Manažer služeb: povinnosti, požadavky, plat

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

V závislosti na oblasti činnosti existují různé definice pro manažera služeb. Pokud tuto profesi zvážíme obecně, pak mluvíme o vazbě mezi organizací a klienty. Pokud si vezmete konkrétní obor činnosti, pak pro něj můžete nastavit poměrně jasné parametry: plat, povinnosti, náplň práce servisního manažera a tak dále.

Definice

Servisní manažer je specialista společnosti zastupující její služby. Na jedné straně pomáhá zákazníkovi realizovat jeho potřebu. Na druhou stranu realizuje své povinnosti a ovlivňuje ostatní osoby zapojené do procesu poskytování služeb, provádí kontrolu kvality práce. To znamená, že mluvíme o multitaskingové pozici.

Basic

Kdo to je a co manažer dělá – přitom je to všem známé a mnohým ne zcela jasné. Protože tato pozice ve firmě je složitá. Rozsah povinností manažera služeb je poměrně široký a v závislosti na oboru činnosti může být velmirůzná odvětví.

Nejběžněji se však výraz správce služeb vztahuje na specializované manažery určitých procesů, kteří jsou v interakci s podnikem a jsou odpovědní za služby. Zpravidla pro IT služby společnosti.

Servisní manažer je zaměstnanec zodpovědný za zavedené výrobní a ekonomické aktivity organizace a zpětnou vazbu od zákazníků. Často je také zodpovědný za poprodejní zákaznický servis.

HR manažeři hledají zaměstnance na tuto pozici s platem 45 000 rublů. Částka se může lišit v závislosti na městě, ale obecně je nad průměrným výdělkem společnosti. Manažer služeb sám ovlivňuje tvorbu personální rezervy organizace. Proto jsou požadavky na umělce v této pozici často velmi vysoké.

Popis práce

Potřebné k určení odpovědnosti, práv a povinností manažera služeb. Podle ní podléhá přímo šéfovi společnosti, který má právo manažera z jeho funkce jmenovat nebo odvolávat. Navíc může určit a změnit plat manažera.

Na pozici manažera služeb je jmenován člověk, který splňuje požadavky a má potřebnou kvalifikaci, jako je vysokoškolské vzdělání, praxe na obdobné pozici a další. Mezi povinnosti servisního manažera patří také znalost základních počítačových programů, správa dokumentů a kancelářské práce, porozumění fungování různých typů zařízení, jejich konfiguraci a také implementace kontroly kvality.

Hlavní povinnosti

Na manažera je kladeno poměrně hodně požadavků. Co jsou? Mezi hlavní funkční odpovědnosti manažera služeb patří:

• příjem a distribuce příchozích informací;
• poradenství pro zákazníky;
• ukázka provozu zařízení pro zákazníky;
• výběr a prodej náhradních dílů;
• uzavření kupní smlouvy;
• sledování fází obchodu;
• vyplňování formulářů (prodej, vrácení, opravy, údržba zařízení);
• příprava zařízení k odeslání do opravy;
• optimalizace nákladů;
• účast na přípravě a vedení prezentací produktů a jednání.

Toto však není úplný seznam povinností manažera služeb. K dispozici jsou také doplňkové, neméně důležité funkce, bez kterých je jeho úspěšná činnost nemožná.

Sekundární odpovědnost

Popis práce manažera služeb není omezen na základní sadu povinností. Má jich mnohem víc. Navíc bez dalších povinností by jeho práce nebyla uspokojivá a společnost by nebyla konkurenceschopná.

Mezi další povinnosti servisního manažera stojí za zmínku:

• Péče o růst společnosti a její uznání v regionu působení. Přeloženo do jazyka zákazníků to znamená, že manažer služeb se maximálně soustředí na uspokojení jejich potřeb v oblasti poradenství, prodeje aslužba.
• Povědomí o potenciálu trhu a jeho služeb na něm.
• Použití úspěšné zákaznické zkušenosti k prodeji vašich služeb a produktů.
• Ladění kolegů v práci k dosažení cílů organizace, jejich neustálé zaměření na spokojenost zákazníků.
• Identifikace konkurentů a směr jejich aktivit. Pracují před svými pohyby.

Pouze splněním celé řady povinností může manažer služeb udělat ze své společnosti lídra na trhu. Zde je důležitým faktem platba za jeho služby. Plat manažera odráží rozsah jeho funkcí.

Práva

Práva jsou předpoklady a příležitosti pro zaměstnance v organizaci. HR manažer je nejčastěji odpovědný za účetnictví a dodržování práv zaměstnance v organizaci.

Správce služeb má následující práva:

• získejte pomoc vedoucího v oblastech činnosti, která mu byla svěřena;
• zlepšit svou odbornou kvalifikaci, a to i na náklady společnosti, pokud to stanoví pracovní smlouva;
• uvědomte si rozhodnutí přímého manažera ohledně projektů, na kterých se podílí;
• nabídněte svému přímému nadřízenému ke zvážení návrhů v oblastech jeho činnosti;
• získejte od vedení a ostatních zaměstnanců společnosti veškeré informace potřebné k výkonu jejich činností.

Seznam práv není omezen na výše uvedená, ale jsou základní v této profesi. Pracovní režimvedoucí služeb je určen vnitřními pracovními předpisy organizace.

