Mystery shopper: co to je, vlastnosti a principy profese

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Metoda "mystery shopper" je široce používána v západních společnostech, ale nedávno se stala známou na ruském trhu. Okamžitě je třeba poznamenat, že téměř všichni pracovníci zaměstnaní v sektoru služeb o takové profesi slyšeli, ale jen málokdo ví, co přesně záhadný zákazník dělá a jak probíhá kontrola.

Pojďme se zamyslet, o jakou profesi se jedná, kde hledat volná místa, jaké požadavky musí splňovat uchazeč o mystery shopper a také jak se posuzuje kvalita práce a případné chyby.

Co je to mystery shopper

V angličtině existuje termín Mystery Shopper nebo Secret Shopper, což je povolání mystery shoppera. Samotný název mluví sám za sebe. Jedná se o osobu, která musí shromažďovat určité informace nebo hodnotit kvalitu práce/služeb určité organizace, ale zároveň zůstat nepovšimnuta.

Nejčastěji jsou to podniky v sektoru služeb, které jsou předmětem kontrol. Odhadkvalita práce např. číšníka je nejjednodušší. Hlavním úkolem této profese je zůstat bez povšimnutí, aby se servisní personál choval k mystery shopperovi stejně jako k ostatním návštěvníkům.

Mystery shopper kontroluje soulad se standardy a kvalitu služeb. Na základě toho musí mít určité znalosti v oblasti, kterou prověřuje. Nejčastěji je na to najímán kvalifikovaný odborník, ale může se najít i obyčejný člověk, který kvalitu služeb dokáže ocenit.

Je třeba chápat, že mystery shopper není scout, neslouží k získávání dat o práci konkurenční firmy. Provádí pouze kontrolu kvality služeb, aby zjistil, zda má společnost problémy a jaké kroky je třeba podniknout ke zlepšení situace.

Konkrétní práce

Mnoho lidí zajímá, co je práce mystery shoppera, tedy z čeho se skládá. Specifikem její činnosti je uskutečnění nákupu nebo přijetí služby v obchodě, restauraci, bance, čerpací stanici nebo kavárně pod rouškou běžného návštěvníka. To znamená prověřit kvalitu služeb konkrétního podniku, kde má management zájem službu zlepšovat. Existuje určitý standard služeb a je na mystery shopperovi, aby ověřil, zda zaměstnanci společnosti tento standard dodržují.

Tajný klient může hodnotit kvalitu služeb poskytovaných různými společnostmi, přičemž zná specifika jejich práce. Může zkontrolovat číšníkyprodejci, taxikáři, sekretářky, manažeři nebo operátoři. K tomu provede kontrolní nákup nebo objednávku služby. To je potvrzeno šekem.

Kontrola může být provedena telefonicky, konverzace je nahrávána na hlasový záznamník. Provozovatel musí jasně a zřetelně odpovědět na otázky týkající se činnosti společnosti. Mystery shopper může zároveň vyprovokovat operátora nebo zaměstnance společnosti ke konfliktu kladením záludných otázek, protože zákazníci mohou být různí.

V poslední době stále více společností využívá online průzkum prostřednictvím chatu, videa nebo e-mailu. Bez ohledu na použitou metodu tajný klient poskytuje vedení zprávu o pokroku s jejich zjištěními o kvalitě produktu, služby nebo poskytované služby.

Nejčastěji kontrolovanými objekty jsou značkové obchody s oblečením, banky, restaurace a kavárny. Mystery shopper má specifický scénář. Vedení může požádat zprávu mystery shopper, aby uvedla všechny nuance, včetně toho, jak dlouho byl zákazník zaznamenán, co bylo nabídnuto, jak a jak dlouho probíhal rozhovor, v jakém stavu je pracoviště kontrolovaného zaměstnance, jak bylo zboží byly rozloženy na policích a tak dále. To vše závisí na specifikách společnosti. Pro potvrzení skutečnosti ověření je poskytnuta fotografie a videozáznam.

Kdo se může stát mystery shopperem

Tajným klientem se může stát každý, kdo má zájem o zlepšení kvality služeb. StáříUchazeči o pozici mohou být ve věku od 18 do 65 let. Přednost mají uchazeči, kteří ovládají počítač plynule, umí kompetentně mluvit, mají herecké předpoklady a rozumí specifikům společnosti.

Každá společnost má svůj vlastní koncept toho, co je to mystery shopper, protože je to management, kdo sestavuje popis práce a předkládá určité požadavky. Abyste se stali tajným klientem, měli byste projít testem znalostí a seznámit se se specifiky práce.

Jaké vlastnosti by měl mít uchazeč o mystery shopper?

