Přístup zaměřený na zákazníka: účel a program školení

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Slyšeli jste o seminářích a školeních, jejichž tématem je zákaznicky orientovaný přístup k podnikání? Podívejme se, co tyto třídy jsou a jak mohou být užitečné pro vás nebo vaše zaměstnance.

Co znamená „podnikání zaměřené na zákazníka“?

Podstatou zákaznicky orientovaného přístupu je, že pozornost zaměstnanců je zaměřena především na kupujícího nebo zákazníka. Hlavním úkolem každého člena týmu je udělat vše pro to, aby se k vám ten, kdo doplňuje pokladnu společnosti, chtěl v budoucnu vrátit více než jednou.

Rozlišujeme následující principy zákaznicky orientovaného přístupu:

1. Hluboké porozumění a uspokojení potřeb kupujícího nebo zákazníka.
2. Prodej produktů a služeb, které splňují nebo překračují očekávání spotřebitelů.
3. Efektivní interakce s klienty postavená na vzájemném respektu.
4. Ochota vůdců na jakékoli úrovni otevřeně komunikovat.
5. Flexibilitaorganizace ve vztahu k měnícím se potřebám kupujících a zákazníků.
6. Vytvoření pohodlného psychologického prostředí pro klienta.
7. Touha pomoci kupujícímu, podílet se na řešení jeho problémů.
8. Neustálá práce na zlepšování kvality služeb.
9. Plánování aktivit k přilákání a udržení zákazníků.

Jak víte, klasický způsob podnikání zahrnuje práci na 4 marketingových prvcích současně: produkt, cena, umístění, propagace. Schéma 4P (produkt, cena, místo, propagace) je dostatečně podrobně popsáno ve slavné knize F. Kotlera „Základy marketingu“.

Jak upřednostňuje firma zaměřená na zákazníka? Marketingových teorií je mnoho, jejich hodnota se nepopírá. Ale s novým typem budování vztahů s kupujícími a zákazníky společnost nestaví do popředí produkt a ne cenu. Nejdůležitější oblastí práce pro vyšší management a ostatní zaměstnance je efektivní interakce se zákazníky.

Výhody zákaznicky orientovaného přístupu jsou následující:

1. Budování pozitivní obchodní pověsti společnosti na trhu.
2. Tvoří se okruh věrných zákazníků, kteří neustále doplňují pokladní.
3. Je stále více nových kupujících a zákazníků, kteří se hlásí do vaší společnosti na doporučení přátel.
4. Přístup zaměřený na zákazníka řídí prodej a obchodní růst.
5. Výdaje na reklamu klesají nebo se stávají efektivnějšími.

Proč potřebujeme semináře a školení o zákaznické orientaci?

Není žádným tajemstvím, že zavádění zákaznicky orientovaného přístupu probíhá postupně. Za prvé, společnost potřebuje prostudovat své zákazníky a zákazníky, pochopit a předvídat jejich potřeby. Zaměstnanci k tomu potřebují mentálně zaujmout místo zákazníků, rozumějte:

• co přesně chtějí, když kontaktují vaši organizaci;
• jaké zboží a služby zákazníci a zákazníci potřebují;
• jaká je ideální služba z jejich pohledu;
• s jakými potížemi se klient potýká při nákupu vašeho produktu nebo služby, kvůli kterým mohou být zmírněny;
• co kupující nebo zákazník očekává od spolupráce s vámi, je možné pro něj udělat něco víc?
• co může u klienta vyvolat pozitivní emoce, jak může vaše společnost přinést radost kupujícímu.

Je důležité, abyste s klientem prošli každým kontaktním místem: propagační materiály, telefonní rozhovory, parkovací místa ve vaší kanceláři nebo prodejně, servisní proces.

