Práce s námitkami

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Každý člověk pracující v oblasti prodeje občas narazí na „obtížné“klienty, kteří kazí náladu a zabírají jen drahocenný čas. Na celkem výnosnou nabídku najdou spoustu argumentů, takže uzavření obchodu zůstává velkou otázkou. Každý prodejce proto musí rozumět tomu, jak se řeší námitky zákazníků.

Doporučení pro úspěšné překonání námitek

1. Když zákazník vznese námitku, dává najevo zájem, což je dobrý začátek. Poté zbývá jen správně odpovědět. Mnohem horší je, když potenciální zákazník projevuje naprostou lhostejnost k vašim produktům.

2. Co je to vlastně námitka? To je jasná známka nedostatku informací. Vypořádání se s námitkami je proto o poskytnutí více informací.

3. Je třeba rozlišovat mezi pojmy „námitka“a „podmínka“. Podmínka je nejčastěji nepřekročitelný požadavek, námitka je jiný úsudek člověka o kvalitě, ceně, dodání atp. Takový názor můžezměnit pomocí některých přesvědčovacích technik.

4. Přikázání každého prodejce: "Pokud kupující nic nenamítal a zároveň nákup nikam nespěchá, tak za to můžu jen já!".

Přistupujte k námitkám jako k další příležitosti sdílet výhody produktu na jedné straně a na straně druhé se cítíte jako vedoucí prodeje a těžíte z výhod takového vedení.

Zacházení s námitkami by se nikdy nemělo změnit v banální hádku. I když v takovém sporu vyhrajete, klient se pomstí tím, že půjde nakupovat jinam. V každém případě se musíte chovat tak, aby si potenciální klient mohl „zachránit tvář.“

Snažte se otočit komunikaci tak, aby člověk sám odpověděl na svou námitku: chce to jen čas a rozvinuté dovednosti.

Řešení prodejních námitek. Milníky

Nechte klienta vyjádřit svou námitku co nejpodrobněji

Nejprve musíte přesně určit, co konkrétně potenciálnímu kupci nevyhovuje. Proto je nutné si ji poslechnout až do konce, přičemž veškerá její podoba ukazuje vážný postoj k jeho slovům. Bylo by velmi vhodné si s člověkem ujasnit, zda jeho myšlenka byla správně pochopena, a také získat potvrzení jeho slov.

Zkuste zpochybnit samotnou námitku

Chcete-li zpochybnit jakoukoli námitku, požádejte ji, aby byla co nejpodrobnější. Zároveň by v hlase neměl být ani stín povýšenosti,ironie, sarkasmus atd. V detailech je třeba najít "další argumenty" ve prospěch nesprávnosti námitky. Zatímco daná osoba „otevírá námitku“, pokuste se najít „zranitelná místa“rozsudku a zvažte svou odpověď.

Uveďte argumenty ve svůj prospěch a podrobně souhlasíte s prohlášením klienta

V jakékoli námitce můžete určit, co je důležité a co druhotné. Dohodnutím na malých detailech demonstrujte přednosti produktu tím, že je porovnáte s námitkami. Zároveň ukažte, jak málo tato námitka znamená na pozadí výhod, které produkt přinese. Nepoužívejte slovo „ale“– místo toho použijte „a“.

Ujistěte se, že vaše argumenty vedou k požadovanému výsledku

Práce s námitkami vyžaduje potvrzení o obdržení souhlasu od klienta a můžete pokračovat. K tomu můžete použít fráze jako „Souhlasíte s tím, že…“, „Věřím, že to tento problém odstraní…“, „To, k čemu jsme přišli, nám umožňuje…“atd.

Po vyřešení všech námitek zbývá jen kompetentně uzavřít obchod. Samozřejmě je velmi obtížné vyjmenovat celý arzenál technik pro neutralizaci námitek. Hlavní zásadu však lze rozlišit: na začátku je třeba se dohodnout a poté správně a šetrně (bez sporu!) překonat námitky kupujícího.