Koncept a hlavní charakteristiky služeb

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Moderní světová ekonomika je stále více charakterizována jako ekonomika služeb. Je to způsobeno především nárůstem sektoru služeb v ekonomikách většiny rozvinutých a rozvojových zemí. Růst sektoru služeb je jedním z ukazatelů ekonomického pokroku země.

Hospodářská historie nám říká, že všechny rozvojové země nutně přecházejí od zemědělství k průmyslu a poté k sektoru služeb. Tento přechod také vedl ke změně v definici a charakteristikách zboží a služeb.

Co jsou služby

Existuje velké množství definic služeb, z nichž dvě nejjasněji popisují koncept:

1. Služba je druh činnosti, jejíž výsledky nemají hmotné vyjádření, jsou realizovány a spotřebovávány v průběhu této činnosti.
2. Služba je výhoda poskytovaná nikoli ve formě fyzických předmětů, ale ve formě činnosti (nehmotné výhody).

Definice produktu

Výrobek je produktem přírody a lidské práce nebo pouze lidské prácehmotné i nehmotné podstaty a ve formě služeb, která je svými vlastnostmi schopna uspokojovat existující nebo vnímané společenské potřeby a je určena ke směně a obchodu.

Produktem je produkt práce, vyrobený nikoli pro vlastní spotřebu, ale za účelem prodeje, hmotný a nehmotný majetek, jakož i cenné papíry a deriváty používané v jakýchkoli operacích, s výjimkou operací pro jejich vydávání (emise) a splácení.

Vlastnosti položky:

1. Schopnost uspokojit konkrétní lidskou potřebu.
2. Vhodné pro výměnu za jiné zboží.

Rozdíl mezi zbožím a službami

Následuje základní rozdíly mezi fyzickým zbožím a službami.

Produkty	Služby
Fyzický předmět	Proces nebo aktivita
Materiál	Nehmotný
Homogenní	Heterogenní
Spotřeba nastává po výrobě a dodání	Výroba, dodávka a spotřeba jsou simultánní procesy
Lze uložit	Nelze uložit
Převod vlastnictví možný	Převod nemovitosti není možný

Klasifikace služeb

Existují tři typy služeb: obchodní služby,osobní služby a sociální služby.

Obchodní služby jsou služby, které podporují každodenní činnosti podniku, ale nejsou komoditou, jako například IT služby. Mezi další služby, které může firma potřebovat k provozování a správě svých operací, patří bankovnictví, skladování, pojištění, komunikace, doprava a další.

Osobní služby jsou komerční aktivity poskytované jednotlivcům podle jejich individuálních potřeb. Služba je zde přizpůsobena klientovi. Některé příklady osobních služeb jsou kosmetika, jídlo, hotel a ubytování, léky, jakékoli umělecké služby.

Sociální služby jsou důležité veřejné služby. Poskytuje je vláda nebo neziskové organizace. Tyto služby jsou zaměřeny na dosažení sociální rovnosti ve společnosti a nejsou poskytovány s motivem zisku. Sociální služby zahrnují: vzdělávání, zdravotnická zařízení a tak dále.

Podrobnější klasifikace a popis služeb je uveden níže.

Podle oblasti činnosti se služby dělí na:

• Materiál.
• Nehmotný.

Podle povahy ustanovení:

• Placené nebo tržní.
• Bezplatné nebo netržní.

Pro účely:

• Produkce.
• Spotřebitel.

Podle vzorce spotřeby:

• Veřejné.
• Přizpůsobeno.
• Smíšené.

Podle formy vlastnictví jejich výrobců:

• Stát.
• Soukromé.

Podle zdroje financování:

• Rozpočet.
• Samofinancováno.
• Smíšené.

Podle právního postavení:

• Legal.
• Illegal.

V místě poskytování služeb:

• Domácí.
• Externí.

Podle ekonomického sektoru:

• Finanční.
• Nefinanční.

Podle původu odvětví: management, věda, kultura, zdravotní péče atd.

Podle typu služby: správa, informace, doprava atd.

Klíčové vlastnosti služeb

Následující charakteristiky platí univerzálně pro jakoukoli službu. Nejdůležitější vlastnosti služeb jsou:

• Nedostatek vlastnictví.
• Nehmotnost.
• Neoddělitelnost.
• Nestálost.
• Křehkost.
• Zaměnitelnost.

Nedostatek vlastnictví je jednou z nejviditelnějších charakteristik služeb. Službu nesmíte vlastnit ani skladovat; dá se to udělat. Na rozdíl od zboží, které má hmotnou podobu, služba není majetkem. Tato funkce úzce souvisí s několika dalšími charakteristikami služeb, jako je nehmotnost, neoddělitelnost a pomíjivost.

Nehmotnost znamená, že službu nelze vyzvednout, dotknout se jí. Cestující aerolinky mají například jen letenku a příslib, že budou na určitéčas v cíli. Problém nehmotnosti je pro potenciální zákazníky zásadní, protože je obtížné předem posoudit kvalitu poskytovaných služeb.

