Banka "DeltaCredit": recenze. "DeltaCredit" (banka): pobočky, adresy, názor zákazníka

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Mezi lídry ruského trhu v segmentu hypotečních úvěrů patří DeltaCredit Bank. Navzdory relativnímu mládí dokázala tato finanční instituce dosáhnout významných úspěchů ve své oblasti působnosti. Díky jakým konkurenčním výhodám banka uspěla? Jaké jsou vlastnosti hypotečních programů nabízených společností DeltaCredit? Jaké jsou pozoruhodné mechanismy interakce mezi touto bankou a jejími zákazníky?

O bance

Komerční banka "DeltaCredit" (DeltaCredit) je považována za jednu z prvních úvěrových a finančních organizací v Rusku, která se specializuje na hypoteční trh. Zatímco mnoho jiných organizací se snaží zákazníkům nabídnout co nejvíce služeb, DeltaCredit se zaměřuje speciálně na trh úvěrů na bydlení. V Rusku není mnoho tak vysoce specializovaných úvěrových a finančních organizací jako DeltaCredit Bank. Spotřebitelský úvěr v něm nezískáte, ale možností získání hypotéky je celá řada.

První informace o implementaci hypotečních programů bankou byly zaznamenány v roce 1998, kdy se odpovídající segment trhu teprve začal formovat. Aktivní bankovní činnost DeltaCredit v Rusku však začala až v roce 2001. Podle některých recenzí patřících analytikům je DeltaCredit bankou s dobrým úvěrovým hodnocením. Tento faktor může být důležitý z hlediska interakce například s Centrální bankou Ruské federace a zahraničními finančními institucemi.

Fúze a reorganizace

Jak jsme již uvedli výše, v roce 2001 u nás začala aktivně působit hypoteční banka DeltaCredit. Bylo to dáno tím, že tato struktura převzala hlavní sídlo jiného finančního ústavu - J. P. Morgan. Po 4 letech akcie DeltaCredit v plném rozsahu získala finanční skupina Societe Generale. Podle některých analytiků právě spojení banky s tímto významným evropským hráčem na trhu do značné míry předurčilo aktivní expanzi DeltaCredit na ruský hypoteční trh. Struktura měla k dispozici značné množství zdrojů Societe Generale, zkušenosti manažerů a spojení s největšími finančními hráči v Evropě.

Úvěrová instituce dlouhou dobu fungovala jako DeltaCredit CJSC. Banka však bude muset uvést své jméno do souladu s některými změnami v legislativě Ruské federace. Faktem je, že takové formy podnikání jako CJSC a OJSC jsou nynízrušeno. Nyní, pokud ta či ona organizace, včetně bank, operuje vydáváním akcií, pak její jméno může znít jen jako JSC.

Banka a trh

Hypoteční trh v Rusku v posledních několika letech neustále roste. Například v roce 2013 se tržby v tomto segmentu zvýšily o více než 31 % ve srovnání s údaji z roku 2012. Celkový objem poskytnutých úvěrů přesáhl 1,35 bilionu. rub., Počet úvěrů - více než 800 tisíc jednotek. Navíc se mírně snížil objem zpoždění – v roce 2013 činil 2,04 %.

Analytici DeltaCredit očekávají, že do konce roku 2014 ruský hypoteční trh poroste zhruba o 15 %, v peněžním vyjádření jeho objem přesáhne 1,5 bilionu. třít. Zvláště aktivní růst se očekává v segmentu novostaveb - odpovídající dynamika bude podle specialistů banky činit 35 %. Tento segment zůstane jedním z klíčových růstových faktorů pro hypoteční trh v Rusku. A to nejen kvůli větší atraktivitě v mnoha případech nákupu nového bydlení ve srovnání s tím vedlejším. Faktem je, že Rusové považují investice do nových budov za způsob, jak ušetřit peníze z hlediska kupní síly. Rubl je měna, která v poslední době není stabilní. Zatímco realitní trh jako celek se vyznačuje stálým růstem. Investice do nových budov je atraktivní vyhlídkou pro mnoho obyvatel Ruské federace.

V některých regionech zároveň existuje poptávka po „sekundárním“. Faktem je, že mnoho rodin cítí potřebu co nejdříve se přestěhovat do nového bydlení. Nemají časpočkat, až bude byt dokončen, a ještě více zároveň zaplatit hypotéku. Mnoho Rusů si navíc byty nekupuje ani tak proto, aby v nich bydleli, ale s cílem je následně pronajímat a proměnit je v likvidní aktiva. Za tímto účelem není nákup nové budovy vůbec nutný: můžete investovat do kvalitního bytu v dobré části města, i když je prezentován v segmentu sekundárního bydlení.