Jedno z nejlepších vysvětlení, jak implementovat zákaznicky orientovaný přístup v prodeji, pochází od Johna Scholea. Americký expert na kvalitní služby navrhuje zaměřit se na pozorné naslouchání zákazníkům, neustálé zaznamenávání jejich přání a stížností. Získávat zpětnou vazbu od kupujících a zákazníků formou vyplňování dotazníků je podle Shoal neefektivní. Ne všichni klienti chtějívyplnit dotazníky a ti, kteří souhlasí, mají tendenci přikrášlovat realitu. Zaměstnanci dostávají v procesu práce mnohem více informací od kupujících a zákazníků. Na jeho základě může společnost výrazně zlepšit kvalitu služeb. Pokud vám tedy zákazníci chtějí například zavolat v noci, je důležité jim k tomu dát příležitost. Jinak zejména společnost ztratí možnost spolupracovat se zákazníky žijícími na druhé polovině zeměkoule.

Zavedení zákaznicky orientovaného přístupu nebude úspěšné, pokud zaměstnanci organizace nebudou řádně vyškoleni v nové obchodní filozofii. Potíž spočívá v tom, že umění efektivní interakce s kupujícími a zákazníky nelze teoreticky přenést. Spíše je to vychováno v celkové atmosféře společnosti. Sami vrcholový a střední manažeři společnosti by měli jít příkladem zákaznicky orientovaného chování.

Co lze říci o dokumentech upravujících proces obsluhy zákazníků a zákazníků? Zákaznicky orientovaný přístup v podniku nebude zaveden, pokud se omezí na předávání pokynů zaměstnancům, jak realizovat prodej. Je nutné vyvinout systém efektivní práce s kupujícími a zákazníky.

Cíle školení zaměřených na zákazníka

U všech zaměstnanců by měl být podporován přístup zaměřený na zákazníka. A s každým členem týmu by měl přímý nadřízený pravidelně diskutovat o situacích, kdy zaměstnanec udělal chybu při interakci se zákazníky.

Na poradách výroby je lepší nemluvit o problémových situacích. Pro obecné diskuse je výhodnější využít herní formu tréninku.

Interaktivní třídy částečně řeší problém „vzdělávání“zaměstnanců, i když nenahrazují každodenní komunikaci manažerů s podřízenými.

Obvykle se rozlišují následující cíle školení o zákaznické orientaci:

1. Učit zaměstnance, jak myslet a chovat se efektivně.
2. Zvyšte úroveň emoční inteligence mezi členy týmu.
3. Rozvoj efektivních komunikačních dovedností.
4. Podpora osobního růstu zaměstnanců.

Manažeři prodeje po absolvování školení rádi praktikují ve své práci klientsky orientovaný přístup. Program profesního rozvoje pro tuto kategorii zaměstnanců často přináší dobré výsledky.

Jaká témata je důležité probrat během školení

Přístup zaměřený na zákazníka znamená, že zaměstnanci mají řadu odborných znalostí a dovedností. Moderní školení věnovaná tomuto tématu proto zpravidla obsahují tyto bloky:

1. Provádění praktických úkolů, jejichž účelem je přimět účastníky, aby pochopili, jak důležité je pečovat o klienta. Zjištění důvodů, proč kupující a zákazníci odcházejí. Sestavení akčního plánu, jak si udržet klienta.
2. Hry a cvičení, které rozvíjejí schopnost manažerů vžít se do pozice kupujících a zákazníků a porozumět jejich potřebám.
3. Diskuse o fázíchvěrnost zákazníka (stálý zákazník – věrný zákazník – loajální zákazník).
4. Studium charakteristik spotřebitelského chování, faktory ovlivňující rozhodnutí provést transakci.
5. Úvod do technik zákaznických služeb. Nácvik dovedností práce současně s více klienty. Experimentování s technikami aktivního poslechu.
6. Blok věnovaný řešení obtížných klientů. Realizace praktických úkolů na analýzu námitek. Naučte se řešit stížnosti.
7. Seznámení manažerů s technikami, které jim umožňují mít z práce radost. Studium metod seberegulace a sebeorganizace. Zvládnutí technik, jak se vypořádat se stresem a zbavit se únavy.

Pojďme se blíže podívat na některé úkoly používané při školeních zaměřených na zákaznickou orientaci.

Výpočet nákladů na ztrátu zákazníka

Přínosy a ekonomické výhody, které poskytuje zákaznicky orientovaný přístup, lze demonstrovat na příkladu aritmetického problému, který dokáže vyřešit i školák.

