Pravidla komunikace s klienty: hlavní rysy a doporučení

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Poskytování služeb v různých odvětvích poskytování služeb vyžaduje speciální přístup k zákazníkům. Existují jak obecná pravidla úředního styku, tak i specializované způsoby obchodní komunikace. Jak ukazuje praxe, dodržování doporučení psychologů a obchodníků v této oblasti pomáhá zvyšovat efektivitu organizace a také vytvářet její pozitivní obraz na trhu poskytování určitých služeb. Pravidla komunikace s klienty zároveň počítají i s dodržováním základních norem chování, které jsou určovány etickými ohledy a obecnými představami o morálce.

Jak komunikovat s klientem?

V prvních sekundách konverzace byste měli dát partnerovi vědět, na co bude trávit čas. Irelevantní fráze je žádoucí vynechat, i když se plánuje jejich použití jako prostředku k umístění potenciálního klienta. Slušnost je důležitá, ale nadměrné používání zdvořilosti může vytvořit negativní dojem. Standardní pravidla pro komunikaci s klienty také vylučují pokusy o rychlou reakci klienta se souhlasem s něčím. Musíte mít pochopení ana jeho právo odmítnout a také adekvátně reagovat beze změny stylu komunikace. I když je konkrétní klient navždy ztracen, negativní dojem o společnosti zůstane a může ovlivnit image v budoucnu.

Začátek dialogu by měl být co nejvíce informativní a pohodlný. Je vhodné stručně, ale jasně hovořit o cílech rozhovoru, záměrech ze strany zaměstnance a vysvětlit, jak přesně může být tento kontakt užitečný. Důležitý je také individuální přístup. Například pravidla komunikace s klientem mistra manikúry umožňují počáteční vybudování důvěrného dialogu. Specialisté v této oblasti pracují přímo s lidským tělem, takže se v tomto případě neobejde bez špetky upřímnosti. Takzvané studené hovory by se například neměly používat.

Obecné zásady obchodního dialogu

Po seznámení a prvních úvodních informacích není na zaměstnance kladena menší odpovědnost. I když klient přímo vyjádřil svůj zájem, neměli byste polevit. Komunikace by měla být postavena ve stylu přátelského rozhovoru, ale bez vážných odchylek v tématech nesouvisejících s nabídkou společnosti. Klienta byste zároveň neměli přetěžovat nadměrným množstvím dat. Pokud musíte v rámci jedné konverzace specifikovat široký seznam otázek, musíte je zpočátku systematizovat, jak vyžadují základní pravidla. Komunikace s klientem by měla být zpočátku promyšlená a připravená. Seznamy otázek se doporučuje připravit si předem, nebo si je alespoň nechat v hlavě dávkovanédiskutovat během rozhovoru. Ale také nemá cenu se jich ptát v nepřetržitém proudu. Po každé otázce můžete udělat malé pauzy, zahrnout správné vtipy nebo přesunout pozornost na méně složité aspekty diskutovaného tématu. Klient by se měl cítit pohodlně, ale zároveň by neměl vynechávat účast v diskusi.

Role emocí v procesu komunikace

Existují různé názory na to, jak a zda by měl být manažer emocionální. Technika studeného volání již byla zmíněna, samotná myšlenka je založena na úplném vyloučení tohoto aspektu. Jinými slovy, pracovník je povinen suše, správně a poměrně rychle informovat klienta a případně od něj získat potřebné informace. Takové hovory ale vůbec nevylučují formální dodržování pravidel komunikace s frázemi vděku, omluvy a odpovídajícího rozloučení.

Stejná pravidla komunikace v kosmetickém salonu s klienty ale takovou recepci vylučují. A to nejen kvůli nutnosti budovat důvěryhodné vztahy, byť na obchodní bázi. Dlouhodobé vztahy s obchodními partnery a zákazníky jsou plodnější, pokud zaměstnanci projevují své lidské kvality. Otevřené a upřímné vyjádření emocí si vás získá a naladí lidi pozitivněji. Další věcí je, že takové projevy by měly být kontrolovány a nebyly v rozporu se zájmy společnosti poskytující své služby klientovi.