Struktura sítě

„DeltaCredit“je hypoteční banka, která působí v Rusku jak v rámci své vlastní sítě divizí, tak prostřednictvím partnerských kanálů. Nyní tato finanční a úvěrová instituce patří mezi lídry, pokud jde o objem vydaných hypotečních úvěrů, av mnoha ohledech, jak se odborníci domnívají, banka tento status získala díky efektivně vybudovanému systému interakce s ostatními organizacemi ve svém segmentu práce.

"DeltaCredit" je banka, jejíž pobočky jsou zastoupeny v největších městech Ruska: Moskva (Mokhovaya ulice, 7), Petrohrad (Něvsky prospect, 114-116), Kazaň (Ostrovsky, 87). Ve většině regionů jsou zase přítomny partnerské struktury.

Aktivity DeltaCredit v číslech

Vážená průměrná sazba hypotečního úvěru v „DeltaCredit“závisí na regionu banky. Například v Nižném Novgorodu to bylo v roce 2013 12,4 % v rublech (to je o něco více než v roce 2012) a 9,6 % v cizí měně (to je naopak nižší než v předchozím roce). Vzhledem k tomu, že v roce 2014 vzrostla Centrální banka Ruské federaceklíčovou sazbu, odborníci očekávají další zvýšení odpovídajících úvěrových podmínek nabízených ruskými bankami. DeltaCredit pravděpodobně nebude žádnou výjimkou z tohoto trendu.

Průměrná hodnota hypotečního úvěru v „DeltaCredit“je také ukazatelem, který silně závisí na regionu, v němž banka působí. Pokud vezmeme jako příklad také Nižnij Novgorod, pak odpovídající číslo v roce 2013 činilo asi 1 milion 357 tisíc rublů. V průměru v Rusku - o něco více, asi 1,64 milionu rublů. Čísla budou samozřejmě úplně jiná, pokud se zaměříme na největší ruské město, kde působí DeltaCredit Bank – Moskvu. Ale jakékoli ukazatele - pro hlavní město nebo pro Nižnij Novgorod - poskytnou spíše libovolnou představu o dynamice trhu: tak či onak, kvůli přirozenému růstu cen bydlení, čísla porostou.

Úvěrové programy

"DeltaCredit" nabízí občanům Ruské federace několik pozoruhodných hypotečních programů. Podmínky, za kterých tato finanční instituce nabízí poskytnutí úvěru na bydlení, jsou obecně srovnatelné s podmínkami, které nabízejí ostatní lídři trhu. Pokud mají některé z úvěrových programů vysokou sazbu, je to obvykle kompenzováno nižšími požadavky na dlužníka.

Mezi nejpozoruhodnější funkce, které charakterizují banku "DeltaCredit" - hypotéka v ní je z velké části cizí měna. Úvěrové produkty tohoto typu, které organizace nabízí, se zpravidla vyznačují nízkou úrovníhodnotit. Zároveň však při výrazném poklesu směnného kurzu rublu mohou mít dlužníci potíže se splácením půjček.

Podle údajů z řady veřejných zdrojů je celkový objem hypotečních úvěrů v cizí měně v Rusku velmi skromný – asi 0,3 % celkových úvěrů. Vzhledem k nestabilitě finančních trhů v Ruské federaci zůstane popularita hypoték v cizí měně v příštích letech pravděpodobně nízká.

DeltaCredit má atraktivní nabídky přizpůsobené potřebám mladých rodin. Existují také informace o programech, které poskytují velmi nízkou sazbu pro ruský trh - 9,75%. Existují sezónní nabídky banky a různé druhy akcí doprovázené nabídkami na získání půjčky za snížené sazby.

Typy bydlení, které si mohou dlužníci DeltaCredit pořídit, se velmi liší. Nemovitosti je možné koupit jak v plné výši, tak i na akcie. Můžete si koupit byty, pokoje, domy na úvěr.

V některých regionech působení DeltaCredit existují bankovní produkty přizpůsobené tak, aby dlužník vyhledával požadovanou částku jako zálohu na hypoteční úvěr. Jako zdroj financování při koupi bytu je možné jako v mnoha jiných bankách využít mateřský kapitál.

