Jak napsat skript studeného hovoru. Skript („studený hovor“): příklad

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Při prodeji se často používají studené hovory. S jejich pomocí můžete efektivně prodat produkt, službu, domluvit si schůzku pro následnou diskusi o podmínkách transakce. V některých případech se skripty používají k provádění studených volání. co to je Jaká jsou kritéria pro jejich efektivní zapojení?

K čemu jsou?

Trocha teorie. „Cold call“– jak se liší od „hot call“? Vše je velmi jednoduché. Znamená to konverzaci s osobou nebo společností, se kterou volající předtím neměl žádný kontakt (vzdálená známost). Na druhé straně je „horký hovor“rozvoj stávajících kontaktů za účelem udržení kontaktu s partnerem nebo uzavření nového obchodu s ním.

K čemu vlastně jsou ta „studená volání“, jejichž scénáře budeme studovat? Jaká je jejich praktická účinnost pro podnikání? Odborníci upozorňují, že používání „cold callů“je jednou z nejdostupnějších a nejefektivnějších metod prodeje. Tato technika je navržena především pro úsporu času manažera ve vztahu kvýkonnostní ukazatele. Zapojení mnoha dalších prodejních kanálů (jako jsou například seznamy adresátů) ne vždy přináší srovnatelný efekt.

Mnoho odborníků je přesvědčeno, že komunikace se zákazníky jako taková, bez ohledu na to, zda se jedná o „studené“nebo „horké“hovory, je jedním z hlavních kritérií obchodního úspěchu. Už jen proto, že tento nástroj na rozdíl od různých druhů elektronických kanálů (sociální sítě, e-mail) apeluje na přirozenou lidskou potřebu - mluvit se svými vlastními druhy.

Je to jen

Studené volání je snadné. Alespoň z technického hlediska, protože téměř všechny kanceláře mají běžný telefon. Je snadné je udělat i z hlediska přípravy. I když člověk není zvyklý telefonovat, má věrného pomocníka – hotový scénář. Nebo, jinými slovy, scénář. „Cold call“se s jeho pomocí mění v téměř rutinní práci, ale zároveň neuvěřitelně vzrušující. Pokud použijeme úspěšný scénář, "cold calling" pomůže vydělat velké peníze. Jaká je ale pravděpodobnost, že scénář, který používáme, povede k prodeji?

Tajemství

Jedním z nejběžnějších cílů, které má skript studeného hovoru vyřešit, je naplánování schůzky mezi volajícím a osobou, se kterou mluví. Tedy pravděpodobně s potenciálním klientem firmy. V některých případech může manažer použít čisté prodejní skripty tím, že provede „studené hovory“a přesvědčí klienta, aby si něco koupil bezsetkání. Vše závisí na konkrétním úkolu a na specifikách prodávaného produktu nebo služby.

Při výběru optimálního skriptu se proto musíme ujistit, že je pro nás vhodný na základě všech relevantních kritérií. Přečteme si scénář a rozhodneme se, zda je optimální pro schůzku nebo lépe přizpůsobený jen pro prodej. Poté studujeme strukturu skriptu.

Chief Needed

V praxi prodeje je hlavní důraz kladen na interakci mezi manažerem firmy, která vyrábí zboží a poskytuje služby, a osobou, která rozhoduje na straně klientské firmy. Často se jedná o manažera na nejvyšší úrovni, kterého není vždy možné kontaktovat přímo. Přizpůsobené úloze, kterou provádí studená volání, jsou skripty někdy rozděleny do dvou poddruhů. První z nich je nejvhodnější skládat za účelem dosažení rozhovoru s „šéfem“. Druhá zase obsahuje instrukce použitelné pro konverzaci s rozhodovatelem. V prvním scénáři manažer prodeje zpravidla komunikuje s lidmi, jejichž postavení ve vztahu k „šéfovi“je zpočátku neznámé. V souladu s tím lze do skriptu zapsat mechanismy, s jejichž pomocí volající zjistí informace o úředníkovi, se kterým je žádoucí mluvit.

Na základě specifik úlohy tedy určíme, kterou část skriptu použít – první nebo hned druhou. Poté začneme podrobně studovat obsah skriptu. Analyzujeme, jak efektivní to bude.

Kritéria výkonu skriptu

Máme skript. "Cold call" je hlavním nástrojem. Jak zajistit výsledky? Jaká jsou kritéria účinnosti scénáře? Shodněme se, že úkolem, který před námi stojí, je rozhovor s osobou s rozhodovací pravomocí. Spojili jsme se s "šéfem" nebo máme jeho přímé telefonní číslo.

