuje se akt. Kontrolní opatření upravuje zvláštnílegislativa.

Co by distributoři alkoholu měli zahrnout do rohu kupujícího?

Mnoho podniků prodává alkoholické výrobky. Jaké informace by měly být připraveny poskytnout zainteresovanému klientovi? Co dát na stánek?

Do spotřebitelského koutku je potřeba pověsit úryvek z 19. kapitoly "Pravidel prodeje určitých druhů zboží." Podle těchto pravidel je vedení organizace povinno poskytnout klientovi obrazové a dostupné informace: ceník, vlastnosti spotřebitelů, otevírací dobu prodeje alkoholu.

Upozorňujeme, že prodejce na první žádost spotřebitele připraví a poskytne následující dokumentaci:

• Dokumenty potvrzující, že prodejce nebo výrobce prošel certifikací produktu.
• Údaje o státních normách pro alkoholické produkty.
• Informace o výrobci: země výroby, název společnosti, oficiální adresa, datum a místo plnění.
• Cena za produkty (název, cena).
• Výživová hodnota a objem v nádobách.
• Stávající kontraindikace pití alkoholu.
• Složení a přísady produktu, použité přísady.
• Informace o složkách GMO nebo zdraví škodlivých.

Všechna data podléhají zavedeným požadavkům a technickým normám.

Jak by mohl vypadat stánek spotřebitelského koutku?

Jak vypadá standardní roh?spotřebitel? Neexistují žádné přísné požadavky. Neexistuje žádný předpis pro vzhled, umístění stánku.

Hlavním pravidlem je viditelnost, dostupnost pro návštěvníky a prezentace dokumentů na vyžádání. Je nutné poskytnout klientovi pohodlné podmínky k samostatnému prostudování dokumentace.

Jak navrhnout spotřebitelský koutek? Dokumenty lze označovat jednoduše na stojanu nebo ve složkách, na policích, v jakékoli formě vhodné pro zákazníky. Pro tyto účely ale není vhodná vitrína z izolačního skla, která narušuje to hlavní - dostupnost.

Oblíbenou možností je stojánek s dokumenty v průhledných kapsách. Někdy jsou na něm upevněny malé složky. Pokud jsou dokumenty jednoduše umístěny ve složce, měl by být na složce uveden nápis „Informace pro spotřebitele“. Je lepší nechat to na veřejné výstavě, ve veřejné doméně.

Pro zákazníky jsou vždy důležité aktuální informace. Spotřebitelská dokumentace by měla být aktualizována, jakmile bude zastaralá.

Ready spotřebitelský koutek (vzorkový stánek) je vždy k vidění v mnoha reklamních a produkčních společnostech v několika verzích. Před výrobou nebo objednávkou stojanu je nutné sesbírat balíček dokumentů pro umístění na něj a určit velikost a počet kapes.

Nedostatek standardů a rozmanitost možností tedy umožňují vytvořit esteticky atraktivní a zajímavý „Spotřebitelský koutek“. Co by na takovém stojanu mělo být? Dokumenty, které upravují činnost organizace,vztah se zákazníky a povinnosti prodávajícího (vykonavatel, výrobce).