Firemní standard: pravidla a implementační kroky

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 10:22

Přemýšleli jste někdy o tom, čím se odlišuje úspěšná, dynamicky se rozvíjející společnost od stovek malých provozoven, kde tržby zůstávají roky na nízké úrovni? Každá úspěšná organizace má firemní standard. Je to on, kdo poskytuje společnosti pozitivní image v očích partnerů.

Potřebuje nějaká organizace soubor pravidel?

Mezi začínajícími obchodníky panuje názor, že systémy podnikových standardů jsou vhodné pouze pro velké společnosti, jejichž manažeři obtížně sledují jednání zaměstnanců. Má se za to, že je příliš brzy na to, aby tým nové, nově vytvořené firmy stanovil pravidla chování. Proč?

• Stále není jasné, jak přilákat potenciální zákazníky a jaké akce povedou ke zvýšení prodeje.
• Zaměstnanci malé prodejny jsou vždy na očích: chyby lze během procesu opravit.
• Podnikový standard obvykle vyvíjejí školicí společnosti a jejich služby jsou drahé.
• Kandidáty na obchodní pozice může odradit systém přísných pravidel pro malépodnik. Koneckonců, plat v počáteční fázi je malý.

Znamená to, že nová firma je na tom lépe bez firemních standardů? Odpověď na tuto otázku může být v každém jednotlivém případě kladná i záporná. Samozřejmě je těžké nastavit pro zaměstnance pevná pravidla, když personál malé firmy tvoří výhradně rodinní příslušníci nebo blízcí známí. Stává se však, že úroveň zákaznických služeb přímo závisí na tom, zda malý podnik vůbec přežije.

Pro majitele malého obchodu, kavárny, kosmetického salonu je nejlepší držet se zlaté střední cesty: nejsou stanoveny přísné normy, ale existuje řada požadavků, které je třeba dodržovat.

Co lze říci o velkých a středních podnicích, které již obsadily mezeru na trhu? Zdálo by se, že se jim žije snadněji. Takové firmy prodávají vysoce kvalitní zboží, po kterém je poptávka. Zavedli reklamu a existují účinné způsoby, jak přilákat zákazníky. Potřebuje podnik, který je již úspěšný, podnikový standard? Pojďme se na tuto záležitost podívat.

Nejde o ojedinělé případy, kdy potenciální klient přijde nebo zavolá do jemu známé společnosti za účelem nákupu. Může dohoda selhat? Ano, pokud kupující není řádně doručen. Neuklizená kancelář, zaneprázdněný telefon, nekvalifikovaní prodejci, potíže s nákupem, neochota manažerů vyjít si vstříc… Za předpokladu, že jeden z těchto problémů existuje, dá kupující přednost konkurentům.

Kromě toho každý zaměstnanec, ať už je to manažer prodeje nebo manažer pobočky, má své vlastní úvahy o tom, jak obsluhovat zákazníky: jak zvolit způsob komunikace, kolik času věnovat rozhovoru, jak motivovat návštěvníka k nákupu.

Pokud má společnost standard firemní kultury, každý zaměstnanec přesně ví, jak by se měl chovat v různých situacích. Zaměstnanci společnosti mají navíc zájem využívat při komunikaci se zákazníky osvědčené obchodní praktiky. Díky tomu se zkracuje doba rozhodování, odpadají zbytečné řetězce schvalování. Zákazníci zase mají o společnosti pozitivní názor.

Společnost tedy potřebuje podnikový standard, který zajistí:

• vysoká úroveň služeb;
• loajalita zákazníka;
• vědomí o značce;
• zvýšení důvěryhodnosti společnosti na trhu;
• usnadnění rozhodovacího procesu;
• šetříte úsilí, čas a finanční zdroje.

Jaké problémy pokrývá standard

Pro úspěšnou práci nestačí budovat firemní standardy týkající se pouze přímé komunikace se zákazníky. Ve skutečnosti je v každodenních činnostech zaměstnanců společnosti mnoho dalších kluzkých momentů:

• jak efektivně spolu kolegové interagují, jak často mezi nimi vznikají neshody;
• je efektivně vytvořený pracovní den;
• jak jsou věci upřednostňovány.