• Poctivost. Informace uvedené ve zprávě musí být spolehlivé, objektivní a nesmí být založeny pouze na osobních úsudcích.
• Dobrá paměť a pozorovací schopnosti. Nejčastěji kontrola netrvá déle než 20 minut, během kterých musí klient zachytit všechny detaily, zapamatovat si určité body a jasně je uvést do zprávy.
• Herecký talent. Někdy společnosti zadávají tajnému klientovi nestandardní úkoly (například chovat se agresivně), aby otestovaly odolnost personálu vůči stresu, ne každý to zvládne.
• Nestrannost – podávání zpráv by mělo být založeno na objektivním posouzení, nikoli na subjektivním úsudku.

Kroky zkušebního nákupu

Stále nevíte, co je to mystery shopper a jaká je jeho práce? Pojďme se krok za krokem podívat na to, jak je poskytován zkušební nákup nebo služba.

Kroky kontrolního nákupu:

1. Schůzka s klientem. Obsluha by se měla pozdravitkaždý nový zákazník, který vstoupí do obchodu/kavárny/baru. Pokud po několik minut nikdo nevěnuje klientovi pozornost, je to považováno za velkou nevýhodu a zobrazí se to v přehledu.
2. Potřeby zákazníků. Zaměstnanec by se měl návštěvy zeptat, jak mu pomoci nebo něco navrhnout. V případě odmítnutí musí být asistent prodeje stále v zóně viditelnosti klienta. Otázky, které ho zajímají, mohou vyvstat kdykoli.
3. Konzultace. Je důležité prověřit zaměstnance, respektive jejich znalosti o konkrétním produktu/službě. Prodejce musí jasně vysvětlit klady a zápory zvoleného modelu a pokud možno nabídnout alespoň dva analogy pro srovnání.
4. Pokladna nákupu. Jakmile si zákazník vybere, dobrý zaměstnanec jej vezme k pokladně, nabídne související produkty (například pouzdra nebo příslušenství k telefonu) a pomůže s registrací.
5. Sbohem. Je důležité, aby se zaměstnanec s návštěvou rozloučil, i když není nákup. Zákazník, který je uvítán a vyprovozen přátelským způsobem, bez ohledu na volbu, se znovu vrátí do obchodu/restaurace.

Jaké další podrobnosti by měl tajný inspektor hledat

Po dokončení práce tajný klient vyplní dotazník, který předtím vypracoval management. Ve většině případů požadují poskytnutí fotografií z místa ověření, obrazových či zvukových záznamů. Mystery shopper několikrát kontroluje stejné místo, aby se ujistilzda byly chyby, které jste udělali minule, opraveny.

Uživatelé nejčastěji hledají údaje o tom, co je to mystery shopper, recenze o profesi, na co se při kontrole zaměřit.

Ve svých aktivitách se tajemný klient řídí následujícími odhady:

• jak zaměstnanci pracují se zákazníky/návštěvníky/hosty;
• zda jsou dodržovány normy etikety (zejména v kontroverzních nebo kritických situacích);
• jak disciplinovaný je personál;
• vzhled zaměstnanců společnosti;
• čistota pokoje;
• jak rychlý zákaznický servis;
• mají zaměstnanci informace o společnosti/produktu/službě.

Seznam kritérií, podle kterých je práce mystery shoppera hodnocena, závisí na specifikách činnosti společnosti. Výsledky získané poskytnutím důkazů jsou součástí zprávy.

Jak se kontroluje práce tajného klienta a kolik za kontrolu dostává

Když víte, co je to mystery shopper, měli byste zjistit, jaký druh hlášení by měl poskytovat. Při nákupu produktu nebo poskytování služby musí být kontrola. Důležité je zajistit kvalitní fotografie z místa kontroly, zvukový záznam rozhovoru s obsluhou. Vyplní také dotazník, ve kterém jsou uvedeny všechny nuance ověření. Může obsahovat 40 až 60 otázek. Vývoj dotazníku provádí marketingové oddělení s přihlédnutím ke specifikům činnosti společnosti.

Dotazník s otázkami lze doplnit nebo upravit v závislosti najaký je účel společnosti. Je důležité, aby byl mystery shopper schopen analyzovat obdržené informace, seskupit je podle odhadů a vypočítat ukazatel kvality služeb. Všechny zprávy jsou shromažďovány v jednom a kontrolovány inspektorem (posuzovatelem) a přímo zákazníkem. Mystery shopper je nejčastěji najímán samostatně a není součástí zaměstnanců společnosti.

Společnost kompenzuje náklady tajemného klienta na nákup zboží nebo poskytování služeb. Ve vzácných případech je produkt po zakoupení vrácen zpět do obchodu. Náklady jsou uhrazeny na bankovní kartu a cena šeku je od 250 do 300 rublů. Nejlevnější je práce mystery shoppera v malých maloobchodech. Například řetězec prodejen točeného piva platí za práci mystery shoppera částkou 150 rublů za šek. Od majitelů autobazarů můžete vydělat více. Cena ověření může dosáhnout více než 1 tisíc rublů.