Předpokládejme, že klient zakoupí zboží a služby od vaší společnosti za částku 10 tisíc rublů. v roce. Každý rok se tato částka zvyšuje o 2 tisíce rublů. O kolik z prodeje společnost přijde, pokud od vás kupující nebo zákazník během následujících 5 let nenakoupí? Vypočítejte výši budoucího ušlého zisku. V našem příkladu to bude:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 tisíc rublů

Taková je cena ztrátyklienta. Je užitečné nastavit automatický výpočet tohoto ukazatele v CRM programu, pokud je ve firmě používán.

Znáte-li přibližnou ziskovost společnosti, můžete také vypočítat výši ušlého zisku. Pokud je například čistý finanční výsledek 20 % tržeb, během 5 let společnost ztratí 14 tisíc rublů.

V procesu řešení problému by účastníci školení měli pochopit, kolik ztráta každého klienta stojí podnik. Je také důležité zdůraznit, že nalezení a přilákání nového kupce nebo zákazníka je ještě dražší.

Důvody, proč klient odchází

V další fázi lekce je důležité analyzovat důvody, proč kupující nebo zákazník nejčastěji přestává kontaktovat společnost, jejíž zboží a služby dříve využíval.

Za tímto účelem by měl být každý účastník školení požádán, aby si vzpomněl na případ ze svého života, kdy byl velmi špatně obsluhován v obchodě, po kterém nechtěl obchod navštívit. Je důležité, aby studenti odpověděli na otázky:

1. Jaká byla nálada personálu, který s vámi mluvil?
2. Jak se chovali?
3. Co přesně vás na službě neuspokojilo?
4. Jak konflikt začal? Co tě rozzlobilo nebo naštvalo?
5. Jaké emoce jste zažili během a po návštěvě této prodejny?
6. Pokračovali jste v nakupování v tomto obchodě i po nehodě?
7. S kolika lidmi jste sdíleli trapný příběh?

Během diskuse je sestaven seznam důvodů, proč kupující či zákazníci přestávají využívat služeb firem. Rovněž se doporučuje připomenout případy z obchodní praxe, kdy zákazníci odešli.

Úrovně služeb

Není žádným tajemstvím, že každý člověk má své vlastní chápání toho, jaká služba by ve společnosti měla být. Utrácením peněz očekáváme, že získáme určitou úroveň pohodlí a zažijeme pozitivní emoce (nebo se alespoň vyhneme těm negativním).

Přístup zaměřený na zákazníka v moderním managementu vyžaduje znalost 3 úrovní služeb, které lze pozorovat v různých organizacích:

1. Nízká. Očekávání klienta nejsou naplněna. Dostává méně, než se očekávalo, zažívá negativní emoce.
2. Standardní. Očekávání klienta jsou splněna. Dostane přesně to, co očekával. Klient je lhostejný, klidný.
3. Služba WOW. Klient dostane více, než očekával. Zažívá pozitivní emoce, cítí touhu vrátit se do společnosti na nové nákupy.

Pro studium různých úrovní služeb jsou účastníci školení rozděleni do 3 týmů. Každý tým musí v omezeném časovém úseku (10 minut) vymyslet a zahrát scénu nákupu v obchodě:

- s nízkou úrovní služeb;

- se standardní úrovní služeb;

- s úrovní služeb WOW.

Před každou scénkou musí účastník školení, hrající klienta, sdělit publiku, do jaké organizace jde, co plánuje koupit, jaká očekávání má ohledně procesunakupování.

Po prezentaci klient vysloví, jaké emoce prožíval a jaké myšlenky se mu honily hlavou. Účastník také uvádí, jak hodnotí svou touhu znovu přijít nakoupit od fiktivní společnosti.

Hra „Ano a další“

Důležitou součástí zákaznicky orientované služby ve firmě je schopnost jejích zaměstnanců dohodnout se s kupujícím a zákazníkem, být s ním na stejné straně. Problémy, které v podnikání vznikají, je důležité řešit tak, aby vyhrály obě strany. K tomu je důležité, aby je manažery naučili vnímat klienta nikoli jako protivníka, ale jako přítele, se kterým se dá vždy vlídně vyjednávat.