Zákaznická interakce

Jeden z požadavků trhu, který musí splňovat každá moderní banka (včetně DeltaCredit) – zákaznické recenze musí být nějakým způsobem doprovázenyzpětnou vazbu od samotné finanční instituce. V případě námi zvažované banky můžeme stanovit poměrně zajímavý model implementace plnění tohoto kritéria institucí. Zejména se jedná o systém, ve kterém lze zanechat online i offline recenze. DeltaCredit je banka, která zákazníkům nabízí zanechat svůj názor ve formě hodnocení na papírových formulářích v kancelářích a také v interakci se spotřebiteli prostřednictvím online kanálů. Jaká je specifika druhé linie práce?

Rozhraní pro interakci s virtuální komunitou (integrované, s formulářem pro zpětnou vazbu) je zabudováno do widgetu na úvodní stránce webu banky. Klienti finanční instituce, kteří jej využívají, mohou zanechat svou zpětnou vazbu. „DeltaCredit“je banka, která se snaží především o otevřenost. Míra umírněnosti v komunitách je minimální. To znamená, že pokud problém skutečně existuje, banka jej neumlčí. Z technického hlediska je interakce mezi DeltaCredit a klienty implementována poměrně pohodlně.

Jaké jsou priority v této oblasti práce, kterou si DeltaCredit definuje? Banka (potvrzují to ohlasy zaměstnanců odpovědných za online komunikaci s klienty) z velké části soustředí své úsilí na přiblížení se k řešení problémů svých stávajících či potenciálních dlužníků s důrazem na lokalizaci. To znamená, že doporučení manažerů se neomezují na určité obecné fráze: jakje zpravidla usnadněna komunikace mezi klientem a zástupci banky v konkrétním městě či regionu. Pokud například jednu nebo druhou otázku položí obyvatel Petrohradu nebo sousedního města, odpověď na ni bude pravděpodobně dána na základě charakteristiky lokality, kde působí DeltaCredit Bank - Petrohrad nebo jakákoli jiná město v Leningradské oblasti. Tato charakteristika systému interakce mezi finanční institucí a klienty oslovuje mnoho odborníků a dlužníků, kteří zanechávají své recenze a komentáře na značkovém online portálu nebo tematických zdrojích.

DeltaCredit věnuje velkou pozornost školení svých zaměstnanců v kompetentní komunikaci se zákazníky. Specialisté banky se snaží komunikovat se spotřebiteli ve smyslu vytváření veřejné informační základny, která je schopna přilákat další dlužníky. V tomto smyslu může být každá – včetně negativní – recenze dobrá. „DeltaCredit“je banka, která si řešením skutečných problémů současných zákazníků dokáže vytvořit pozitivní obraz v očích dlužníků. Veřejné informace na zpětnovazebním portálu banky hrají podle odborníků důležitou roli při získávání nových dlužníků. Pokud má uživatel zájem např. o hypotéku u DeltaCredit Bank, mohou se recenze a dotazy současných spotřebitelů této finanční služby na značkovém portálu stát hlavním rozhodovacím faktorem ve prospěch získání úvěru v daném úvěru a finanční struktura.

Práce online

JakProvádí banka v praxi práci s klienty v režimu „online“? Některé zdroje například uvádějí, že několik desítek specialistů DeltaCredit je zapojeno do komunikace se spotřebiteli služeb přes internet. Převážnou část prací zajišťuje marketingové oddělení banky a dále struktury odpovědné za technický stav zpracování požadavků klientů. Rozsah, v jakém spotřebitelé bankovních služeb kontaktují online kanály, stejně jako kvalita řešení problémů jsou faktory, které přímo ovlivňují výkonnostní ukazatele zaměstnanců bank v příslušných oblastech jejich práce.

"DeltaCredit" - banka, jejíž zákaznické recenze, které jsou přijímány přes internet, jsou zasílány kompetentním zaměstnancům příslušných oddělení. Konkrétní místo určení je určeno subjektem požadavku. Je docela možné, že například řadový člen marketingového oddělení dokáže odpovědět na otázku zákazníka. Pokud má specialista pochybnosti, přesměruje požadavek na svého vedoucího. Pokud je naopak vyžadována účast dalších oddělení banky, je jim zaslána otázka. Poté, co je připravena kompetentní odpověď, je komentář od DeltaCredit zveřejněn v online komunitě.

Samozřejmě existuje i „standardizovanější“zdroj pro trh, který nabízí „DeltaCredit Bank“: „Osobní účet“klienta. V něm může dlužník získat podrobné informace o používaných produktech, vznášet požadavkyslužby zákaznické podpory banky, k provádění některých transakcí a plateb. Podle mnoha odborníků, kteří hodnotili tento druh nástroje nabízeného DeltaCredit Bank, je „Osobní účet“spotřebitele služeb této finanční instituce poměrně pohodlným a užitečným nástrojem.

