Obchodní komunikace po telefonu: obecná pravidla a příklady

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Obchodní sféra zahrnuje aktivní komunikaci mezi lidmi: zaměstnanci, kolegové, partneři, zákazníci a potenciální zákazníci. Pokud není možné nebo nutné projednat důležité záležitosti osobně, obvykle se uchýlí k využití produktů vědeckého a technologického pokroku: e-mail, sociální sítě, firemní chaty, telefon.

Dnes se budeme podrobněji věnovat obchodní komunikaci po telefonu.

Význam telefonu v životě moderního člověka

S příchodem telefonu do lidských životů se komunikace dostala na zcela novou úroveň. Pokud se dříve, aby bylo možné mluvit, bylo nutné sejít, pak telefonní přístroj umožnil vyřešit jakékoli důležité problémy nebo si jen popovídat, a to na určitou nebo dokonce docela velkou vzdálenost. Pro první uživatele to byla samozřejmě kuriozita a mnozí obyvatelé středověku by se nejspíš spálilioheň někoho, kdo by naznačil, že něco takového je možné.

Čas se ale nezastaví – telefony se začaly měnit a telefonní komunikace se zlepšila. Nyní máme k dispozici chytré telefony a dokonce i chytré hodinky, se kterými můžete také kohokoli kontaktovat.

Technologický pokrok bohužel nezaručuje, že v mezilidských vztazích dojde k pokroku. To, že člověk mluví s někým pomocí velmi drahého nejnovějšího smartphonu, ještě neznamená, že se z něj automaticky stane příjemný konverzátor. O všem rozhoduje kultura řeči a použitá slovní zásoba při rozhovoru. Zejména pokud jde o obchodní komunikaci.

Co znamená „obchodní komunikace“?

Pro začátek bude uvádět, co je obchodní oblast jako celek. Především je to sféra podnikání, podnikání.

Do definice podnikatelské sféry navíc spadá jakákoli činnost související s poskytováním služeb, prodejem zboží, uzavíráním smlouvy (ústní nebo písemné - na tom nezáleží) o jakékoli záležitosti.

Obchodní komunikace, telefonování a mailing má nyní zvláštní spojení, protože pro lidi je snazší zavolat nebo napsat a položit otázku, než trávit čas na cestách a mluvit s konzultanty osobně.

Aktuální situace firemního telefonu

S rozvojem internetu, vznikem mnoha aplikací a instant messengerů pro komunikaci začala telefonní éra v podnikání postupně mizet. Nyní je preferována komunikace.prostřednictvím e-mailu, firemního chatu (například v systému Bitrix - v současnosti jeden z nejpopulárnějších pro podnikání), sociálních sítí.

Telefon je stále nejběžnějším kontaktem v organizaci, aby zákazníci mohli volat. Zaměstnanci mohou mezi sebou řešit pracovní problémy způsobem, který jim vyhovuje.

Vedení společnosti si může nastavit vlastní pravidla komunikace. Určitě jste často viděli fráze jako „komunikace probíhá prostřednictvím systému Bitrix“, „úkoly jsou delegovány pomocí Google Docs“, „pokud bude pohovor úspěšný, přidáme vás do obecného chatu“a podobně. Možná byla tato pravidla nastavena na měsíce či roky na principu „prostě se to stalo“– prvním zaměstnancům prostě vyhovovalo komunikovat tímto způsobem, později se z toho stala tradice.

Jinými slovy, nikdo neodmítá telefonickou komunikaci – je stále aktuální i dnes, navzdory vzniku jiných komunikačních prostředků. Proto je důležité znát zásady etikety obchodní komunikace po telefonu.

Rozdíly mezi telefonickou a živou komunikací

Při osobním setkání vidíme gesta a mimiku partnera: pomáhá to lépe, snadněji a rychleji si o něm vytvořit názor a dojem z rozhovoru. Komunikace na schůzce zejména usnadňuje úkol, pokud se lidé na něčem dohodnou (na dodávce zboží, na poskytování služeb, na najímání či propouštění atd.).

Kromě toho, pokud je něco potřebavysvětlit nebo potvrdit, v rozhovoru tváří v tvář můžeme používat gesta, což je při telefonování nesmyslné. Ne, můžete, samozřejmě, ale partner to nevidí. I když to má nesporné plus: na svého šéfa se můžete beztrestně šklebit, jak chcete, hlavní věcí je zastavit se včas, aby se z toho nestal zvyk.