Při zavádění podnikového standardu v podniku je proto důležité vzít v úvahu následující prvky:

• vzhled zaměstnanců;
• organizace pracovního prostoru;
• profesní standardy, postupy pro řešení složitých a konfliktních situací, normy pro efektivní využití pracovní doby;
• pravidla pro komunikaci s klienty;
• sociální odpovědnost společnosti a jejích zaměstnanců;
• zákony pro vyšší management.

Podívejme se na jednotlivé součásti podnikového standardu.

Vzhled manažerů

Mnoho společností nastavuje pravidla, jak by měli vypadat zaměstnanci front office, tedy manažeři, kteří se přímo podílejí na obsluze návštěvníků. Forma oblečení, boty, účes, přítomnost nebo nepřítomnost doplňků, make-up, šperky jsou regulovány.

Přísný dress code byl zaveden například ve společnosti Megafon pro mobilní komunikaci. Firemní standard vyžaduje, aby se zaměstnanci, kteří pracují s klienty, oblékali ve stylu „bílý vrch a černý spodek“. Manažeři by měli mít kolem krku jasně zelený hedvábný šátek. Zaměstnankyně mohou používat lehký přírodní make-up. Bižuterie a šperky jsou vyloučeny: lze nosit pouze snubní prsten a decentní náušnice. Obuv manažera mobilní společnosti by měla být přísná a uzavřená. Na hrudi je povinně připevněn odznak se jménem zaměstnance. Podobný dress code používají banky a velké korporace.

Standardy vzhledu jsou stanoveny odlišně pro zaměstnance restaurací, kadeřnictví, fitness center, maloobchodních prodejen. V módních kosmetických salonech se správci na recepci, kadeřníci, manikérky zpravidla vyznačují elegantním účesem, tetováním a originálním designem nehtů. Svým vzhledem inspirují klienty ke kreativní péči o sebe. Ženy, které si všimnou, jak stylově vypadají zaměstnanci salonu, jsou prodchnuty touhou ho navštěvovat častěji.

V mnoha maloobchodních prodejnách se uniformy vedoucích prodeje vybírají podle typu zboží na prodejní ploše. Zajímavě to vypadá, když jsou například prodavači v hračkářství navlečeni do kostýmů pohádkových postaviček.

Organizace pracovního prostoru

Firemní standardy společnosti regulují výzdobu interiérů jak prostor pro zákaznický servis, tak prostor pro úřední použití (kanceláře, odpočívárny, toalety).

V organizacích s velkou pobočkovou sítí jsou požadavky na interiér prostor nastaveny:

• jakou barvu by měl mít nábytek;
• jak umístit nábytek;
• v některých případech je předepsáno (zejména pokud mluvíme o IT společnostech), které značky kancelářského vybavení a psacích potřeb je povoleno používat.

Podniková norma také nařizuje přípustné uspořádání objektů na ploše: jak umístit počítač, kam umístit psací potřeby, kolik dokumentů může současně ležetmysl."

Profesionální standardy

V závislosti na cílech a záměrech různých kategorií zaměstnanců pro každou pozici se určí:

• jakému typu úkolů by zaměstnanci společnosti měli dát nejvyšší prioritu;
• jak si naplánovat pracovní den;
• jakými zásadami se řídit při každodenních činnostech.

Standardizují se také normy vnitřní firemní etikety a postupy v konfliktních situacích. Je povinné stanovit, jak často může zaměstnanec dělat přestávky v práci, zda může ve stejnou dobu vycházet mimo kancelář, jak dlouho trvá oběd, zda je během dne dovoleno kouřit.

Pravidla komunikace s klienty

Této oblasti je v mnoha firmách věnována největší pozornost. Firemní standard definuje:

• kdo ze zaměstnanců společnosti je zapojen do procesu zákaznických služeb;
• jaká pravidla by měla být dodržována při setkání s kupujícími v kanceláři společnosti a „v terénu“;
• jak uskutečňovat odchozí a přijímat příchozí telefonní hovory: po jakém signálu zvednout telefon, jaká slova, výrazy, fráze použít v konverzaci.