Cena kontroly závisí na její složitosti, ale v průměru netrvá déle než půl hodiny. Následuje vyplnění dotazníku a analýza hodnocení, což zabere dalších několik hodin. Navzdory skutečnosti, že práce obecně není obtížná, musí mystery shopper pochopit, že na kvalitě jeho hodnocení závisí nejen závěr, který společnost udělá, ale také kariéra některých zaměstnanců uvedených ve zprávě.

Kde hledat vhodnou práci

Když už jste přišli na to, co to je – profese mystery shoppera, přemýšlíte, kde hledat vhodnou práci? Opravdu, zkontrolovatse společností musí být podepsána dohoda s uvedením nuancí ověření a jeho nákladů.

Existuje několik způsobů, jak najít práci jako mystery shopper:

• získá práci ve společnosti, která se specializuje na poskytování tajných služeb klientům (může to být ruská nebo zahraniční společnost);
• hledejte na tématických stránkách – můžete pracovat jako mystery shopper jako nezávislý pracovník ve službách jako World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid a další;
• existují zprostředkovatelské firmy – je snazší s nimi spolupracovat, ale náklady na ověření jsou nižší než při uzavírání smlouvy konkrétně s organizací.

Sociální složka profese

Co je to podle recenzí mystery shopper? Především je to člověk, který se stará a který chce zlepšovat a zkvalitňovat služby. Téměř každý den totiž každý navštěvuje určité obchody, banky, restaurace nebo kavárny. A kdo, když ne návštěvníci, může a chce tuto službu vylepšit. Obecně lze říci, že profese je ušlechtilá ve vztahu k zákazníkům, ale poněkud nefér vůči zaměstnancům. Proto je důležité nehodnotit práci subjektivně, ale stále k hodnocení přistupovat vyváženě.

Navíc, jak někteří říkají, můžete jíst v kavárně během kontroly na náklady společnosti. Právě tím je povolání tajného klienta pro určitou skupinu lidí nejatraktivnější. Neměli byste ale zapomínat ani na to, že zákazník za šek jen neplatí, ale chce za něj nést odpovědnost.práce a určitá doporučení pro zlepšení kvality.

Typické chyby

Ne každý chápe, soudě podle recenzí na dílo, co je to mystery shopper. Pojďme si promluvit o chybách, kterých se tajemní zákazníci dopouštějí.

Časté chyby:

• přílišná emocionalita – může vést k podceňování nebo přeceňování, to platí i pro subjektivitu (např. žena může být loajálnější k muži prodávajícímu a naopak);
• „hvězdná nemoc“– profesionální tajemní klienti se domnívají, že by měli být obslouženi lépe než běžní zákazníci, přičemž věnují pozornost řadě podrobností, které nemusí být pro ověření relevantní;
• převyprávění prodejce – mystery shopper by měl říci svůj názor a poskytnout objektivní hodnocení, a ne jen převyprávět slova zaměstnance společnosti (méně vody a více suchých faktů);
• doba nákupu – běžnému zákazníkovi trvá nákup položky méně než půl hodiny, někteří tajemní zákazníci chodí po obchodě celé hodiny a neustále se ptají personálu v naději, že prozradí další podrobnosti.

Abyste se vyvarovali chyb, měli byste jasně dodržovat předem připravený ověřovací skript, který uvádí plán, čas a nuance nákupu.

Výhody a nevýhody

Zajímá vás služba mystery shopper, ale neznáte výhody a nevýhody této profese? Zvažte klady a zápory podrobněji.

Výhody profese jsou následující:

• rozpis zdarmapráce (lze kombinovat s hlavní činností);
• žádné povinné zaměstnání;
• není vyžadováno žádné speciální vzdělání;
• zakázková práce podle zájmu;
• získání znalostí o nových produktech nebo službách;
• slušný plat.

Navzdory velkému množství výhod existují také nevýhody. Kontrola a zpracování přijatých dat trvá v průměru téměř půl dne, protože je důležité všechny informace systematizovat. Mezi mínusy patří také přílišná vybíravost zaměstnanců, když mystery shopper osobně navštíví obchod nebo kavárnu. Práce také nemusí být zaplacena, zejména při vyhledávání na internetu a při domluvě slovy.

Závěr

O profesi, jakou je mystery shopper, mají zájem především firmy, kterým záleží na pověsti a chtějí neustále zlepšovat kvalitu zákaznických služeb. Tato práce vyžaduje určité znalosti, související především se specifiky firmy. Plat tajného klienta je malý, ale závisí na jeho profesionalitě a přístupu k hodnocení.