1. Hotový skript „cold call“by měl především obsahovat odkaz na závažný informační důvod pro kontaktování společnosti. Odborníci se domnívají, že dobrý scénář by neměl výslovně uvádět účel hovoru, kterým je prodej nebo schůzka s osobou s rozhodovací pravomocí. Je důležité, aby skript obsahoval frázi, která alespoň zajistí, že manažerův partner nebude ke konverzaci lhostejný.

Krátký příklad skriptu studeného hovoru, který by mohl zajímat osobu na druhém konci linky: "Dobrý den. Naše společnost prodává inovativní metody pro ukládání velkého množství počítačových informací. Mohlo by to zajímat vy?". Ve skutečnosti prodáváme flash disky ve velkém. Ale pokud bychom okamžitě přiznali: „Chci vám nabídnout, abyste si koupili flash disky,“pak by partner pravděpodobně odmítl pokračovat v rozhovoru, protože zpravodajství zjevně není „chytlavé“.

2. Scénář musí poskytovat dialog, ne monolog. Jde o to, že partner, pokud konverzace začala, má zpravidla otázky, názory, soudy. Včetně těch, které se týkají konkurence. Může říct: „Aha, já nepotřebuji flashky, používám zařízení od"Alfabeta Electronics", naprosto mi vyhovují." Je naprosto nepřijatelné, aby scénář obsahoval narážky typu: "Co tím myslíš, Alphabeta je minulé století!". Je potřeba respektovat názor a hlavně výběr partnera.

Příklad skriptu studeného volání se správnou možností: "Skvělá volba! Chcete vidět zařízení s vylepšenými vlastnostmi ve srovnání s produkty této značky?"

3. Dodržování pokynů skriptu nutně vede k výsledku. Do jednoho ze tří. První je odmítnutí. A nepleťte si to s námitkou, která zní nejčastěji takto: "Není čas, promiňte." Druhým je schůzka. Abychom ukázali flash disky, které svými vlastnostmi převyšují konkurenty. Třetí je dohoda, že si promluvíme později.

Toto je samozřejmě jen několik základních kritérií. Nyní přejdeme k podrobnějším příkladům použití připravených scénářů prodeje po telefonu. Každý z nich používá techniku, která může pozitivně ovlivnit rozhodnutí partnera. To znamená, že logika scénáře je postavena s důrazem na ten či onen aspekt, který vyjadřuje výhody prodávaného produktu nebo služby.

Vzájemně výhodná spolupráce

Uvažujme tedy možný skript studeného volání (ukázka). Voláme majiteli pekárny a nabízíme mu odkup croissantů z naší vlastní soukromé pekárny. Hlavní věcí, kterou budeme našeho budoucího partnera motivovat, je vyhlídka na oboustranně výhodnou spolupráci.

Zavoláme a okamžitě vysvětlíme podstatu věci: "Nabízíme vám oboustranně výhodnou spolupráci." Ale to není vše. Okamžitě zdůvodňujeme: „Navrhované croissanty, a to bylo prokázáno na příkladu desítek našich partnerů, zvýší vaše tržby o 15 %.

Ziskovost pekáren je nyní relativně nízká – konkurence je silná. A protože majitel instituce si alespoň poslechne detaily. Což ovšem „probereme s vámi na osobní schůzce“. Všechno. Poté přicházejí na řadu offline prodejní techniky. Skript studeného volání, který jsme právě zkontrolovali, udělal svou práci.

Manažer prodeje s největší pravděpodobností ukáže grafy, které ukážou: croissanty, pokud jde o jejich cenový segment a spotřebitelské kvality, perfektně zapadají do nabídky pekárny. A proto budou aktivně nakupovány spolu s dalšími druhy pečiva k čaji, což by v konečném důsledku mělo zvýšit prodeje.

Více zákazníků

Další scénář, který můžeme uvést jako příklad, je motivace založená na vyhlídce na přilákání více zákazníků. Šablona skriptu studeného volání může obsahovat následující fráze. "Nabízíme produkt, který výrazně rozšíří Vaši cílovou skupinu," - sdělte podstatu věci majiteli pekárny. Nezapomínáme znovu odkázat na úspěšné zkušenosti mnoha partnerů. Dále - schůzka, na kterou jde zkušený manažer. Použili jsme skript, studené volání fungovalo.

S největší pravděpodobností se manažer při setkání s majitelem podniku zaměřuje na to, že s výskytem croissantů v nabídce pekárny budou skupiny klientů doplněny lidmi, kteří ocení vysokou kvalitu sladkosti - to jsou děti, lidé starší generace. V zásadě se příjmy pravděpodobně zvýší díky stejnému mechanismu.

Vím o tobě všechno

A ještě jedna zajímavá možnost. Je založena na schopnosti příjemně překvapit partnera se znalostí faktů o něm. Jejich spolehlivost přitom nemusí hrát roli. Proč? Viz příklad.