Společenská odpovědnost společnosti a jejích zaměstnanců

Standardy společenské odpovědnosti jsou také velmi důležité. Při vstupu na trh společnost přijímá pracovní podmínky diktované společností:

• prodává kvalitní produkty užitečné pro spotřebitele;
• funguje na principechpoctivost, zákonnost, humanismus, respekt k důstojnosti lidí;
• podílí se na ochraně životního prostředí před škodlivými vlivy.

Každý zaměstnanec musí mít jasno v tom, že je tváří společnosti, ve které pracuje. Jeho jednání má dopad nejen na finanční výsledky v rozvaze, ale také na obchodní pověst společnosti. Proto jsou pravidla chování zaměstnanců stanovena s ohledem na standardy společenské odpovědnosti.

Pravidla pro nejvyšší úředníky

Pro velké organizace mají zvláštní význam standardy corporate governance, které udávají, jak by měla být firma řízena. Při vytváření těchto pravidel je třeba zohlednit zájmy akcionářů, zákazníků, partnerů společnosti a jejích zaměstnanců. Standardy správy a řízení společnosti udávají, jakými zásadami se musí generální ředitel společnosti a jeho zástupci při své činnosti řídit. Zahrnují popis organizačního modelu podniku, systém interního reportingu, způsoby kontroly činnosti vrcholového managementu. Z mezinárodních standardů corporate governance jsou nejznámější systémy PMBOK, ICB a ISO.

Fáze zavádění nových objednávek

Ve velkých organizacích pravidla vyvíjejí a zavádějí profesionální školicí společnosti. Mnoho majitelů malých firem, využívajících otevřené zdroje informací, však samo poměrně úspěšně promýšlí systém zákaznických služeb a spouští jej vakce.

Profesionální vývoj podnikových standardů zahrnuje následující kroky:

• Analýza současné situace. Je důležité zhodnotit z pohledu vnějšího pozorovatele, jak efektivní je workflow, co lze zlepšit. Profesionální společnosti za tímto účelem často zapojují „mystery shoppery“. Speciálně najatý a vyškolený zaměstnanec přichází do kanceláře nebo obchodního patra společnosti a hraje roli klienta. Jednání s prodejci si zpravidla tajně nahrává na diktafon a na konci schůzky vyplní kontrolní seznam: co se mu na službě líbilo a co ne. Majitel malého podniku může provést pozorování sám nebo požádat známé, aby podnik „prohlédli“. Na základě výsledků auditu je důležité identifikovat pozitivní aspekty a nevýhody: to, co přitahuje zákazníky vaší společnosti a co je nutí pochybovat a odejít bez uzavření obchodu.
• Vývoj standardů. Krok za krokem jsou předepsána podniková pravidla chování zaměstnanců, organizace pracovního prostoru, požadavky na vzhled front office manažerů. V této fázi je důležité vzít v úvahu všechny podstatné detaily, které ovlivňují budoucí prosperitu firmy nebo její neúspěch.
• Školení zaměstnanců. Podnikový standard je zaváděn a uváděn do praxe. Zaměstnanci firmy, zejména account manažeři, jsou vysvětlena, jaká pravidla mají dodržovat.

• Kontrola výsledku. Je důležité analyzovat účinek implementace norem: majípozitivní dopad na objem prodeje, hloubku vztahů se zákazníky, ať už vedou k vyšším ziskům.
• Úprava standardů. V průběhu práce lze identifikovat mnoho nedostatků a hrubých hran nového systému řízení podniku. Měli by být pravidelně sledováni, zejména v počátečních fázích. K tomu napomáhají opakované návštěvy „mystery shopperů“a také získávání zpětné vazby od zákazníků a zaměstnanců. Pokud jsou zjištěny nedostatky, pracuje se na nápravě chyb – provádí se změny stávajících norem.

Závěr

Je důležité si uvědomit, že příliš horlivé, doslovné dodržování firemních pravidel zaměstnanci v některých situacích může uškodit. Dodržování zavedených norem by nemělo vést k nepřirozenému, nelogickému, z hlediska zdravého rozumu, chování zaměstnanců, jejich nevšímavosti k potřebám zákazníků. Při zavádění podnikového standardu byste měli postupovat opatrně a dodržovat zásadu postupnosti.