Klasifikace formální komunikace

Typy obchodní komunikace po telefonu:

• Mluvit se zákazníky.
• Vyjednávání s partnery.
• Konverzace s podřízenými.
• Konverzace se zaměstnanci.
• Mluvit s potenciálními klienty.
• Odpovídání na stížnosti, řešení problémů.

Funkce etikety obchodní komunikace po telefonu

Ukazuje se, že pokud mluvíte po telefonu s úsměvem, účastník rozhovoru přenáší a cítí pozitivní postoj. V každém případě etiketa služebního telefonu vyžaduje vzájemný respekt. I když se jedna ze stran z nějakého důvodu nechová příliš korektně, dobře vychovaný člověk se nenechá klesnout na úroveň hrubosti a banální hrubosti.

V mnoha společnostech existuje technologie obchodní komunikace po telefonu: takzvané „skripty“, příklady toho, jak mluvit se zákazníky v různých situacích. Pokud se očekává konverzace s partnery nebo dodavateli, obvykle žádné takové „skripty“neexistují.

Rozdíly mezi obchodním telefonickým rozhovorem a neformálním

Neformální komunikace znamená absolutně svobodnou formu vyjádření myšlenek. Ano,existují pravidla (např. nevolat pozdě a nerušit člověka četnými hovory, když je jasné, že má obsazeno), slušně vychovaní lidé se jimi řídí.

Funkce obchodní komunikace po telefonu mají přísnější pravidla. Praxe však ukazuje, že jejich dodržování výrazně ovlivňuje pracovní postup.

Pravidla

Telefonní obchodní etika znamená dodržovat obecná pravidla.

• Nebuď hrubý. To není přijatelné v obchodní sféře obecně: ani v osobním rozhovoru, ani v korespondenci. I když mluvíte s osobou, která se chová nevhodně, vaším úkolem je zůstat tak vyrovnaný a zdvořilý, jak je to jen možné.
• Hlídejte si dikci a rychlost řeči. Utváříte si dojem o sobě a organizaci, kterou zastupujete. Pokud jste individuální podnikatel, váš úkol zůstává stejný – zanechat o sobě pozitivní dojem. Když mluvíte po telefonu, máte pouze dva způsoby, jak na člověka zapůsobit: rozhovor a informace, které poskytnete. Pokud je vaše řeč příliš rychlá nebo pomalá, dikce je nesrozumitelná, je tam hodně parazitních slov, pak člověka na druhém konci linky nemusí ani zajímat, o čem přesně mluvíte, protože vám nebude rozumět banální.
• Mluvte krátce a výstižně. V případě potřeby vyzvěte klienta k zaslání podrobných písemných informací na jeho e-mail.
• Udržujte konverzaci formální. Obchodní styl komunikace po telefonu neumožňuje používání hovorových výrazů, obscénních prohlášení.
• Mluvte jazykem, kterému váš partner rozumí. Obchodní styl konverzace nevyžaduje široké používání klerikalismu a specifickou slovní zásobu. Použití takových výrazů, s vědomím, že partner je nekompetentní v terminologii vaší činnosti, se rovná naprosté neúctě. Výjimka: pokud najímáte zaměstnance, který musí rozumět specifikám odborných termínů.
• Nezapomeňte se představit. Pojmenujte společnost a případně své jméno a pozici. Pomůže to ušetřit čas sobě i osobě, která vám volá, protože nemusíte zjišťovat, zda „se tam dostal“a jak vás kontaktovat. Navíc to od prvních sekund utváří respekt k vám i ke společnosti. Praxe ukazuje, že po zdvořilém pozdravu se volající také stanou zdvořilejšími a disponují kulturní komunikací.
• Nespěchejte se zvednutím telefonu během první sekundy. Jedna nebo dvě sekundy nezpůsobí problém a během této doby můžete odložit věci, které jste dělali, a v klidu přijmout hovor.
• Nečekejte příliš dlouho, než zvednete telefon. Pokud uplyne čas odpovídající čtyřem nebo více zazvoněním telefonu, je to neetické. Optimální doba pro odpověď je kolem třetího zazvonění.
• Pokud voláte z obchodních důvodů, vyhněte se frázím jako „Maria vás obtěžuje“. Od prvních sekund to o vás vytváří podvědomý (a někdy i vědomý) dojem jako otravného, nejistého člověka. Je lepší se jen představit: „Dobrý den, jmenuji se Maria, volámotázka…“.
• Při volání zkontrolujte, zda má váš partner čas si promluvit.
• Pokud si potřebujete s kolegou něco vyjasnit v otázce vašeho partnera, někam odejít, pak je vhodné použít funkci "Hold". Tímto způsobem bude osoba vědět, že je na lince, a nebude muset poslouchat váš rozhovor s kolegou ani zvuk tiskárny.