"Dobrý den. Bylo nám řečeno, že vaše pekárna se specializuje na prodej čerstvých croissantů na těstě bez droždí. Toto je velmi vzácný segment. Chcete si vyměnit zkušenosti?"

Majitel pekárny, který netušil, že jeho firma peče croissanty bez droždí, bude přinejmenším překvapen. Ale s vysokou pravděpodobností bude souhlasit se schůzkou, protože partnerem na ní bude osoba, která vypadá, že vlastní tuto technologii. Bude skvělé se dozvědět, jak se pečou lahodné croissanty! Téměř jistě proběhne schůzka, kde obchodní manažer naší pekárny dá pekaři ochutnat croissanty, ale recept mu nikdy neřekne. Smlouva na dodávku pečiva však bude určitě podepsána.

Příklady prodeje

Výše jsme zvažovali možnost, ve které se skripty volání používají k uspořádání schůzky. Zde je kladen důraz. Nyní se pokusme prostudovat situace, do kterých jsou zapojeni (pokud se rozhodne procvičovat „studené hovory“)prodejní skripty. To znamená, že účelem rozhovoru není následná schůzka, ale uzavření některých smluvních dohod po telefonu.

Vezměte si například takový segment, jako je internet. Tato služba je jednou z nejžádanějších v Rusku. Konkurence je poměrně vysoká (ačkoli pozice monopolistů jsou silné) a mnoho účastníků často přechází od jednoho poskytovatele k druhému, když slyšeli, že někde jsou tarify za stejnou rychlost levnější nebo lepší připojení.

Hlavním doporučením zde je okamžitě se zaměřit na konkurenční výhody nabídky. Pokud poskytovatel přesně garantuje např., že cena bude o 20 % nižší než průměr trhu, je nutné tuto skutečnost neprodleně oznámit. Pokud účastník jednání uvede jméno svého poskytovatele, není nutné uvádět, že tento konkrétní poskytovatel ztrácí na ceně naší společnosti. Vyplatí se omezit se na diplomatickou frázi „váš poskytovatel funguje v rámci průměrných tržních sazeb“. Klient si bude moci sám udělat malý logický závěr, zatímco volající projeví respekt k předchozí volbě: když si člověk předtím našel poskytovatele s průměrnými tržními cenami, tak co je na tom špatného? Nabídneme však levněji. Pokud je to samozřejmě naše hlavní konkurenční výhoda. Komponentou, která by nikdy neměla obsahovat skript „cold call“určený pro použití manažery v segmentu komunikačních služeb, je reklama. Měl by tam být konkrétní návrh – spojit. Nebo zanechte kontaktní údaje pro aplikaci.

Komu jinému může výrazně pomoci „nachlazeníhovory , skripty? Realitní kanceláře, samozřejmě. Pravda, ve větší míře pro jeden segment - komerční nemovitosti. Zpravidla lidé sami volají po koupi bytů. Podobně se zaměřujeme na konkurenční výhody výrobních prostor nebo kanceláří Může to být umístění v centru města, v blízkosti metra, v blízkosti obchodů atd. Protože, jak je tomu u poskytovatelů, nejde o to, že by se jejich nabídka postavila proti jiné značce (zpravidla), prodávající může dobře řekněte klientovi vše, co si myslí o aktuálně pronajatých pokojích a pochválte je.

Spisy slušného chování

Bez ohledu na účel obchodního manažera je nesmírně důležité zachovat taktnost a zdvořilost při komunikaci s partnerem. I když to sám nemá, raději odpovídá drsnými frázemi. Ve většině případů může být partner zcela restrukturalizován správným emocionálním způsobem, což přispívá ke konstruktivnějšímu dialogu.

Co dalšího může být známkou dobrého vkusu při „studeném“prodeji po telefonu? Správnost formulace. Správnější je říkat ne „zkusme“, ale „nabízíme vám“. Ne "chceš", ale "můžeš chtít" atd. Před použitím skriptu byste měli zkontrolovat, zda neobsahuje diplomatický jazyk.

Je důležité ukončit rozhovor co nejsprávněji, i když nevedl k požadovanému výsledku. Je pravděpodobné, že stejná osoba bude muset znovu zavolat s podobnou nabídkou, ales novým přístupem nebo s jiným nápadem. Bude skvělé, když celé jméno obchodní manažer bude spojen se zdvořilostí a taktem.

Kvalitní skripty by se tedy měly řídit výše uvedenými pokyny. Hlavní podmínkou jejich použití je maximální automatizace komunikačního scénáře. Obchodní manažer by se v zásadě měl pouze řídit textem, číst jej ve správné intonaci. Scénář má především usnadnit práci prodavače. Toto není teoretická příručka, ale praktický nástroj navržený tak, aby poskytoval výsledky.