Charakteristiky služeb zahrnují neoddělitelnost, což znamená, že služby jsou produkovány a spotřebovávány současně. Z toho také vyplývá, že služby nelze oddělit od jejich poskytovatelů. Na rozdíl od služeb se fyzické zboží vyrábí, pak skladuje, prodává a později spotřebovává. Služby se nejprve prodávají, pak se vyrábějí a zároveň spotřebovávají.

Variabilita neboli variabilita označuje skutečnost, že kvalita služeb se může značně lišit v závislosti na tom, kdo, kdy, kde a jak je poskytuje. Vzhledem k povaze služeb, které jsou náročné na pracovní sílu, existují velké rozdíly v kvalitě a mohou být poskytovány různými lidmi nebo dokonce stejnými poskytovateli v různých časech.

Pokazitelnost znamená, že služby nelze uložit pro pozdější prodej nebo použití. To je jedna z nejdůležitějších charakteristik služeb, protože může mít významný dopad na finanční výsledky. Společnosti poskytující služby používají různé metody k vytvoření lepšího souladu mezi nabídkou a poptávkou.

Zaměnitelnost označuje skutečnost, že zboží může nahradit služby, které uspokojují podobné potřeby, a naopak. V důsledku toho existuje konkurence mezi službami a zbožím.

Definice kvality služby

Kvalita služeb (SQ) v moderním pojetí je srovnáním očekávaného výsledku (E) se skutečnýmvýsledkem je charakteristika služby (P), která vede k rovnici SQ=P - E.

Podnik s vysokou kvalitou služeb splní nebo překročí očekávání zákazníků a zároveň zůstane nákladově konkurenceschopný. Empirické důkazy ukazují, že zlepšování kvality služeb zlepšuje ziskovost a dlouhodobou ekonomickou konkurenceschopnost. Zlepšení kvality služeb lze dosáhnout zlepšením provozních procesů; identifikace problémů a jejich řešení; nastavení platných a spolehlivých metrik výkonu služeb a měření spokojenosti zákazníků a dalších výsledků.

Charakteristika kvality služeb se posuzuje ve dvou aspektech:

• Technická kvalita: co zákazník obdrží jako výsledek interakce (například jídlo v restauraci, pokoj v hotelu).
• Funkční kvalita: jak zákazník obdrží službu; povaha služby (např. zdvořilost, pozornost, rychlost).

Technická kvalita je relativně objektivní, a proto se snadno měří. Při pokusu o posouzení funkční kvality však existují potíže.

Životní cyklus služby

Každý produkt nebo služba prochází specifickým životním cyklem. Řízení životního cyklu je klíčovým úkolem marketingu a řízení prodeje. Níže uvedený model popisuje vztah mezi objemem prodeje a ziskem z produktu nebo služby. Model definuje pět fází životního cyklu:

1. Fáze vývoje – produkt nebo služba se vyvíjí, ještě nevstoupila na trh, a proto podniku vznikají náklady.
2. Úvodní fáze - produkt nebo služba jsou uvedeny na trh, tržby pomalu rostou, zisky stále nepokrývají náklady.
3. Fáze růstu – tržby rostou, zisky se mění v kladná čísla.
4. Fáze zralosti – tržby nadále rostou, ale zisky začínají klesat (klesající cena).
5. Stádium poklesu – postupný pokles tržeb a zisků.

Pak organizace buď změní marketingový systém, zlepší vlastnosti produktů nebo služeb a tržby se opět zvýší. Buď projekt zanikne.

Marketing služeb

Marketing služeb je široká kategorie marketingových strategií zaměřených na poskytování služeb. To zahrnuje vše od osobních služeb, jako je lékařská péče a lázeňské procedury, až po pronájem vozidel a zařízení. Jakákoli metoda, která vytváří výhody pro servisní společnost, je platný přístup, včetně informačního obsahu, propagačních nabídek, reklam a mnoha dalších marketingových materiálů.

Charakteristiky trhu služeb

Segmentace, cílení a umístění jsou strategické základy marketingu používané k vytváření konkurenčních výhod, které utvářejí příběh úspěchu organizace. Definice trhu je základem pro založení organizace poskytující služby. Charakteristika zboží a služebjiný na trhu.

Segmentace trhu je strategie, která uznává potřebu „specializovat se“podle potřeb segmentu trhu a poté se pokouší stát se lídrem v tomto segmentu. Segmentace trhu služeb je definována jako proces rozdělení trhu do samostatných skupin, které sdílejí společné charakteristiky výkonu služeb a potřeby zákazníků nebo vzorce spotřeby.

Proč na segmentaci trhu záleží

1. Definování mezery na trhu vede k efektivnějšímu využívání zdrojů.
2. Segmentace zlepšuje ovladatelnost trhu tím, že jej rozděluje na menší části.
3. Definování trhu pomáhá zlepšit schopnost společnosti uspokojovat potřeby zákazníků.

Význam trhu služeb pro globální ekonomiku

Trh služeb bez pochyby v posledních letech vzrostl a přispěl ke globální ekonomice. Služby dnes tvoří více než 65 % hrubého světového produktu. Ve vyspělých zemích přispívá sektor služeb k hospodářskému růstu více než kterýkoli jiný.