Není žádným tajemstvím, že jedním z nejdůležitějších pravidel pro efektivní interakci s partnerem je neříkat mu, že se mýlí. Je důležité se dohodnout a okamžitě učinit protinabídku, jak nejlépe v této situaci jednat.

Na trénincích se často hraje zábavná hra k rozvoji této cenné dovednosti, podle jejíchž pravidel? účastníci nevstupují do sporu, ale pouze se mezi sebou dohodnou a jednají. Moderátor vyzve účastníky, aby se rozešli do dvojic. Partneři hry si musí představit, že se sotva znají a ocitli se spolu v neobvyklé situaci: uvízli ve výtahu, ztratili se v lese, ztroskotali a skončili na pustém ostrově, stali se rukojmími banditů. Musí se dohodnout, co dál. Hráči se střídají v předkládání svých návrhů. Podle pravidel hry musíte pokaždé souhlasit s názorem kamaráda (řekněte: „Ano …“) a doplnit jej vlastním nápadem („… a další …“).

Výsledkem jsou vtipné dialogy:

- Pojďme si koupit láhev vína.

- Ano a dort.

- Ano, a pojďme to sníst do lesa.

- Ano a sdílet s veverkami…

Hra pokračuje 3–5 minut.

Po splnění úkolu účastníci školení diskutují o tom, jaké emoce během hry prožívali, jaké myšlenky je napadaly, co se zdálo obtížné a v jakých chvílích to bylo velmi jednoduché.

Cvičení pro rozvoj schopnosti udržet konverzaci

Chybou mnoha zaměstnanců, kterým se často nedaří implementovat klientsky orientovaný přístup do práce organizace, je neochota hovořit s kupujícím na jakékoli téma, které se netýká práce. Mezitím mnoho zákazníků dává přednost jednání s prodejci, se kterými mají dobré vztahy.

Na školeních zákaznické orientace proto studují techniku „malé konverzace“. Účastníci jsou vyzváni, aby spolu hovořili o abstraktních tématech pomocí následujících technik:

1. Citujte, co ten partner kdysi řekl.
2. Poskytněte svému partnerovi užitečné informace.
3. Vyprávěj zajímavý příběh.
4. Děkuji.
5. Pochv alte.
6. Řekněte pozitivní afirmaci.

Cvičení slovní zásoby

Tato kreativní aktivita pomáhá manažerům naučit se mluvit jazykem klienta. Účastníci školení jsou rozděleni do týmů. Vedoucí pro každý týmnařizuje sestavit text prezentace zboží a služeb společnosti, upravený pro zástupce určité profese (programátor, lékař, námořník, novinář). Máte 5-10 minut na rozmyšlenou. Reklamní text musí být napsán s využitím profesionality a termínů, které jsou široce používány v pracovním prostředí klienta.

Cvičení „Hádej, co se mu nelíbí“

Jeden z účastníků školení zobrazuje nespokojeného zákazníka: klient se rozhodl, že již nebude obsluhován společností, ale nechce přímo uvést důvod, proč odchází. Důvod předem popíše přednášející na kus papíru. Klientský účastník může vznášet jakékoli připomínky a vyjadřovat jakékoli emoce, ale nevyjadřovat podstatu problému. Úkolem druhého účastníka je pochopit, s čím přesně je klient nespokojen.

Na konci hry facilitátor shrne: zjistil manažer důvod klientovy nespokojenosti, jakými znaky to mohl a měl poznat, jak klient naznačil podstatu problému?.

Vysvětlete někomu, kdo cvičení nerozumí

Účastníci školení si představují, že prodávají obyčejný, ale ne ten nejjednodušší produkt v obchodě, jako je flash disk nebo bankovní karta. Klient je přitom neinteligentní člověk (malé dítě, paní, co neví nic o technice, puberťák, hluchoněmý, blázen). Úkolem prodejce je vysvětlit klientovi zdvořilým a přístupným jazykem, co přesně prodává a proč kupující toto zboží potřebuje.