Příklady správných telefonních hovorů

Obchodní komunikace po telefonu: příklady, jak správně a nesprávně budovat konverzaci.

Zavolejte vydavateli.

Manažer:

- Dobrý den, nakladatelství "Zveřejníme Vás", manažerka Olga. Jak vám mohu pomoci?

Zákazník:

- Dobré odpoledne, rád bych se zeptal na vaše služby.

Manažer:

- Uveďte prosím, o jaké služby máte zájem? Nabízíme vydávání a propagaci knih, korektury a úpravy rukopisů, grafickou úpravu, návrh obálky, náklad a propagační tisk.

Zákazník:

- Rád bych vytiskl knihy a letáky.

Manažer:

- Tiskneme kopie knih od 10 kusů a sadu letáků od 100 kusů. Pokud knihu vymysleli naši specialisté, poskytujeme slevu na tisk.

Zavolejte do advokátní kanceláře.

Sekretářka:

- Dobré odpoledne Lawyers Here Company.

Zákazník:

- Váš zaměstnanec se mnou uzavřel špatnou smlouvu! Nemá všechny položky, které potřebuji! jáBudu si stěžovat, pokud mi nevrátíte peníze!

Sekretářka:

- Chápu vaši frustraci. Prosím, uklidnime se a zkusme na to přijít. Mohl byste jet do kanceláře s kopií smlouvy?

Sekretářka:

- Dobré odpoledne, společnost Aurora, jmenuji se Igor.

Dodavatel:

- Dobrý den, potřebuji Viktora Sergejeviče, vašeho šéfa.

Sekretářka:

- Řekněte mi prosím, s kým mluvím? Jak vás představit?

Dodavatel:

- Já jsem Max a dodávám chladiče do vaší kanceláře.

Sekretářka:

- Mám tě. Bohužel Viktor Sergejevič právě není v kanceláři, vrátí se asi za dvě hodiny. Zavolejte prosím zpět kolem 17:00.

Dodavatel:

- Dobře, děkuji.

Příklady nesprávných obchodních telefonních hovorů

Zavolejte vydavateli.

Manažer:

- Ano?

Zákazník:

- Dobrý den, rád bych vytiskl knihy a letáky.

Manažer:

- Tiskneme?

Zákazník:

- Možná. Můžete nám říci o svých podmínkách a cenách?

Manažer:

- Vše je napsáno na webu.

Zákazník:

- Neexistují žádné ceny ani minimální množství.

Manažer:

- Ano? Tak přijďte do naší kanceláře.

Klient: Proč?

Manažer:

- No, letáky tisknout! Vytiskněte si to a zjistěte, kolik to stojí.

Jaký dojem z toho podle vás bude mít klient?konverzace?

Zavolejte do advokátní kanceláře.

Sekretářka:

- Dobrý den.

Zákazník:

- Budu si stěžovat, uzavřeli jste se mnou špatnou smlouvu!

Sekretářka:

- Sepsal jsem pro vás smlouvu?

Zákazník:

- Kde je váš šéf?

Sekretářka:

- Zaneprázdněn! (zavěsí)

Sekretářka:

- Ano?

Dodavatel:

- Dobrý den, potřebuji Viktora Sergejeviče, vašeho šéfa.

Sekretářka:

- Je pryč.

Dodavatel:

- Kdy to bude?

Sekretářka:

- dvě hodiny.

Dodavatel:

- Takže 14:00 už bylo před hodinou.

Sekretářka:

- Dorazí za dvě hodiny!

Rozdíly mezi telefonickou obchodní konverzací a konverzací na Skype, Viberu a messengerech

Na telefonu probíhá komunikace pouze pomocí hlasu.

Některé aplikace vám umožňují uskutečňovat videohovory, kdy se účastníci rozhovoru navzájem vidí pomocí aktivní a připojené kamery.

Poslové zahrnují pouze korespondenci.

Závěr

Kultura obchodní komunikace po telefonu není tak těžké pochopit, jak se na první pohled zdá. Stačí pochopit, že jste tváří společnosti, a dojem, který bude mít partner, závisí na vás.