Funkce dialogu na telefonu

Specifičnost telefonních hovorů také implikuje jejich vlastní charakteristiky. Při zahájení konverzace se nedoporučuje používat fráze jako „Máte obavy…“nebo „Máte obavy…“. Přestože jsou navenek neškodné, zpočátku vytvářejí negativní stylistickou konotaci, které je třeba se vyhnout. Dále se musíte představit ze společnosti a okamžitě se pustit do práce. Při příchozích hovorech pravidla pro telefonickou komunikaci se zákazníky také nedoporučují zvedat telefon po prvním signálu. Okamžitá odpověď může znamenat, že manažer buď netrpělivě čeká na tento hovor, nebo je neaktivní. I když je skutečná situace jiná, je žádoucí vyvolat u klienta opačný dojem zaneprázdněnosti, tedy odpovědět po druhém hovoru. Průběh dialogu by měl být v budoucnu postaven s důrazem na správnou intonaci. Jak poznamenávají odborníci, na tónu a způsobu telefonického rozhovoru někdy záleží více než na jeho obsahu.

Pravidla pro komunikaci se staršími klienty

Toto je zvláštní kategorie lidí, která také potřebuje zvláštní přístup. Charakteristickým rysem starší osoby, pokud jde o účast v obchodním dialogu, je porušení pozornosti a koncentrace. To znamená, že ze strany manažera bude potřeba větší díl trpělivosti. Ale jsou tu i pozitivní stránky. Zejména v takových dialozích je procento frází generujících konflikt minimální, což zaručuje pohodlí i pro samotného zaměstnance. Tak či onak, memorandum o pravidlech pro komunikaci se staršími klienty doporučuje důkladněji navazovat důvěryhodný kontakt s osobou apodrobně vysvětlit nuance návrhu. Je žádoucí minimalizovat projevy neupřímných emocí. I když se zvenčí mohou zdát pravdivé, jsou to právě starší lidé, kdo je často odhalí, což se stává překážkou pro další interakci.

Nuance e-mailové komunikace

E-mail jako takový výrazně zjednodušuje úkoly manažera. Samozřejmě hodně záleží na formátu a podmínkách, ve kterých je dialog veden, ale tím je usnadněna absence potřeby udržet klientovu pozornost a vzbudit jeho zájem. Samotný text by však měl být co nejvíce informativní, užitečný a zároveň ne příliš suchý. Například pravidla pro komunikaci se zákazníky e-mailem naznačují nutnost malé shrnující části dopisu. To znamená, že na samém konci by mělo být připomenuto, jaký krok nebo rozhodnutí se od adresáta očekává.

Co lze a co nelze říci?

Zkušení manažeři téměř na úrovni reflexů vylučují z procesu komunikace s klienty nežádoucí projevy ve vystupování, stylu řeči a výroků. Zejména pravidla a standardy komunikace mezi personálem a klienty přísně zakazují kritiku jejich jednání pod jakoukoli záminkou. Naopak, zaměstnanci musí prokázat extrémně pozitivní přístup a problematické nuance a situace řeší vyšší manažer nebo nadřízený.

Také v komunikaci sklient vítá nedostatek lhostejnosti. To může být vyjádřeno například touhou předvídat jeho touhu nebo plány. To znamená, že zaměstnanec předem nabízí vhodné služby, které ještě nebyly projednány, ale mohou dobře následovat. V této souvislosti lze pravidla komunikace s klientem mistra manikúry vyjádřit v poskytování rozšířeného spektra služeb, které organicky doplní stávající seznam realizované nabídky. Takže spolu s tradiční manikúrou může návštěvník potřebovat SPA sezení. Zákazníci jsou ochotnější souhlasit s dalšími službami, když nabídky přicházejí od zaměstnance.

Jak správně ukončit dialog?

Jak bylo uvedeno, je dobré konverzaci ukončit krátkým připomenutím toho, co se od klienta očekává. V tomto smyslu pravidla pro komunikaci s klienty například v hotelu vyžadují, aby vedoucí připomněl klientovi polohu provozovny, otevírací dobu a návštěvní dobu. Ale v každém případě by měl mít potenciální klient příznivý dojem. To se netýká ani tak jeho zájmu, ale jeho emočního sedimentu, který by měl být pozitivní.

Závěr

V posledních letech obchodní etici zaznamenali trend ke zjednodušování norem obchodní komunikace. Faktem je, že přísná pravidla komunikace s klienty proces konverzace ztěžují a často ji činí stereotypní a odpudivou. Proto stále častěji spoléhají na otevřenější, upřímnější a znovuemocionální dialogy, které umožňují zmenšit vzdálenost mezi zástupcem společnosti a klientem. Další věc je, že tento styl chování také vyžaduje značné zkušenosti a přináší dobré výsledky pouze v určitých oblastech služeb.