Zákaznické recenze: statistiky

Jaké jsou praktické výsledky interakce banky se zákazníky prostřednictvím internetu? Můžete citovat údaje publikované v řadě zdrojů. Od února do srpna 2014 například ve „virtuální“komunitě DeltaCredit Bank vzniklo více než 700 unikátních témat iniciovaných zákazníky. Bylo zaznamenáno více než 1 tisíc komentářů. Za stejné období komunitu navštívilo více než 43 tisíc unikátních uživatelů. Počet zobrazení portálu přesáhl 329 tisíc. Komunitní rozhraní obsahuje možnosti zvyšující komfort používání zdroje. Zejména v momentě, kdy klient začne psát recenze nebo odvolání, jsou formulace automaticky vkládány na základě informací z vyhledávacího systému v rámci aktuální znalostní báze. Díky tomu člověk, který napíše požadavek do banky, s největší pravděpodobností nejsprávněji vyjádří podstatu problému a v mnoha případech najde i pohotovou odpověď na svůj dotaz. Pokud například někoho zajímá, kde se nachází DeltaCredit Bank, adresa této finanční struktury v Moskvě nebo Petrohradě, pak má šanci najít potřebné informace ve stávající databázi.

Naznačují to statistiky publikované řadou zdrojůskutečnost, že asi 70 % zákazníků banky řeší vzniklé potíže bez kontaktování podpůrné služby. To znamená, že potřebné odpovědi najdou v již vytvořené databázi.

Další zajímavou funkcí systému virtuální zpětné vazby DeltaCredit je široká škála možností komunikace se zákazníky bank mezi sebou (a to nejen se zaměstnanci úvěrové instituce). Jak je uvedeno v řadě zdrojů, asi 12 % požadavků zanechaných spotřebiteli bankovních služeb je „uzavřeno“kvůli komentářům od jiných klientů.

Mechanismy pro hodnocení dlužníků

Jak jsme již řekli, segmentem, na který se banka „DeltaCredit“specializuje, jsou hypotéky. Vzhledem k tomu, že tento formát činnosti zahrnuje dlouhodobou interakci s klientem, musí být kritéria pro hodnocení jeho solventnosti vyvážená. To znamená, že na jedné straně by banka neměla povolit poskytování úvěrů dlužníkům s pochybnými zdroji příjmů a potenciálně nepřipraveným na přísnou finanční kázeň. Na druhou stranu by přísná kritéria neměla vyvolat neochotu potenciálního klienta spolupracovat s finanční institucí.

Banka "DeltaCredit", pracující v tomto směru, aktivně zlepšuje svůj vlastní systém hodnocení dlužníků. V poslední době je zde kladen důraz na automatizaci procesů. Konečné rozhodnutí o úvěru stále dělá člověk, ale má k dispozici vícefaktorovou zprávu, která dostatečně podrobně popisuje rozbor platební schopnosti klienta, který žádost o hypotéku zanechal. Jeden z těchtořešení například znamená produkt, který je výsledkem vzájemné integrace CRM modulů a analytických systémů, které bance dodávají známé značky na úrovni Microsoftu, ale i databáze vlastní DeltaCredit a databáze partnerských organizací.

Automatizace procesu rozhodování o aplikacích umožňuje zvýšit celkovou produktivitu pracovníků úvěrových oddělení banky, snížit odpovídající transakční náklady, zvýšit komfort samotných klientů, kteří nemusí čekat dlouho po výsledcích zvažování dotazníků. Je třeba poznamenat, že zdroje některých systémů hodnocení dlužníků mohou využívat i partneři DeltaCredit Bank. Nároky jejich klientů mohou být také analyzovány automatickými algoritmy.

Automatizovaný provoz systému

Struktura relevantních IT produktů zpravidla zahrnuje analýzu ve dvou směrech – přímé informace o dlužníkovi a nepřímé informace o něm. Například v rámci první možnosti lze kreditní historii občana studovat pomocí automatizované aplikace programu na příslušnou kancelář nebo jinou relevantní databázi. Tento druh požadavku zpravidla provádí CRM systém (jako samostatná funkční součást produktu). Nepřímé informace o dlužníkovi jsou poměrně novým směrem upisování používaným ruskými bankami. Mezi zdroje, které mohou být v tomto případě zapojeny, jsou statistiky plateb za komunikační služby, přítomnost dluhů na pokutách, informace ze sociálních sítí, informacegeolokační charakter. Všechny tyto možnosti může „DeltaCredit“využívat ve svém automatizovaném systému pro hodnocení solventnosti dlužníků.