Funkce školení v bance

Přístup zaměřený na zákazníka vimplementace v bance je obtížnější než v obchodní organizaci. Mezi úkoly zaměstnanců finanční instituce patří nejen obsluha klientů, ale také dodržování řady legislativních norem, postupů a pokynů. V této souvislosti musí pracovník banky vznést na klienta řadu požadavků ohledně poskytnutí potřebných dokumentů, poskytnutí potřebných informací.

Školení o klientsky orientovaném přístupu pro zaměstnance finanční instituce by mělo obsahovat pečlivě navržený blok pro vyřizování reklamací a námitek. Pro zaměstnance banky je důležité, aby si během lekce zlepšili své dovednosti v oblasti řízení měkkých konfliktů.

Pečlivě naplánované herní úkoly pomohou účastníkům naučit se sloužit zákazníkům na nejvyšší úrovni a přitom trvat na splnění požadavků organizace.

Tréninkový program pro zaměstnance bank by měl zahrnovat velký blok o time managementu a sebeorganizaci. Provozní zaměstnanci, úvěroví inspektoři, zaměstnanci obchodních oddělení pracují v podmínkách těžkého časového tlaku. Jsou omezeni dobou obchodního dne a zároveň často řeší fronty negativních návštěvníků. Neustálý stres ovlivňuje povahu interakce se zákazníky.

Cvičení sebeovládání by mělo být jedním z hlavních témat ve třídě se zaměstnanci banky.

Školení pro úředníky ve školství

Vzhledem k tomu, že narůstá počet středoškolských i vysokých školprovozovny se stávají plně komerčními, mění se přístup ke studentům a školákům. Stále více se rozšiřuje i klientsky orientovaný přístup ve vzdělávání. V tomto případě se učitelé ocitají v poměrně obtížné situaci. Na jedné straně musí objektivně hodnotit znalosti svých studentů a v případě potřeby udělit nízké skóre. Na druhou stranu i ten nejnešikovnější student je dnes klientem. Jeho nespokojenost se vzdělávací institucí může mít za následek ztrátu části příjmu školy nebo univerzity.

Školení zaměstnanců vzdělávacího systému by proto mělo zahrnovat inscenování a rozbor všech problémových situací, které se vyskytnou na hodinách, přednáškách, seminářích. Pro učitele je důležité naučit se vžít se do místa studentů a pochopit jejich potřeby.

Pro pedagogy je také důležité, aby zvládli umění inspirovat studenty ve výcviku a probudili v nich silnou touhu hluboce zvládnout studované předměty.

Funkce školení pro zaměstnance cestovního ruchu

Obzvláště důležitý je přístup zaměřený na zákazníka v odvětví cestovního ruchu. V podnikání lidé berou mnoho malých nepříjemností a nesrovnalostí klidně a čekají na ně. Odjezd na dovolenou ale ani chroničtí workoholici nechtějí řešit potíže a problémy. Podniky související s volným časem, cestovním ruchem a zábavním průmyslem by měly být k zákazníkům obzvláště pozorné.

Je důležité věnovat zvláštní pozornost práci na pozitivní náladě účastníků během školení. Zaměstnanci hotelů, zábavních zařízení, restaurací, cestovních kanceláříje důležité vyzařovat energii klidu a radosti. Při nákupu zájezdu do zahraničí nebo vstupenky na atrakce by klient měl mít pocit, že již odpočívá.

Závěr

Přístup zaměřený na zákazníka v době krize nepřestává být relevantní. V podmínkách nejpřísnější ekonomiky mnoho organizací úspěšně implementuje nápady, které jim umožňují nešetřit na kupujících a zákaznících.

Aby zákazníci zůstali loajální, mnoho společností je segmentuje a důkladněji identifikuje jejich potřeby. V době krize konkurence zesiluje. Obchodní manažeři se starají o to, co zákazníci potřebují, kolik peněz jsou ochotni utratit, jaké další produkty mohou vyrobit nebo zakoupit speciálně pro své stálé zákazníky.

Zdá se, že finanční krize dále rozšíří zákaznicky orientovaný přístup do malých a středních podniků. Semináře a školení věnované tomuto tématu budou pravděpodobně ještě dlouho žádané.