Povolání „mystery shopper“– recenze mají cenu zlata

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Všichni každý den navštěvujeme různé obchody, nakupujeme potraviny, domácí potřeby, oblečení, domácí spotřebiče. Ale pokud chcete vědět, jak vydělat peníze v tomto podnikání, můžete si zkusit vybrat takové povolání, jako je mystery shopper. Recenze maloobchodních prodejen, které zanechávají běžní návštěvníci, jsou samozřejmě pro majitele firem významné a mohou ovlivnit úroveň služeb. Ale "mystery shopper" (tajný klient) pracuje podle určitého scénáře a jeho názor bude mít větší váhu.

Řidič na čerpací stanici, student ve frontě na hamburger v McDonald's nebo manželský pár žádající o hypotéku v bance mohou sdílet stejnou profesi: mystery shopper. Recenze, které zanechají, by v tomto bodě měly sloužit ke studiu kvality služeb. Tento způsob výdělku a zaměstnání je zcela novýStřední Evropa a Rusko. Na trhu je jen málo profesionálních společností, které takové služby nabízejí obchodním společnostem, bankám a autobazarům. V poslední době se objevila další specializace - tajný kupec novostaveb. Zdá se to neuvěřitelné? Developeři a developeři, majitelé a vedení realitních kanceláří však chtějí vědět i to, jak jejich agenti obsluhují klienty – střední a juniorní manažery. Stále více společností chápe potřebu takového marketingového výzkumu. S tak silnou konkurencí, která je v současné době na trhu, si podnikatelé nemohou dovolit průměrné a nekvalitní služby zákazníkům. Koneckonců, bez ohledu na to, jak skvělý je design nebo projekt, bez ohledu na to, jaké slevy majitel outletu poskytuje, pokud je číšník nebo prodavač nezdvořilý nebo neschopný, zákazníci budou hlasovat proti. Se svými penězi, které nechají jinde.

Hlavním cílem výzkumu „mystery shopper“je zpětná vazba získaná po skutečné komunikaci, po zinscenovaném nebo skutečném nákupu nebo návštěvě daného místa. Studium kvality zákaznických služeb se provádí nejen pomocí podrobných dotazníků. Mohou to být zvukové záznamy konverzací zaznamenané skrytým hlasovým záznamníkem a fotografie. Posuzuje se celý proces obsluhy zákazníka jako celek: vzhled objektu, čekací doba na asistenci personálu, způsob a způsob řešení konkrétního problému zaměstnancem, čistota a pohodlí, výsledek je úspěšnýdokončení nebo zrušení nákupu.

Po absolvování speciální instruktáže, školení a návštěvě určeného místa zadá mystery shopper recenze do podrobného dotazníku, ve kterém vyhodnotí všechny oblasti, které chce vedení společnosti prověřit. Musí také vyjádřit svůj vlastní, subjektivní názor na tuto problematiku, popsat své emoce a dojmy. Někteří mystery shopperi spolupracují s obchody, jiní s bankami a restauracemi. V těchto posledních dvou sektorech existuje obrovská konkurence o klienta. A pokud je s obsluhou nespokojený, tak nejčastěji reklamaci nepodá, ale prostě zajde do jiné restaurace, změní banku a navíc řekne svým přátelům o všech průšvihech, které ho potkaly. A to je ten nejmocnější způsob reklamy (nebo antireklamy). Spokojený zákazník přivede přátele a rodinu, zklamaný může odstrašit desítky potenciálních návštěvníků. Rozumně smýšlející vedoucí firem proto udělají vše pro to, aby byli hosté spokojeni. A mystery shopper jim s tím pomůže. Recenze zanechané těmito „tajnými agenty“jsou vedením pečlivě analyzovány, na základě kterých jsou vyvozovány dalekosáhlé závěry. Proto jsou pro takovou práci velmi důležité vlastnosti jako pozorování, pečlivost, dobrá paměť a schopnost vyjádřit své myšlenky.

Chcete si vyzkoušet takovou profesi jako mystery shopper? Volná místa je třeba hledat především v agenturách provádějících marketingový výzkum. Právě oni se neomezují pouze na dotazníky, ale snaží se o toposkytovat podnikům nejširší možnou škálu analytických služeb. Mystery shopper provádí často skrytý dohled nad službami v různých maloobchodních prodejnách (obchody, salony, butiky, showroomy), přičemž hraje typického klienta společnosti. Účelem studie je posoudit skutečnou úroveň služeb, což znamená, že osoba provádějící studii nemůže zveřejnit svou skutečnou roli. Někdy musí revizoři nahrát rozhovor s konzultantem na diktafon, ale tak, aby si toho nikdo nevšiml a nehádal. Mystery shopperi provádějí svůj výzkum lokálně nebo na místech, která příležitostně navštěvují, často na základě svých vlastních preferencí, nikoli pouze podle scénáře. Jedná se o vhodný typ přivýdělku pro studenty, maminky na mateřské dovolené, freelancery.

Bohužel stále přetrvává stereotyp, že výzkumná metoda „Mystery Shopping“je nástrojem k propouštění zaměstnanců. V praxi je to však daleko od pravdy. Firma, která si takovou studii zadá, bude analyzovat výsledky a jaké má firma slabá místa a jakých chyb se zaměstnanci dopouštějí. Nejčastěji však vedení neví, komu ze zaměstnanců auditoři zpětnou vazbu zanechali, protože tyto informace nejsou zveřejněny. Kompetentní byznysmeni chápou, že je levnější a rychlejší přeškolit a motivovat stávajícího zaměstnance ke zlepšení, než ho propustit a zaškolit nového. Nová profese „mystery shopper“tak přímo přispívá ke zvyšování standardůslužbu a má pozitivní vliv na trh.