Odpovědnost

Může být hmotné i nehmotné. Obvykle se uvádí ve vysvětlení výrobních a ekonomických činností. To je rozsah, v jakém je zaměstnanec odpovědný společnosti za svou práci a její výsledky.

Povinnosti servisního manažera jsou mimo jiné vyjádřeny v následujících odpovědnostech:

• porušení vnitřních pravidel společnosti, včetně pravidel požární bezpečnosti, bezpečnostních předpisů atd.;
• způsobení materiální škody - v souladu s pracovní smlouvou;
• za jakékoli porušení zákona – v souladu se správním, občanským a trestním právem;
• za nesprávné plnění nebo neplnění povinností uvedených v popisu práce.

Hlavní úkoly

Manažer služeb má poměrně málo úkolů, což do značné míry vysvětluje jeho plat na úrovni manažera. Vyzdvihněme ty hlavní, bez kterých se jeho práce neobejde:

• Spokojenost zákazníka.
• Budování a udržování dobrých vztahů založených na důvěře mezi zákazníky a zaměstnanci společnosti.
• Soulad se zájmy klienta z hlediska kvality poskytovaných služeb a prací. Včetně dodržování termínů, správné kalkulace služeb, plnění těchto slibů, udržení vysoké kvality poskytovaných služeb.
• Provoznípráce na vyžádání.
• Sledování dostupnosti všech potřebných produktů na skladě a jejich dostupnosti pro zákazníky.
• Sledujte spokojenost zákazníků s poskytovanými službami a produkty.
• Řešení všech problémů, včetně složitých souvisejících s vrácením zboží, reklamací, dotazů na záruční a pozáruční podporu.
• Udržování obchodních vztahů s dodavateli služeb a dílů (včetně hromadných nákupů).
• Kontrola kvality práce.

Bez zaměření na výsledek ve vztahu k těmto úkolům je úspěšná práce manažera služeb nemožná. Ale odpověď na otázku, kdo to je a co manažer dělá, se neomezuje jen na základní povinnosti.

Další úkoly

Samostatně stojí za to vyzdvihnout úkoly, kterým manažer služeb čelí v rámci konkurence s jinými společnostmi. Pokud jde o řízení konkurentů, lze rozlišit následující povinnosti manažera služeb:

• Neustálé sledování pokroku a akcí konkurentů. Analýza a identifikace prodejních příležitostí, sledování rozvinuté části trhu a také potenciálu. Analýza rozsahu služeb poskytovaných konkurencí. Pozorování a účtování rysů trhu (jako jsou sezónní výkyvy a zprávy z trhu).
• Tvorba strategie, její podpora a implementace v přidělené oblasti trhu v oblasti její působnosti, včetně rozšiřování seznamu zboží a služeb s přihlédnutím k potřebám zákazníků a pracovním oblastem konkurentů. Rozšíření produktové řady pro rostoucí trh nebo pro zákazníkydalší kategorie.
• Příprava reklamy a propagačních akcí, účast na propagačních akcích a distribuce materiálů na podporu prodeje.
• Vývoj a implementace doplňkových služeb a specifických kategorií.
• Podporujte obchodní vztahy s hlavní skupinou zákazníků.
• Odveta se přesouvá na činy konkurentů.
• Kontrola a sledování účinnosti implementovaných opatření na podporu produktů a služeb.
• Kontrola nákladů a výnosů v přidělené oblasti.

A samozřejmě je to řada administrativních úkolů, které pro svého zaměstnavatele provádí manažer služeb.

Administrativní úkoly

Služební manažer ne vždy vlastní tuto oblast odpovědnosti, ale přesto stojí za zmínku o personálních a dalších úkolech této profese:

• vedení, instruktáž, stimulace a podpora podřízených, aby si udrželi náskok před konkurencí a odemkli tržní potenciál;
• kontrola a hodnocení práce přidělených podřízených;
• plánování aktivit ke zlepšení dovedností podřízených;
• navázání optimálních vztahů mezi podřízenými.

Funkce

A poslední věc, která stojí za zmínku, když mluvíme o profesi manažera služeb, jsou funkce, kterými je vybavena:

• předvídání práce servisního oddělení s ohledem na měnící se podmínky na trhu a technologický pokrok;
• rozvoj jednotných metod práce a standardů kvality pro společnost;
• použít všekanály komunikace se zákazníky pro produktový marketing;
• rozvoj aktivit ke stimulaci prodeje ve společnosti;
• provádět a dohlížet na opravy;
• včas doplňte sklad o potřebné vybavení a komponenty;
• monitorování efektivity propagačních akcí, akcí a účasti na výstavách a jiných průmyslových akcích;
• kontrola technického stavu zařízení;
• koordinace práce jiných služeb, v případě potřeby navázání interakce mezi nimi;
• soulad pro audit společnosti;
• monitorování vymáhání ztrát ze služeb;
• provádění pokynů od vedení;
• pravidelná kontrola a analýza výsledků společnosti;
• Kontrola výkonu a řízení podniku.

V závislosti na velikosti společnosti a jejího trhu a také velikosti prodejní sítě se mohou funkce servisního manažera výrazně lišit i v rámci stejné společnosti. Proto nejúplnější a nejkonkrétnější a také nejaktuálnější informace o práci manažera služeb lze získat přímo od zaměstnávající společnosti.